Иллюстрация
Иллюстрация

Интервьюс Денисом Осиным

Руководитель блока «Массовый бизнес» Альфа-Банка

«Видя нашу работу, многие банки изменили свое отношение к малому бизнесу»

Знают ли предприниматели, каким должен быть сервис, как привлекать новых клиентов и сохранять клиентскую базу, что нового появится у Альфа-Банка для представителей малого бизнеса в следующем году — об этом и многом другом рассказывает Денис Осин, руководитель блока «Массовый бизнес» Альфа-Банка.

Что сегодня предпочтительнее для банка — нарастить продажи и число новых клиентов или повысить лояльность текущих клиентов?

Ежегодно наш клиентский портфель увеличивается на 50%. Только за октябрь этого года в банк пришли 16 тысяч новых клиентов-предпринимателей. Такими темпами ни один другой банк в России сейчас не прирастает. Одновременно мы работаем с действующими клиентами, помогаем им развивать бизнес, потому что нельзя гнаться только за ростом. Мы должны понимать, насколько мы оправдываем ожидания клиентов, которым уже дали обещания. Это основа нашей бизнес-модели. Наше подразделение работает шесть лет, и уже через год после начала работы мы задумались над тем, что мы будем делать для тех клиентов, которых привели в банк. Поэтому мы создали институт персональных менеджеров.

Насколько оправдано предоставление персонального сервиса в этом бизнесе?

Мы сконцентрированы на расчетно-кассовом обслуживании (РКО) и безрисковых комиссионных продуктах. Нам неоднократно задавали вопрос о том, нужен ли персональный подход в этом сегменте. Я уверен, что он просто необходим. У предпринимателей, особенно начинающих, возникает множество ситуаций, в которых им нужна помощь. Наши специалисты работают во всех городах присутствия банка, помогают клиентам разбираться в вопросах, связанных с финансами, отчетностью и так далее. Мы направляем клиентам письма, где, например, рассказываем о том, как и в какие сроки подавать отчетность в налоговую службу.  

Клиенты знают своих менеджеров и перечень задач, которые они помогают решать. За время работы этой службы мы убедились, что в подавляющем большинстве случае клиентам нужна быстрая консультация, а присутствие менеджера на месте работы предпринимателя необязательно. Поэтому в этом году мы запустили программу удаленных персональных менеджеров. Это значит, что ответ на вопрос можно получить оперативно в любом городе. И в 2017 году мы планируем распространить программу на большее число предпринимателей.

Банк помогает предпринимателям привлекать клиентов?

Мы помогаем клиентам строить их бизнес. Такая идеология была заложена изначально, еще при создании нашего подразделения. И мы первыми на рынке начали это делать. Любой банк может предложить РКО, поэтому клиент выбирает банк, исходя из других параметров. Предпринимателю нужно увидеть, что он важен для банка.  

Мы начинали с простых программ поддержки, таких как сертификаты на «Яндекс.Директ». А потом предложили новые инструменты для развития бизнеса. Например, бесплатные конференции Клуба Клиентов Альфа-Банка с участием Игоря Манна, Алексея Иванова, Михаила Смолянова и других экспертов. Каждый месяц в разных городах России мы собираем порядка 500 предпринимателей на эти конференции.

Можете рассказать о результатах, которые приносит ваша помощь?

В прошлом году в рамках конференций Клуба Клиентов мы решили провести специальную сессию, которая называется «Сравни себя». Предприниматели выходили с презентациями и рассказывали о своем бизнесе. Наши эксперты оценивали все аспекты — логотипы, маркетинговую программу, финансы, отношение к сотрудникам и так далее — и давали рекомендации. У клиентов появился набор бизнес-инструментов. Мы получили огромное количество эссе и видеооткликов от клиентов, которым помогли эти рекомендации. А предпринимателей, получивших лучшие результаты, мы наградили в этом году в Москве.  

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для ваших бизнес-задач: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Видя нашу работу, многие банки изменили свое отношение к малому бизнесу. Конечно, мы никогда не сможем взять на себя функции государства, которое, на мой взгляд, должно уделять больше внимания этому сектору. Без целевой государственной программы поддержки и развития малого бизнеса этому сегменту будет тяжело.  

А вы работаете с обратной связью? 

Исследования, звонки, отклики на сайте — в нашем арсенале есть все. Если мы будем слышать голос клиента, то станем лучше для него. А если мы станем лучше, то сможем больше зарабатывать.

А если предприниматель спрашивает, как развивать бизнес?

Мы и тут даем ответы. Наш банк выпускает брошюры «Сравни себя», в которых собраны лучшие кейсы интернет-магазинов, ресторанов, магазинов у дома и других небольших предприятий. Это набор конкретных рекомендаций с учетом специфики бизнеса. Мы сами проводим исследования и находим лучших экспертов в различных областях. Это не переведенные иностранные книги, это прикладные советы, агрегированный опыт многих российских предпринимателей. Мы на этом не зарабатываем, мы помогаем клиентам укреплять бизнес, повышать выручку.

Приведите, пожалуйста, примеры, о чем спрашивают предприниматели?

Распространенный пример — работа с наличными. Сейчас в регионах России мы проводим семинары, на которых собираются владельцы небольших магазинов, парикмахерских и так далее. Мы им рассказываем, как проверять подлинность купюр, как работать с ветхими купюрами. Это одна из самых важных задач для малого бизнеса, ведь он практически существует за счет наличного оборота.

Также мы помогаем предпринимателям понять, что они могут узнать о клиенте, как они могут предложить ему что-то еще кроме основной услуги. Например, в малом бизнесе пока не распространено использование CRM-систем. Мы объясняем предпринимателям, как это поможет их бизнесу. На нашем портале club.alfabank.ru есть CRM-решения, которые может использовать каждый предприниматель. 

Намерен ли банк развивать кредитование малого бизнеса?

У нас есть кредитные продукты для малого бизнеса. Например, по программе «Партнер» мы выдаем кредиты до 6 миллионов рублей без залога. Также у нас есть достаточно гибкий овердрафт — мы можем выдавать клиентам до 10 млн рублей.

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для ваших бизнес-задач: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Согласно действующей бизнес-модели это направление не является приоритетом номер один, но мы планируем его развивать. У нас сейчас 260 тысяч клиентов из сектора малого бизнеса, а доля рынка приближается к 5%. Мы прислушиваемся к нашим клиентам и видим, что их потребности в заемных средствах растут. Поэтому в следующем году мы будем готовы предложить предпринимателям новые кредитные программы.  

Какие компании сейчас составляют основу малого бизнеса?

Подавляющее большинство (75%) — это торговля. Далее идет сфера услуг и остальные предприятия. Доля предприятий, занятых в производстве каких-либо товаров, пока отстает с большим отрывом.  

А на какие бизнес-модели делают ставку предприниматели?

Раз в квартал мы проводим исследование «Пульс малого бизнеса». Мы получили любопытные цифры. У 55% компаний малого бизнеса есть цель по привлечению новых клиентов. Но при этом предприниматели понимают, что без поддержки отношений с действующими клиентами рост бизнеса невозможен. Соответственно, 40% бизнесменов предлагают новые товары и услуги своим действующим клиентам, 39% целенаправленно улучшают качество сервиса, а 31% запускают программы по удержанию клиентов. Как мы видим, у малого бизнеса есть четкое понимание, что действующие клиенты — это стабильность и рост выручки.  

Что нужно для создания успешной модели продаж?

Как известно, существуют два этапа работы с клиентами — с помощью «хантеров» и «фермеров». Соответственно, необходимо определить стоимость и способы привлечения клиентов, а также понять, что именно поможет дольше сохранить клиента и увеличить частоту его покупок. Нужно тщательно заниматься решением этих задач, а не просто, например, открывать предприятие и ожидать, что оно «взлетит».

Дайте совет предпринимателям: как, стремясь продавать больше, не стать навязчивым для клиентов? 

У каждого клиента есть своя скорость принятия решения. Одни принимают решение сразу, а другие предпочитают долго раздумывать, советоваться с разными людьми, которым они доверяют. В любом случае обе группы клиентов должны о вас знать. Весь прошлый год мы с Игорем Манном проводили конференции, посвященные клиентоориентированности. Как выяснилось, некоторые предприниматели не знали, как ответить на вопрос «Что такое сервис?». Тогда мы решили рассказать клиентам, каким многообразным может быть сервис и как он помогает развивать бизнес. Поэтому нужно слышать потребности клиента и окружать его заботой на всех этапах воронки продаж.