Иллюстрация
Иллюстрация

Интервьюс Алексеем Мареем

Главный Управляющий Директор Альфа-Банка

Предприниматели — это люди, которые пытаются изменить мир к лучшему

О том, как развивается малый бизнес в России, какие предприниматели наиболее успешны сегодня, а также о том, почему знания — гораздо большая ценность, чем стандартные банковские продукты, рассказал Алексей Марей, главный управляющий директор Альфа-Банка.

Кто, на ваш взгляд, может стать успешным предпринимателем в России?

В России совсем нет предпринимательской культуры. Если смотреть на историю страны, то предпринимательство как таковое у нас никогда не развивалось. Понятно, что со временем выделилось торговое сословие, крупные промышленники, но в России просто нет и не было среды, которая поддерживала бы развитие малого предпринимательства.

Анализ среза выпускников показывает, что топ-2 карьерных стремлений сегодня — это работа в госструктурах и работа чиновника. Хорошо, если найдется один процент ответивших «Я начну свое дело».

Я с огромным уважением отношусь к людям, которые в малом бизнесе видят дело своей жизни. И здесь мне очень нравится определение предпринимателя, которое дал Александр Кравцов, владелец компании «Экспедиция»: «Предприниматель — это человек, который берет то, что у него есть в моменте, и пытается изменить мир к лучшему».

Может быть, это высокопарная фраза, но она правдива. Предприниматели смотрят на мир, анализируют, чего не хватает, и пытаются заполнить эту пустоту. Они именно предпринимают, они делают.

Есть люди, которые просто сидят на диване, есть те, кто ходит в офис с 9 до 6, а есть предприниматели, которые берут на себя гораздо большую ответственность, чем все остальные. Они помимо себя отвечают и за тех людей, которых берут на работу.

Это мое восприятие. А с точки зрения банка я рад, что мы определенным образом пытаемся развивать этот сегмент.

Каким образом?

Банк играет большую роль в жизни любого предпринимателя. И доступ к деньгам, кредиты — далеко не первый финансовый вопрос, с которым он сталкивается. В первую очередь его интересует доступ к знаниям, ведь бизнес, который он ведет, уже где-то существует, есть примеры успешных историй.

Мы, к примеру, разработали ряд брошюр «Сравни себя», в которых собрали лучшие практики и интереснейший опыт предпринимателей по различным отраслям. Начали с ресторанов и потом прошлись по ряду отраслей (интернет-магазин, магазин у дома и др.). Для подготовки брошюр мы привлекали экспертов из этих индустрий и на очень конкретном уровне их расспрашивали. Вплоть до того, как должна быть организована смена в ресторане, как должны стоять столы, чтобы обеспечить лучшую проходимость в заведении, как сделать так, чтобы чаевых было больше, и т.д. А затем в таком же формате «на пальцах» рассказывали людям, как работают лучшие представители их отрасли. Доступ к таким знаниям — это то, что действительно хотят предприниматели.

Еще один важный момент — эти люди очень ценят свое время. Они не сидят в офисе, они просто не могут позволить себе все время сидеть, поэтому они хотят иметь доступ к банковским услугам там, где они находятся в данный момент времени.

В онлайн-режиме?

Предприниматель на все хочет получить онлайн. Очевидно, что, чтобы подтвердить платеж, ему некогда ехать со встречи обратно в офис. Если ему нужна какая-то справка, нужно посылать за ней бухгалтера. Но все это может и должно делаться онлайн в режиме real time. Мы как банк стараемся наши продукты и сервисы развивать в этом направлении.

Бизнес-сообщество положительно оценивает вашу работу?

Нас выбирают. К нам ежемесячно присоединяются порядка 10-15 тысяч компаний. Это значит, что какую-то ценность мы на данном рынке создаем.

Вы создаете ценность, в том числе давая начинающим предпринимателям знания, адаптированные под российский опыт. Какие еще у вас есть продукты, помогающие малому бизнесу развивать свое дело?

Наша концепция работы с малым бизнесом в принципе звучит как «Мы помогаем вам развивать бизнес». Мы прекрасно понимаем, что, если бизнес клиента будет расти, нам от этого тоже будет хорошо.

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для ваших бизнес-задач: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Расскажу про конкретные вещи. Например, наши бизнес-мероприятия для малого бизнеса, в рамках которых эксперты рассказывают предпринимателям, как правильно выстроить рекламу, как подобрать эффективные инструменты маркетинга, как увеличить продажи и т.д. Все эксперты — авторитетные профессионалы. К примеру, мы давно сотрудничаем с Игорем Манном, известным бизнесменом и тренером. Или, скажем, у компаний малого бизнеса обычно нет колоссального опыта в области контекстной рекламы. Для выступления и консультаций по этому вопросу мы приглашаем представителей «Яндекса». То есть мы создаем профессиональную площадку для малого бизнеса...

Мы начинали подобные встречи с формата однодневных мероприятий, куда собирались 100-200 человек. Сейчас это уже встречи на 300-400 человек и на несколько дней, мы называем их Alfa Business Week, они проходят во всех городах России — недавно состоялись в Новосибирске, Уфе. В этом году будет организовано порядка 20 подобных мероприятий. Причем сейчас мы подключили к освещению событий еще и интернет, то есть смотрят выступления гораздо больше людей.

На мой взгляд, очень хорошо работает практика, когда на сцену выходит один предприниматель и рассказывает свой кейс, а эксперты разбирают его. Конечно, критику не всегда приятно слышать, эксперты находят ошибки и недочеты, но, если люди к этому адекватно относятся, подобные «разборы полетов» — кладезь знаний. Конечно, не каждый выходит на сцену, но, видя примеры из аналогичной индустрии, можно понять свои ошибки и найти большое количество ответов для себя.

Это направление, в котором банк будет идти дальше?

Это, скорее, один из столпов, на которых наш бизнес стоит.

Как предпринимателю сегодня добиться успеха? Реально ли это?

Всегда есть время, чтобы добиваться успеха. Это вопрос исключительно внутренней позиции.

Китайская мудрость гласит, что кризис — это лучшее время, чтобы взлететь. Вы согласны, или это не так?

Если ты намерен действовать, то для тебя самое правильное время — это сегодня. В меньшей степени важно, что происходит вокруг. Бывает так, что среда тебя поддерживает: экономика растет, клиенты все больше покупают, ты не должен думать по поводу качества управленческих решений. Очевидно, что сейчас среда другая...

Как вы ее можете охарактеризовать?

С точки зрения управления текущую ситуацию можно охарактеризовать как время, когда происходит отлив. А когда происходит отлив, становится видно, кто купался без трусов... (Смеется.) Сейчас то время, когда качество менеджмента выходит на первый план. Просто попробовать что-то сделать — такой порядок сейчас не работает. Ты должен четко понимать, чем твой продукт, сервис лучше того, что уже есть на рынке, что нужно сделать, чтобы тебя выбирали.

Покупатель становится более требовательным — это касается и скорости предоставления услуг, и качества сервиса, и цены. Покупатели хотят всего и сразу — быстро, качественно и недорого. Это не критично, просто бизнес должен трансформироваться, предприниматель должен думать про клиентов, про ту ценность, которую он создает. Бизнесы, которые не дорожат клиентами, в какой-то момент времени столкнутся с тем, что к ним никто не придет.

А борьба за клиента обострилась?

Мне кажется, что да.

Если говорить про конкретные сегменты, какие индустрии сегодня могут быть успешными?

Есть несколько явных трендов. Во-первых, небольшие производства, которые никогда не думали о развитии экспорта, в силу девальвации рубля и снижения себестоимости стали вполне конкурентными на мировом рынке. Здесь, правда, стоит вопрос, что они должны найти своего покупателя. Но факт в том, что даже небольшие фирмы сегодня имеют возможность преуспеть в экспортоориентированных отраслях.

Второе — растет необходимость инвестиций в своего клиента.

Что это значит?

Мы видим большое количество предпринимателей, смотрим на их опыт и пришли к выводу, что получается лучше у тех, кто постоянно отвечает на базовые вопросы: «Почему клиент будет покупать у меня?», «Почему мой продукт лучше?», «Как сделать так, чтобы клиент вернулся еще раз?», «Как я могу исправить ситуацию, если клиент недоволен?».

То есть лояльность растет?

Нет, наоборот, требовательность к сервису растет, а лояльность падает.

Клиенты гораздо легче могут переключаться с магазина на магазин, но, если им сервис нравится, они становятся ленивее. Вот представьте себе, что вы пришли в магазин, а там 50 сортов хлеба, и они все похожи, как выбрать? Наступает момент, когда вариативность выбора мешает принятию решения, и вы уходите без выбора вообще.

Мы регулярно опрашиваем наших клиентов о ключевых направлениях, которые их волнуют. Раз в полгода делимся этой информацией с рынком, выпускаем исследование «Пульс малого бизнеса». Стабильно в числе приоритетных задач предприниматели называют поиск клиентов, увеличение их числа. Важно не только найти, но и удержать клиента, сделать так, чтобы он рекомендовал вас своим знакомым. И по итогам первого полугодия 2016 года для сохранения лояльности своих клиентов 36% предпринимателей пересмотрели свою модель продаж, 40% — предложили новые товары и услуги, 39% — улучшили качество сервиса, 31% — запустили акции/программы лояльности, снизили цены, повысили качество услуг. В целом мы видим, что этот вопрос актуальный.

Инвестиции в понимание своего клиента — почему он приходит к вам, почему выбирает вас, как его вернуть — это очень важные механизмы работы, это те самые тонкости управления.

А вы задаете себе базовые вопросы?

Постоянно! А еще мы спрашиваем себя: «Как помочь большему числу российских предпринимателей?», «Как сделать так, чтобы стало больше успешных бизнесменов?» Понятно, что во многом все упирается в культурологический аспект. Но мы видим стремление предпринимателей к знаниям и стараемся нашими наблюдениями делиться, в том числе в формате конференций.

Что касается стратегии, какую роль она играет в малом бизнесе?

Я, скорее, за то, чтобы она была. Но ты всегда должен быть реалистом в понимании своего размера и в своих стремлениях. Причем в своих стремлениях ты можешь быть мечтателем-реалистом, а вот в оценке того места, где ты есть, надо оценивать себя действительно реально.

Например, человек увлекается судостроением и говорит: «Я хочу построить лайнер и переплыть океан». Но он должен понимать, что строить будет на воде, а там может быть шторм. В попытке создать что-то идеальное можно забыть про сегодня.

При этом малый бизнес должен быть очень гибким механизмом. Нужно найти какую-то «фишку», быстрее реагировать на все. Ведь чем ты сложнее и больше, тем тяжелее разворачиваться. А маленькая фирма может через час поменять на сайте настройки и повлиять на трафик, переставить ассортимент на полках и нарастить продажи определенных продуктов. В большом мегамаркете на это потребуется гораздо больше усилий.

Таким образом, сегодня можно не только выживать, но и преуспевать. Но малым фирмам нужно работать не так, как большие. Учиться следует у крупных, смотреть, что они делают хорошо, но надо находить во всем свою индивидуальность.

С простыми примерами мы сталкиваемся каждый день. Вот, скажем, я хожу стричься в определенное место не потому, что там очень талантливый мастер, а потому, что там мне комфортно, меня помнят, знают, что я люблю.

Это американская система?

Это жизненная система. Это не вопрос страны. Тебя как клиента уважают, помнят, и это не вопрос денег. На мой взгляд, неправильная модель, когда скидки предоставляют только VIP-клиентам, нужно внимательно относиться к тем, кто с тобой давно, все про них знать. А если малый бизнес спросить, что вы знаете про своих постоянных покупателей, заказчиков, даже сервисные компании не все ответят.

К слову, еще одно наблюдение по итогам опросов клиентов. Несмотря на непростые для бизнеса времена, критерием успеха российские предприниматели называют не только финансовые показатели. Создание продуктов и услуг самого высокого качества в виде такого критерия назвали 48%, признание клиентов — 29%!

Интересно, а что еще ими движет?

Для кого-то успех — это расширение бизнеса в смежные области, возможность быстро развиваться, получение высокого дохода, увеличение размеров компании. Для других — стабильность и сохранение текущих объемов бизнеса.

Как бы вы порекомендовали создавать продукты, чтобы они пользовались спросом?

Нужно ответить на вопросы: «Какую ценность мой продукт принесет в жизнь клиента?», «Что я создам тем, что...?»

Например, предприниматель создает ферму, это же здорово. В России возникает аграрная культура, раньше на полках магазинов можно было найти только продукцию международных продовольственных холдингов, сейчас есть масса отечественных производителей.

Но у нас не очень хорошо дело обстоит с реальной поддержкой таких предпринимателей со стороны государства...

Я не знаю, как на Западе устроена экономика с точки зрения субсидирования, но, как я уже сказал, предприниматель берет то, что есть, и постепенно развивает дело. Он не сразу становится владельцем крупной и успешной фермы. Сначала это одна корова и небольшой двор. Это, если так можно выразиться, игра вдолгую. И большой вопрос еще, почему государство должно что-то субсидировать...

Вы считаете, что предприниматель должен рассчитывать только на свои силы?

Это лучший вариант. Мы видим, что успешные предприниматели рассчитывают только на себя.

Как они себя при этом продвигают?

Когда ты создал хороший продукт, его и продвигать не нужно. Речь не идет о технических инструментах типа «Яндекс.Директ», я говорю о более глобальных стратегических вещах.

Приобретая новый товар, вы скорее поверите своим друзьям и коллегам, чем рекламе. Социальный фактор гораздо более важен.

Но кто-то первый же должен попробовать?..

Ну, именно поэтому есть видеоблогеры, просто блогеры, за которыми следят тысячи людей, мнению которых люди доверяют. Причем блогерство и объявления на их страницах — это не совсем коммерческий инструмент, блогер сам понимает свою аудиторию, он из себя сделал товар — массмедиа, соответственно, он и берется не за любой продукт. Сами понимаете, если на странице будет размещен пост сначала про детский товар, а потом про пиво, это будет как минимум странно для аудитории.

То есть все начинается с целевой аудитории?

Конечно, ты понимаешь сначала, для кого ты хочешь создать свой продукт. Дальше спрашиваешь, а для этих людей (целевой аудитории) то, что ты хочешь создать, релевантно вообще? У них есть потребность в этом сегодня или в будущем?

iPhone, конечно, сложно было создать, опираясь на опросы людей, вряд ли они знали, что у них есть такая потребность. Но сейчас iPhone у всех. Это как раз про потребность в будущем.

Так же, как prisma?

Prisma пять дней отроду...

Но в них уже хочет инвестировать Mail Group!

Это просто пример истории, которая в какой-то момент становится дико популярной. Если ребята постараются, через несколько месяцев они смогут продать свой продукт за несколько сотен миллионов долларов.

Все сводится к тому, что в малом бизнесе России часто вырастают технологические жемчужины...

Это то, что мы знаем, что на виду. Условно — в Челябинске работает какой-то продуктовый магазин, в который ходят покупатели из нескольких кварталов. Да, этот магазин не так технически подкован, как работа компании, создающей мобильные приложения, но от этого деятельность магазина не становится менее уважаемой. Это тоже предпринимательство, тоже попытка что-то улучшить, например, предложить какие-то продукты, которых нет в крупных сетях.

Каков ваш прогноз по перспективам финтеха в корпоративном бизнесе в России?

Скорость изменений увеличивается, это означает, что банки должны будут очень сильно меняться. В итоге выиграют клиенты.

За счет чего?

Быстрее, лучше, качественнее будут все сервисы.

Банки все больше будут проникать в бизнес-процессы клиентов, выходя за рамки банковской деятельности. Анализируя операции сотен организаций из разных индустрий, поставив это на поток, сформировав базу знаний, можно создать для бизнес-сообщества большую ценность, чем классический банкинг.

Какие финансовые продукты можно предложить бизнесменам, чтобы лучше развивать бизнес с маркетинговой точки зрения?

Сходить на пару-тройку наших семинаров и бизнес-конференций.

Вы единственные проводите такие семинары?

Мы в таком формате одни из немногих.

А вообще давно появилась такая идея? И с чего она вдруг возникла?

В 2011–2012 годах мы начали развивать работу банка с малым бизнесом. И мы ответили на те вопросы, на которые я рекомендую отвечать другим. Чем будем отличаться мы от других кредитных организаций? Мы не хотим быть просто банком. Проводить платежи, предоставлять справки — это может каждый банк. Но мы хотим делать больше, мы хотим помогать клиентам становиться больше. Малый бизнес тоже может стать большим.

От этого ведь и ваш успех будет зависеть?

Здесь есть и это тоже, не буду лукавить. Но нам дико нравится другое — когда наши клиенты развиваются, и мы понимаем, что тоже косвенно причастны к этому, например, к созданию 400 новых рабочих мест. Нам приятно сознавать, что мы как-то косвенно на это повлияли. То, что заставляет наше сердце биться чаще, когда клиенты приходят и говорят: «Спасибо, вы показали, я пошел, поправил, и все получилось!»

В нашем портфеле есть компании, которые с нами 15–20 лет, это наша гордость.

Вы во всем стремитесь быть лучшими партнерами для клиентов?

Хочу рассказать еще про одну идею, которая родилась из того, что мы хотим делать чуть-чуть больше, чем делает обычный банк.

Мы ведь видим то, что бизнесмену надо. И не могу не сказать про наш благотворительный проект, который мы запустили в марте с «Линией жизни». В рамках проекта предприниматели, совершая транзакции по карте «Альфа-Cash Ультра», участвуют в благотворительной деятельности. Принцип действия простой: чем больше вы по карточке тратите, тем больше мы своих денег будем инвестировать в благотворительность.

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для ваших бизнес-задач: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Мы говорили с бизнесом и видели востребованность такого социального продукта. Мы предложили предпринимателям механизм, который будет решать все правовые и организационные вопросы. Долгосрочная идея — вовлечь клиента. Мы помогаем и будем рады, если вы тоже будете помогать. Многие ведь давно готовы, нужно только приглашение.

Результаты уже потрясающие! На момент запуска проекта оборот по оплате товаров и услуг картами «Альфа-Cash Ультра» составлял 100 млн рублей. Сегодня, после запуска проекта, транзакционная активность по всем корпоративным картам наших клиентов возросла более чем в 4 раза. За первых три месяца к проекту подключились 32 543 клиента, которые оформили 36 868 карт. Среднемесячный оборот только по картам «Аффинити» уже составил 100 млн руб. в месяц. По нашим опросам, для 70% тех, кто подключился, благотворительная функция карты — это весомый фактор ее выбора. Многие клиенты приходят и просят поменять обычную карту на благотворительную.

Почему так, как вы считаете?

Предпринимательство — это всегда про изменение среды к лучшему, в том числе в благотворительных целях. Мы пока начали с одним фондом, но потом хотим сделать целую платформу, чтобы можно было выбирать организацию. Это повседневная благотворительность, к которой может присоединиться абсолютно каждый, она не требует больших денег. В России 100 миллионов работающего населения, и если каждый положит в социальную копилку 10 рублей в месяц, это будет на порядок больше, чем все фонды собирают в год. Можно говорить, что помогать нуждающимся должно государство, ведь мы платим налоги и так далее, но нам близки люди, которые говорят: «Я помог тому, кому нужна моя помощь, а что можешь сделать ты?»

Если мы будем говорить о жизненном цикле компании, как в данной конкретной точке понять, что фирме надо развиваться или не надо?

Предпринимательство — это как плавание в центре озера. Движение возможно либо вперед, либо вниз. Стагнация — это дорога вниз. Третьего не дано, и это вопрос внутреннего выбора. Есть люди, которые говорят, что мне достаточно 300 тысяч рублей в месяц, больше не надо. Человек перестает вкладываться в развитие продуктов, дела, все стопорится. Если ты сказал себе «хватит», это дорога вниз.

Предприниматели по натуре — это люди, у которых мотор где-то работает. Им тяжело по жизни, потому что им сложно получить удовлетворение. Им все время мало. Сделали что-то хорошее и уже видят несколько шагов вперед. Им сложнее получить удовлетворение от того, что выполнено, потому что в голове они уже совершили больше. Но именно такие люди и меняют мир к лучшему!