Иллюстрация

Секреты эффективности в сфере туризма

Прошедшие два года для туристической отрасли были непростыми. Вся модель туристического бизнеса существенно изменилась в связи с происходящими экономическими и геополитическими событиями. Россияне стали выбирать другие направления, путешествовать реже, тратить меньше, критерии выбора маршрутов стали иными, но, несмотря на все, туризм остается перспективным и интересным видом бизнеса.

Тренды

Свое, родное!

На протяжении последних двух лет происходит перестройка туристического бизнеса: туристические потоки, ориентированные на другие страны, сокращаются, а внутренний туризм активно развивается. В рамках курса на импортозамещение туризм также стал одной из ключевых индустрий: появились популярные внутренние направления и маршруты, туроператоры скорректировали цены.

Бесспорным лидером внутреннего туризма сегодня является Сочи (его заполненность в среднем по году составляет порядка 70%). Сейчас это круглогодичный курорт, где летом можно купаться и загорать, а зимой кататься на лыжах. Инфраструктура, оставшаяся после Олимпийских игр, позволяет приезжать в Сочи и для пляжного, и для активного спортивного отдыха. Также в этом городе проходит множество международных соревнований, выставок и профессиональных форумов.

Россияне активно путешествуют и в Крым. По данным Ростуризма, полуостров в 2014 году посетили 4,1 млн туристов, в 2015-м — уже 5 млн, а в 2016-м крымские власти рассчитывают на турпоток от 6 до 7 млн туристов.

Среди популярных отечественных направлений можно назвать Анапу, Минеральные Воды, Казань, Самару, Москву, Санкт-Петербург. Довольно востребованы также военно-исторические маршруты. Например, в Орловской области находится более 800 объектов военной истории. Есть легендарные объекты в Смоленске, Волгограде, Курской области и других регионах.

Поездки за бугор

Конечно же, россияне продолжают путешествовать и за рубеж. Турпоток уменьшился из-за падения рубля, но многие все равно оставляют для себя возможности съездить и в Европу, и в теплые страны.

Популярны безвизовые пляжные направления (например, Тунис, в какой-то степени Израиль). Также востребованы Греция, Испания, Таиланд, Кипр, Шри-Ланка, Румыния, Венгрия, Болгария. Несмотря на введение «биометрии», круглый год покупают туры в относительно недорогие европейские страны (Латвия, Эстония, Чехия). Также многие ожидают открытия курортов Турции и Египта для широкого круга туристов.

Те, кто может потратить на отдых больше, часто выбирают ОАЭ. Причем эксперты ожидают продолжения роста интереса к этому курорту. В октябре в Дубае открывается огромное количество новых отелей и развлекательных тематических парков, не имеющих аналогов в мире: IMG Worlds of Adventure — международный тематический развлекательный комплекс для семейного отдыха, Dubai Parks and resorts — первый на Ближнем Востоке крупнейший интегрированный развлекательный курорт, Дубайский оперный театр, Сафари-парк и многое другое.

Источник: Laszlo Halasi / Shutterstock.com

Путешествия со смыслом

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для вашего турагентства: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Несмотря на не самый позитивный расклад на рынке путешествий, получили развитие индивидуальный туризм и путешествия в необычных форматах.

Суть индивидуального туризма в том, что сам клиент составляет маршрут тура, делает его насколько угодно творческим и необычным. Задача агентства — реализовать задумку путешественника. По словам игроков в этой отрасли, даже в сложный 2015 год сегмент вырос более чем в 2 раза. И это неудивительно, ведь клиенты индивидуального туризма — бизнесмены, менеджеры, публичные персоны и т.д.

К необычным форматам можно отнести исторические, поисковые туристические поездки — например, на раскопки или поиск «артефактов». Такие туры предлагаются как по России, так и, например, в Грецию на яхтах (активно развивает такие «путешествия со смыслом» проект Windzoom).

Больше доверия

После того как летом 2014 года ряд российских туристических компаний приостановили работу и попали под внимание контролирующих органов, ускорилось принятие новой версии закона «О туризме». Благодаря этому увеличились финансовые гарантии для туроператоров, отправляющих отпускников за границу, и в целом правовая защита граждан, выезжающих в другие страны.

В 2016 году, по замыслу властей, также должны быть приняты законы об обязательной классификации средств размещения на территории РФ, об аттестации гидов-экскурсоводов и о создании единого реестра туроператоров.

Все это ведет к обелению и повышению прозрачности туристической индустрии, а также к росту доверия россиян к турагентствам и туроператорам.

Новые технологии

Повышению прозрачности рынка способствует и распространение онлайн-сервисов. Активные путешественники стали с большим интересом изучать возможности онлайн-систем бронирования отелей, авиабилетов, аренды автомобилей и поиска электронных навигаторов. Успешные примеры монстров онлайн-туризма — Booking, Ostrovok, Laspi, Alean, «Триваго» — доказывают это. По мнению специалистов Forbes, Россию по аналогии с европейскими странами в ближайшие пару лет ожидает рост в этом сегменте на 30% или даже больше.

Диагностика

Продукты и услуги

Есть ли у вас своя ниша?

Можно продавать все для всех и пытаться заработать хоть что-то, а можно сосредоточиться на определенной нише (наиболее перспективных клиентах и направлениях), не затрачивая усилия на все остальное. Так вы сэкономите львиную часть своего бюджета.

Ниша — это клиентский сегмент, на который вы работаете. Ниша в туристической индустрии означает, что ваша компания специализируется на какой-либо одной демографической группе, типе путешествий, направлении или каком-либо другом нюансе. Ниша может быть очень широкой — например, можно предлагать эконом-туры для широкой аудитории. Можно и сузить нишу — например, ограничиваясь образовательными или медицинскими турами.

Поиск перспективной ниши можно производить по четырем направлениям:

1. Ваша страсть, хобби. Если вы в чем-то разбираетесь, что-то особенно любите, это поможет вам преуспеть и в бизнесе. Скажем, вы любите готовить и знаете все о гастрономических школах, кухнях разных стран, тогда вы можете предложить клиентам идейный гастрономический туризм. Подобную концепцию можно создать практически для любого вашего увлечения, будь то рыбалка, садоводство, организация мероприятий и т.д. Кстати, именно таким образом появилось агентство Mayel Travel, специализирующееся на индивидуальных турах. Его основательница — Майя Котляр — положила в основу дела свою любовь к необычным путешествиям.

2. Ваши текущие контакты и связи. Чем увлекаются ваши друзья и знакомые, на какие мероприятия вы ходите, в каких сообществах вы состоите, каким спортом вы занимаетесь. Все это важно, потому что везде можно найти аудиторию для своих услуг. Если вы зарегистрированы на LinkedIn, воспользуйтесь сервисом InMaps. В Facebook для этих же целей существует Challenger Network Graph. Там (при изменении масштаба карты) вы можете просмотреть, как сгруппированы ваши контакты, с кем из вашего круга вы связаны тесно — с ними можно контактировать на тему развития бизнеса. Также там вы можете выяснить, кто кого знает («друзья друзей») и расширить круг знакомств, что положительно скажется и на продвижении вашего бренда.

3. Туристические направления. Оцените ваши любимые туристические направления, сделайте такую же оценку относительно своих друзей, знакомых, постоянных клиентов. Подумайте, что общего между местами, которые вы назвали: эти критерии могут лечь в основу вашей ниши.

4. Формат путешествий. Здесь можно работать с разными аудиториями и предлагать туры для семей с детьми, для пожилых, для небольших компаний, для крупных промышленных гигантов и т.д. Можно отталкиваться от ценового фактора (эконом-, премиум-туры). А можно посмотреть на наполнение путешествия — пляжный формат, активный спортивный формат, фитнес-туры, экскурсионные поездки и т.д. Вариантов много.

Совместив эти направления, например, в ходе мозгового штурма (коллективное генерирование идей с последующей оценкой плюсов и минусов), вы сможете получить достойный список возможных туристических ниш, причем таких, в которые вы сами верите.

Также можно попробовать найти «голубой океан» — сегмент туриндустрии, который еще не охвачен предложениями конкурентов, хотя спрос там есть. Необычные форматы вроде туристических экспедиций пока являются таким «голубым океаном». Подобные услуги на качественном уровне предлагают небольшое число компаний, так как помимо исключительно разработки концепции поездки потребуется наполнение ее нужными эмоциями и обучением, а также сопровождение путешественников. К примеру, в экспедициях по Эгейскому морю предлагается не только искать затонувшие корабли (и успешно находить, кстати!), изучать заброшенные острова в Додеканесском архипелаге, но также научиться управлять яхтой у опытного капитана.

Востребованы и тематические туры — кулинарные, спортивные (например йога-тур), дегустационные винные.

Своего рода «голубым океаном» могут стать и специфические неосвоенные направления, причем как в России (например, Камчатка и медведи, Калининград и янтарное производство, Урюпинск и т.д.), так и за рубежом (отдаленные территории Гренландии, Мадагаскар, страны Южной Африки и т.д.). Понятно, что иностранный туризм в последнем случае будет довольно дорогим удовольствием, а ниша пока довольно узкая.

Также можно присмотреться к событийному туризму, поездкам на чемпионаты и концерты. Организация подобных групповых эконом-туров «под ключ» может стать вашим «голубым океаном».

А в условиях сильной конкуренции на туристическом рынке самое время оценить привлекательность выбранного направления развития и определить, есть ли в вашей нише потенциал роста:

  • оцените, будет ли ваш сегмент доходным в текущих условиях: посмотрите на маржинальность, уровень конкуренции и частоту повторных обращений;
  • опишите целевую аудиторию. Вам нужно четко представлять себе, кто тот человек, который будет покупать ваш продукт: социально-демографические характеристики (возраст, пол), финансовые (доход, кредитная нагрузка), социальные и поведенческие (предпочтения, окружение человека, места, где он бывает). То есть у вас должна быть полная картинка, иллюстрирующая предпочтения вашего клиента. При этом не стоит «раздувать» количество критериев: например, не нужно разделять мужчин и женщин, просто чтобы указать пол, если они одинаково реагируют на ваше предложение. Чтобы удостовериться, что сегмент определен верно, пообщайтесь с 15-20 клиентами, подходящими под портрет вашего целевого покупателя, о вашем продукте / услуге и посмотрите на их реакцию;
  • берите в расчет цикл сделки — период времени от получения заявки клиента до получения денег на ваш счет. Понятно, что чем короче цикл сделки, тем лучше для вас.

Какое у вас УТП?

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для вашего турагентства: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

На высококонкурентном рынке можно попробовать «кричать» о себе громче других, но на это нужны большие бюджеты. Можно демпинговать, но это убивает прибыль. А можно создать УТП, которое приведет к вам покупателей.

УТП — уникальное торговое преимущество ваших услуг для потенциального клиента в настоящий момент времени. УТП работает в тесной связке с выделением ниши и как бы дает ответ на вопрос потенциального клиента: «Почему я должен обратиться именно к вам?»

Как создать УТП:

1. Выделите как можно больше плюсов ваших услуг и сравните с конкурентами. Одинаковые плюсы отметайте, чтобы остались только уникальные преимущества. Именно их нужно отразить в УТП.

2. Посмотрите на ваши преимущества глазами клиента и поясните, как ваше предложение решит его вопросы, задачи и проблемы.

3. Сформулируйте короткое и четкое УТП:

  • используйте понятную для клиента выгоду;
  • укажите цену или другие числовые показатели, которые будут иллюстрировать выгоду;
  • поясните, почему клиенту нужно воспользоваться вашими услугами прямо сейчас.

Например, в УТП можно отметить оперативный срок обработки звонка (электронной заявки), быстрый подбор тура с помощью конструктора путешествий — «Подберем индивидуальный тур за 15 минут!», «Оставьте заявку, и мы перезвоним через 15 минут с готовым сценарием вашего путешествия».

4. Составьте несколько вариантов УТП и протестируйте их, например, с помощью рекламы в «Яндекс.Директ» — разместите несколько объявлений с разными выгодами и посмотрите, на какие будут кликать чаще.

Как вы можете расширить клиентскую базу с помощью дополнительных услуг?

С помощью дополнительных услуг можно не только привлечь клиентов, но и получить больший доход. Такими услугами могут быть, например:

  • трансфер в аэропорт;
  • доставка документов домой или в офис;
  • помощь в оформлении документов для поездки;
  • sms-оповещение о статусе заказа;
  • возможность получения кредита на покупку тура;
  • международные телефонные sim-карты;
  • страховые услуги.

Все эти сервисы клиенты могут найти и самостоятельно, но формат «единого окна», безусловно, подкупит тех, кто не желает тратить время на посещение нескольких офисов. И самое главное: клиенты слабо чувствительны к цене дополнительных услуг, так как при выборе турагентства сравнивают цены на основной продукт (сами туры). Поэтому наценка на дополнительные сервисы может достигать и 300%.

Какой режим работы у вашей компании?

Чтобы получить больше продаж, график работы туристической компании должен быть комфортным для клиентов. За путешествиями семейные люди, как правило, едут в выходные дни или после работы, поэтому целесообразно, чтобы агентство работало 7 дней в неделю и до 20:00–21:00 в будние дни.

Если вы все же не можете обеспечить работу компании в выходные дни, чтобы не потерять продажи, предлагайте консультации по телефону в режиме 24/7, а оформление документов — в рабочие дни или, например, прямо в офисе или дома у ваших клиентов. Причем услуги «выездных менеджеров» можно сделать платными.

Поставщики и партнеры

Как вы выбираете партнеров?

После множества громких дел о банкротстве туроператоров выбор надежного партнера для турагентства стал еще более важным. Для этого нужно изучить список туроператоров по «вашему» направлению, профессиональные рейтинги, информацию в СМИ и интернете, туристические каталоги и т.д., а также узнать об опыте работы с конкретными компаниями у других игроков рынка (ваших коллег).

Ключевые характеристики, на которые следует обращать внимание при выборе партнера:

  • размер финансового обеспечения;
  • номер в Федеральном реестре туроператоров;
  • срок работы на рынке и по «вашему» направлению;
  • численность персонала;
  • членство в профессиональных ассоциациях, союзах, участие в профильных мероприятиях;
  • наличие наград, дипломов, профессиональных премий и призов;
  • транспортная доступность, место расположения и общий вид офиса;
  • размер агентского вознаграждения, возможность его менять;
  • бонусные программы для турагентств;
  • автоматизации процесса бронирования туров, наличие прочих электронных сервисов, например, для коммуникации с персональным менеджером;
  • возможности туроператора по экстренному решению вопросов (например, наличие постоянного представительства в регионе).

Обязательно отправляйте своих сотрудников на мастер-классы туроператоров (как правило, они бесплатные), где специалисты рассказывают об особенностях продажи их туров, принимайте участие в рекламных турах, чтобы менеджеры могли лучше понять преимущества продукта.

Полезных партнеров можно найти и в других отраслях. Это:

  • юридические и консалтинговые компании;
  • паспортно-визовые агентства;
  • страховые компании;
  • службы аренды авто, службы такси;
  • бюро переводов и др.

Во-первых, они могут стать для вас дополнительным каналом привлечения клиентов. Во-вторых, чем больше сервисов и услуг вы сможете предложить клиентам, чем больше ваше предложение будет похоже на решение «под ключ», тем больше вероятность покупки.

Источник: I AM NIKOM / Shutterstock.com

Подключились ли вы уже к системам онлайн-бронирования?

Системы онлайн-бронирования позволяют получать оперативную и актуальную информацию о ценах и количестве свободных мест на туры, а также дают возможность отслеживать статус заказа на всех этапах его оформления. Поэтому нужно обязательно работать с такими системами.

Вы можете подключиться к собственным системам онлайн-бронирования туроператоров (таким как «Тезтур», «Натали Турс», «Ланта Тур»). Для этого нужно заключить договор и зарегистрироваться на сайте туроператора, после чего вы получите логин, пароль и сможете бронировать туры на сайте в режиме реального времени 24 часа в сутки. Но, работая с одной системой, вы не увидите предложения других компаний.

Поэтому лучше использовать поисково-информационные системы бронирования туров, например ТУРЫ.ру, «Ехать» и др. Эти агрегаторы ежечасно аккумулируют информацию о турах туроператоров, закрытых продажах, датах вылета и т.д. Правда, и они работают не со всеми туроператорами и не всегда интуитивно удобны. Для турагентств системы могут предоставить бесплатный тестовый период, но впоследствии использование сервисов будет возможно только за абонентскую плату. Вы можете протестировать разные агрегаторы и выбрать наиболее подходящий вариант.

Сотрудники

Каков оптимальный штат для вашей компании?

Оптимальный штат турагентства зависит от количества ваших туристических направлений.

Минимальный штат турфирмы — это руководитель, который также участвует в продажах, менеджеры по продажам, курьер, секретарь. Бухгалтерию, рекламу и клининг в целях экономии расходов можно отдать на аутсорсинг.

Особое внимание нужно уделять обучению менеджеров по продажам, так как от них зависит ваш бизнес-результат. Хороший менеджер должен постоянно повышать свою квалификацию, учиться (посещать мастер-классы, семинары, ездить в рекламные туры, участвовать в выставках, круглых столах). Идеальный вариант обучения сотрудников — коучинг, когда более опытные сотрудники передают свои профессиональные знания менее опытным (новичкам) в ходе работы. Такая система обучения позволяет решить сразу несколько задач:

  • новый сотрудник быстрее и эффективнее адаптируется и начинает показывать результат;
  • для многих опытных сотрудников это — хороший инструмент мотивации;
  • вся компания вовлечена в ключевые бизнес-процессы.

Какая система оплаты труда больше всего подходит вашей компании?

Эффективнее всего устанавливать менеджерам небольшой фиксированный оклад, а размер итогового дохода привязывать к количеству проданных туров.

Если компанией руководите не вы, а нанятый менеджер, то его обязательно нужно мотивировать на увеличение объема продаж, а не только на администрирование процессов. То есть его зарплата также должна зависеть от совокупного финансового результата компании.

Финансы и бухгалтерия

Знаете ли вы, как продавать ваш продукт дороже рынка?

Цены на туристические услуги зачастую диктуются рынком, где царит высокая конкуренция. В то же время вы можете использовать «умное» ценообразование и продавать свои услуги дороже без оглядки на конкурентов. Зачастую покупатели готовы заплатить больше, но важно знать, насколько больше, за что конкретно и при каких обстоятельствах.

Правильная цена — это цена, при которой желание потребителя получить преимущества перевешивает его желание сэкономить деньги. То есть вы можете повысить цены, если создадите добавленную ценность (дополнительные выгоды) и предложите их в таком формате, за который клиенты готовы платить больше.

Чтобы повысить ценность, можно:

  • расширить реальные преимущества — например, предложить какую-то инновацию — дать клиентам возможность сконструировать программу путешествия, предложить какое-нибудь уникальное место, где мало кто побывал, и т.д.;
  • расширить воспринимаемые преимущества, сделав упор на важные для клиента критерии выбора, — например, если в приоритете престиж, можно добавить себе стоимости информацией о ваших статусных заказчиках;
  • создать эмоциональные ассоциации — например, «отдых без проблем», «защита в любых непредвиденных ситуациях», «отдых со смыслом»;
  • усилить эмоциональную составляющую — например, постоянно напоминая о положительных эмоциональных преимуществах вашего продукта;
  • понизить воспринимаемую цену через сравнительный эффект с положительными эмоциями и приятными воспоминаниями (а это дорогого стоит!);
  • понизить реальную цену на определенных объемах, при повторных покупках и т.д., то есть создать систему скидок.

Постоянно спрашивайте себя, в чем нуждаются ваши клиенты. Понимая это, вы сможете дать им что-то ценное и поставить цену выше рынка.

Как вы ведете бухгалтерский учет?

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для вашего турагентства: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Лучше всего для небольшого турагентства использовать интернет-бухгалтерию (облачную бухгалтерию). Решений на рынке много: «Контур», «Моё Дело», «Небо» и др. Воспользоваться любым из них можно в Клубе Клиентов Альфа-Банка с ощутимой выгодой. Надо только выбрать тот сервис, который больше подойдет вашему бизнесу. Например, «Контур» лучше поможет предпринимателям, а «Моё Дело» — небольшим и даже средним компаниям. В целом онлайн-бухгалтерия идеально подходит для ИП и ООО на упрощенной системе налогообложения.

При этом, когда в законодательство вносятся изменения (например в порядок предоставления формы отчетности), они тут же появляются и в онлайн-сервисе. То есть онлайн-бухгалтерия защищает пользователей от ошибок. Но будьте готовы, что придется самостоятельно вводить данные по операциям в систему. Правда, банки стараются избавлять своих клиентов от этой «работы». Например, интернет-банк Альфа-Банка интегрирован с уже упомянутыми облачными сервисами, и обмен данными будет проходить автоматически.

Очень важно еще вести финансовый учет. Обязательно смотрите на соотношение постоянных и переменных издержек (в сложные времена большие постоянные издержки могут привести к банкротству), на то, какие именно активности приносят вам доход (от них нельзя отказываться, так как это «убьет» прибыль компании), на то, куда «уходят» деньги (именно эти статьи «генерируют» убытки). Так как в сфере туризма работа часто идет по постоплате, есть риск накопить дебиторскую задолженность и попасть в «ловушку» кассового разрыва. Поэтому «дебиторку» нужно обязательно отслеживать. Контролировать все эти данные можно с помощью сервиса «Финолог».

Маркетинг и продажи

А ваш сайт приводит клиентов?

Первым и незаменимым инструментом продвижения ваших услуг является ваш сайт. Раньше сайт мог содержать только общую информацию о продуктах и контактные данные. Сегодня, в эпоху развития всевозможных онлайн-сервисов, роль сайта стала намного шире и важнее, и уже мало кто при выборе тура игнорирует интернет.

Поэтому ваш сайт должен стать для вас настоящим виртуальным офисом, где происходит не только выбор, но и оформление тура. Важно наглядно и максимально полно показывать пользователю все предложения агентства, предоставить возможность оставить заказ или забронировать понравившийся тур онлайн. Важно, чтобы сайт был удобным для пользователя: предусмотрите онлайн-чат с консультантом, который сможет в режиме 24/7 отвечать на любые вопросы клиентов. Также на самом видном месте укажите другие формы контактов для связи (телефон, электронная почта и т.д.). Разместите на сайте сервисы по подбору туров, авиа- и ж/д-билетов, гостиниц, аренды авто.

Дайте клиентам возможность оплаты выбранного тура прямо на сайте : это позволит вам продвинуть свои услуги среди потребителей, которые предпочитают делать покупки онлайн. Чтобы превратить сайт в инструмент привлечения клиентов, обязательно оптимизируйте его с точки зрения индексации в поисковиках: чем выше сайт на странице результатов поиска по запросам пользователей, тем больше вероятность перехода. Как правило, люди просматривают первые 2-3 страницы поиска, а вот дальше не идут. Оптимизировать сайт можно «изнутри», создав подстранички, где будут прописаны ключевые слова для поисковиков (например: необычные туры, онлайн-туры, активные путешествия — в зависимости от того, что вы предлагаете своим клиентам). Также можно наращивать количество естественных упоминаний со ссылкой на ваш сайт. Сделать это можно, например, распространяя новости и создавая полезные статьи. Результат такой работы вы заметите через некоторое время, но это может принести вам достаточно много клиентов.

Какие инструменты вы используете для привлечения клиентов?

Из любого бизнеса нужно делать бренд, тем более из сервисного. Но для этого нужно инвестировать в рекламу. Выбор средств зависит от ваших целей:

Цели Наружная реклама Реклама в прессе Реклама на радио и ТВ Контекстная реклама («Яндекс.Директ», Google Adwords) Баннерная реклама Участие в тематических мероприятиях выставках и конференциях Социальные сети (SMM)
Вывод нового продукта на рынок + + + +/- + + +
Донесение УТП / создание спроса + + +/- +/- + +/- +
Получить клиентов по минимальной стоимости - - - +/- - +/- +
Получить быстрый результат - - - + +/- +/- +
Получить долговременный результат +/- + + - - +/- +
Получить повторные заказы +/- +/- +/- + + +/- +

Но разные каналы рекламы работают по-разному. Одни практически не дают продаж, и при этом стоимость привлечения клиента высокая. Другие, наоборот, приводят много клиентов, но цена такого привлечения «съедает» всю прибыль. Есть размещения, которые стоят дешево, но и клиентов не приносят. А есть настоящие «дойные коровы» — например, контекстная реклама, по оценкам экспертов, может приносить сервисным компаниям до 50% заказов. Также хорошо работают экспертные комментарии на отраслевые темы в деловых СМИ. Они в целом улучшают репутацию вашего агентства, а сегодня, когда доверие россиян к турбизнесу возрождается, это особенно важно.

Также эффективный инструмент продвижения — реклама турагентства в социальных сетях. По оценке самих турфирм, которые имеют страницы и группы в социальных сетях, доля обращающихся к ним клиентов через этот канал возрастает с каждым днем. На страницах вашей компании вы можете размещать информацию о новостях, скидках, «горячих» турах, а также время от времени устраивать забавные розыгрыши. Путешествие в Исландию способно вдохновить на участие в конкурсе многих — они распространят информацию об этом, и вирусный эффект, который вы получите на выходе, будет сопоставим с довольно дорогой рекламой на ТВ. Также вам надо активно общаться с другими пользователями, оперативно реагировать на комментарии, самостоятельно развивать интересные темы, заказывать статьи известным трэвел-блогерам.

Вот несколько идей для контента в соцсетях:

  • рассказ о ваших сотрудниках (в каких местах они побывали, какие отели посетили) — практика показывает, что клиенты охотнее покупают что-то у менеджера, понимая, что он тоже пользуется этим продуктом/услугой;
  • реальные аппетитные фото мест, где уже побывали ваши туристы (фото должны быть уникальными, с логотипом вашей компании);
  • отзывы туристов;
  • освещение программы туров;
  • советы путешественникам;
  • видеоролики с курортных мест.

Чтобы понять, будет ли эффективна реклама, можно закупить сначала небольшой объем (10-20%), после чего замерить эффект. Во время кампании можно использовать метод оценки потока покупателей (число обращений во время рекламной кампании делите на число обращений в среднем за такой же временной период без рекламы), метод выявления наиболее воздействующего источника рекламы (для этого нужно предусмотреть различные варианты идентификации, скажем, для читателей прессы это будет купон на скидку, а для тех, кто услышал рекламу по радио, — код) или опрос всех новых клиентов, откуда они узнали о вашем предложении.

После рекламной кампании нужно анализировать полученный результат (количество и стоимость привлечения клиентов, средний чек, прибыль и т.д.) по каждому инструменту, который вы использовали:

Канал Бюджет Количество обращений Средний чек Стоимость привлечения клиента Прибыль на клиента
Реклама в прессе A1 B1 C1 D1 E1
Интернет-реклама A2 B2 C2 D2 E2
Участие в выставке A3 B3 C3 D3 E3

У вас обязательно должна быть допустимая стоимость привлечения клиента. И если какой-то канал пока работает недостаточно хорошо, попробуйте улучшить рекламное сообщение или повысить средний чек.

Что вы делаете для удержания клиентов?

Лояльные клиенты приносят компании больше дохода. Если посчитать «стоимость клиента на всю жизнь» в туризме, можно приятно удивиться тому, сколько реально приносит всего лишь один лояльный покупатель.

Скажем, в среднем человек ездит в отпуск дважды в год и покупает туры в пределах 100 тыс. рублей. Доход турагентства от этого клиента составит за 5 лет уже 1 млн рублей. И это еще не все: доказано, что привлечь нового клиента стоит в 5-7 раз дороже, чем удержать старого. Поэтому вам обязательно нужно работать над повышением лояльности клиентов.

Для этого:

  • повышайте доверие к вашей компании: давайте экспертные комментарии в СМИ, участвуйте в профильных и благотворительных мероприятиях, ведите страницы в социальных сетях, дайте возможность вашим клиентам задать вопрос напрямую руководству;
  • разработайте программу лояльности клиентов: вносите данные клиентов в CRM (например amoCRM) и предлагайте им особые условия туров, дарите небольшие подарки, поздравляйте с праздниками;
  • создайте систему скидок — как накопительную, так и за рекомендации друзьям и знакомым («сарафанное радио» зачастую работает лучше любого другого канала привлечения);
  • оставайтесь на связи с вашими клиентами и во время путешествия — создайте выделенную «горячую линию» для туристов, по которой они быстро смогут решить вопрос или уточнить какую-то информацию;
  • старайтесь предвосхитить потребности ваших клиентов: напомните о дате вылета, расскажите о возможных проблемах в другой стране и дайте лайфхак по их решению, а по возвращении клиента поинтересуйтесь его впечатлениями.
Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Клиентоориентированность

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Розничные торговые сети по продаже продуктов питания и сопутствующих товаров (FMCG) в России 2015

Читать
Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Оптовая торговля

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский рынок интернет-торговли: товары 2015

Читать
Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Производство

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский рынок интернет-торговли: платные услуги 2015

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский сетевой рынок общественного питания 2016

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Рынок автомобильных грузоперевозок в 2014-2015 гг. и прогноз до 2018 г.

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России 2016

Читать