Иллюстрация

Секреты эффективности в сфере персональных услуг

Изменения экономики и уровня жизни затронули и рынок персональных услуг: клиенты стали более требовательными и при этом экономными. Но спрос на услуги прачечных, салонов красоты, бытового и мелкого ремонта, медицинских и фитнес-центров будет всегда. Вот только сейчас сервисным компаниям, чтобы быть прибыльными, нужно меняться и подстраиваться под новые экономические условия

Тренды

Рост деловой активности

В сфере персональных услуг растет деловая активность, увеличивается объем новых заказов и количество рабочих мест. Так, по подсчетам компании Markit, индекс деловой активности (PMI) в российской сфере услуг по итогам июля 2016 года вырос до 55 баллов (с 53,8 балла в июне). Индекс не просто удержался выше критической отметки в 50 баллов, но и достиг максимального значения с февраля 2013 года.

Диджитализация на пути к клиенту

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для ваших бизнес-задач: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Рынок персональных услуг практически «переехал» из старых неприглядных зданий домов быта в мобильные приложения, социальные сети, онлайн-сервисы, ну или, как минимум, сайты. Каждый салон красоты, медицинский центр, фитнес-зал, образовательный центр имеет свой сайт с различными онлайн-возможностями и готов общаться с клиентом по любым каналам.

Безусловно, услуги по-прежнему оказываются в физической форме, однако часть сопровождающих процессов перенесена в интернет (запись, заказ, отзывы). Кроме того, услуги оказываются там и тогда, когда клиенту это удобно. Например, с тем же мобильным приложением YouDo маникюр или уборку в квартире можно сделать хоть в 4 часа утра. Этот онлайн-сервис был основан в 2012 году, а уже через год на рынке появились конкуренты (тот же онлайн-сервис по уборке квартир Uberry.ru), а следом и крупные онлайн-корпорации обратили внимание на эту индустрию (тот же Avito создал раздел «Услуги».

Причина все большей популярности диджитализации проста: оптимизация расходов и выход на новую аудиторию. Так, по подсчетам группы компаний «Финам», рынок бытовых услуг сократился в 2015 году на 15-20%, но это не затронуло игроков, которые используют новые технологии. Например, бизнес довольно известной клининговой компании Qlean.ru продолжает расти, и руководство связывает это именно с тем, что им удалось создать удобный онлайн-сервис.

Новые ниши всюду

Предприниматели, оказывающие персональные услуги, открывают все новые и новые ниши. Казалось бы, что придумать что-то новое невозможно, но идеи можно найти, где угодно.

Например, недавно появился Elementaree — конструктор еды, который не просто занимается доставкой наборов подготовленных продуктов с пошаговой инструкцией для самостоятельного приготовления блюд, но и подбирает индивидуальные программы здорового питания. Вскоре у этого конструктора появились аналоги.

Источник: http://www.main.elementaree.ru/balance/

Так как людям часто требуется что-то отремонтировать в доме, но не у всех есть для этого время или возможности, появились компании, оказывающие услуги формата «муж на час». Еще лет 20 назад люди бы сильно удивились, услышав о такой услуге — проще было обратиться к соседям — а сейчас удобнее вызвать в определенное время специалиста на час-два и решить все свои вопросы.

В последнее десятилетие активное развитие получили вебинары, с помощью которых люди могут научиться практически чему угодно в любой точке земного шара.

Есть и более забавные варианты новых ниш. Например, в США можно нанять людей, которые за определенную сумму постоят за вас в очереди. В Австрии холостяки могут вызвать на дом специалиста, который за $15 в час научит гладить белье. А в Ноттингеме преуспела фирма по изготовлению оригинальных гробов. Все это доказывает, что, изучая потребности клиентов, можно добиться успеха с помощью самых неожиданных идей.

Компании vs частники

Развитие технологий в индустрии услуг привело к захвату довольно большой части рынка «частниками», оказывающими бытовые услуги. Не зарегистрированные в качестве предпринимателей люди размещают объявления в социальных сетях (в Инстаграме, на Avito и т.д.). Цены «частников» ниже, чем у компаний, и этим они привлекают клиентов. Особенно острая конкуренция бизнеса с «частниками» в сфере уборки квартир, маникюрных и парикмахерских услуг.

С одной стороны, это усложняет работу предпринимателей, так как они не всегда могут демпинговать. С другой стороны, несмотря на снижение доходов населения, важным критерием при выборе поставщика услуг остается качество и гарантия результата. И значимость этого фактора продолжает расти. В связи с этим, сервисным компаниям приходится менять модель своего бизнеса так, чтобы они могли обеспечить высокое качество обслуживания (набирать профессионалов, использовать хорошее оборудование и средства, и т.д.).

Диагностика

Какова ваша ниша?

Чтобы получать максимальный доход, нужно найти перспективный рынок сбыта (нишу) — каким клиентам ваше предложение будет наиболее интересно — и сосредоточиться на работе именно с ними, не затрачивая усилия на других. Так вы сэкономите львиную часть своего бюджета.

Ниша — это довольно узкое направление бизнеса, определенный сегмент рынка, например, недорогие услуги по уборке квартир, премиум салон красоты, и т.д.

В поисках доходной ниши нужно учитывать следующие факторы:

  • Спрос. Важно, чтобы спрос был не только в моменте, но и в будущем. Если вы выберете нишу с сезонным спросом или направление, подстегнутое модным веяньем, нужно сразу подумать, чем вы будете заниматься, когда спрос уйдет на нет. Например, на рынке немало историй фотоателье, которые хорошо зарабатывали на замене паспортов СССР на российские в начале 2000-х, а затем закрывались, так как спроса на их услуги больше не было.
  • Уровень конкуренции. Здесь работает простое правило: чем серьезнее конкуренция, тем больше средств понадобится для продвижения. Поэтому лучше выбирать наименее конкурентные ниши. Понятно, что действующие игроки есть практически везде, но вы можете смотреть, где насыщенность предложениями не так высока.
  • Возможность предложить рынку услуги соответствующего качества. Скажем, если вы выходите в премиум сегмент, вы должны иметь соответствующий качественный ассортимент услуг, оборудование, применять новые технологии, и т.д.

Можно выделить ниши, которые будут всегда востребованными:

  • Продукты питания. Можно, например, организовать доставку продуктов на дом из любого магазина, либо предложить услуги по приготовлению еды на дому.
  • Здоровье. Если человек заболел, он обязательно пойдет либо за лекарством, либо в больницу, поэтому услуги медицинских центров пользуются спросом. А, например, стоматологические кабинеты имеют еще одно преимущество — при возникновении резкой зубной боли люди готовы потратить какие угодно деньги, чтобы оперативно устранить проблему. Также есть спрос на стоматологическую реконструкцию за приемлемые деньги, так как россияне сегодня озабочены красотой улыбки и здоровьем зубов. Как рассказывает руководитель одной столичной стоматологической клиники, реконструкция — это длительный процесс, который занимает несколько месяцев (а иногда даже лет) и стоит, как правило, несколько сотен тысяч рублей и выше (оплата идет постепенно по ходу лечения). Поэтому клиника, которая предложит разумный план за приемлемые деньги, будет востребована у клиентов. Также в последнее время все больше людей ведут здоровый образ жизни и придерживаются здорового питания. В связи с этим востребованы услуги диетологов, сервисов по приготовлению диетических блюд, фитнес-центов. Пока не слишком конкурентными являются, к примеру, ниши небольших недорогих спортивных клубов в спальных районах. Непросто клиентам найти и спортивное питание, специфические аксессуары.
  • Одежда. В этом плане можно предложить недорогие услуги по ремонту или пошиву одежды и обуви. Сегодня люди стараются экономить на всем, поэтому такой бизнес может быть вполне успешным.
  • Обучение, повышение квалификации, образование, переориентация. Эта сфера особенно актуальна сегодня, когда многие теряют работу и меняют профессию. Можно предложить людям вебинары или очные курсы по психологическим программам (повышение уверенности в себе, улучшение навыков коммуникации, и т.д.) или программы оперативного обучения новым профессиям (маникюр-педикюр, стрижки, массаж, мыловарение, рукоделие, ювелирное мастерство, и т.д.).
  • Развлечения. Предложите бюджетный вариант развлечений, и ваш бизнес будет успешным и доходным. Например, семейные кулинарные мастер-классы, контактные зоопарки, и т.д.

Игроки рынка рассказывают, что в индустрии персональных услуг можно преуспеть и в крупных городах, и в небольших населенных пунктах. В маленьких городах, конечно, мало людей, но зато можно открыть бизнес и стать монополистом, создать бренд и стать известным на весь город.

Можете ли вы найти «голубой океан» на рынке услуг?

«Голубым океаном» называют рыночную нишу, где есть спрос и нет (или практически нет) предложения. Найти такую нишу — залог успеха для бизнеса. Для этого нужно наблюдать за собой и другими, искать и запоминать все те моменты, когда что-то было бы легче сделать не самостоятельно, а попросить выполнить за деньги, ведь с этими же проблемами сталкиваются тысячи других людей.

Простой пример — сломался телевизор или компьютер. Везти его куда-то потребует времени. Наверняка, вам было бы удобно, чтобы к вам приехали и забрали сломанную технику для починки или сделали бы мелкий ремонт прямо дома. Значит, можно организовать сервис по ремонту техники с выездом на дом. Он определенно будет пользоваться спросом у занятых людей, которые готовы платить за сервис и не терять свое время.

Или, скажем, помощь в оформлении определенных документов (для проведения сделок, для регистрации в госорганах, для получения определенных льгот, получение разрешений, оформление патентов, и т.д.). Такие услуги должны стоить недорого, а заработать на подобном бизнесе можно при стабильно высоком спросе — на эффекте масштаба.

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для ваших бизнес-задач: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Также могут быть востребованы парикмахерские услуги на дому или выезд мастера к клиенту. Еще можно продавать безлимитные «пакеты» обслуживания в салонах красоты для корпоративных клиентов. А в индустрии образовательных услуг могут пользоваться спросом репетиторские услуги по подготовке к ЕГЭ, поступлению в конкретный ВУЗ, и др.

Можно присмотреться и к социальным нишам. Например, помощь одиноким пожилым и больным людям. Часто люди готовы оплачивать помощь своим больным родственникам, бывает, что и одинокие люди готовы платить деньги за физическую поддержку. Конечно, есть органы соцзащиты, но иногда помощь нужна в большем объеме и чаще, чем могут предложить сотрудники этого ведомства.

Практически не заполнена ниша частных детских садов, что связано, в первую очередь, со строительством новых микрорайонов в городах.

Найти «голубой океан» поможет «Стратегическая канва» — технология, описанная авторами книги «Стратегия голубого океана»:

1.Составьте список конкурентов (нужно не менее 5-7 компаний).

2.Выберите около 10 параметров, по которым вы сможете анализировать конкурентов и условия их продуктов. По этим же параметрам вы будете оценивать и себя. Главное, чтобы каждый критерий был применим для всех анализируемых вами компаний, и был значимым для ваших клиентов. Например, для салона красоты это могут быть: удобное месторасположение, цены, ассортимент услуг, количество и профессионализм мастеров, средства, на которых вы работаете, наличие солярия, наличие массажного кабинета, и т.д.

3.Создайте 2-3 новых критерия, о которых конкуренты даже не думают. Посмотрите на компании из смежных отраслей, услуги которых могли бы быть включены в ваш бизнес, если бы вы посмотрели на него более широко. Скажем, для салона красоты это может быть школа обучения парикмахерскому мастерству, для клининговой компании — сервисное обслуживание на дому (бытовой ремонт, сантехника), и т.д. Найдите несколько «фишек» в смежных бизнесах, которые не представлены на вашем рынке.

4.Обдумайте и запишите все идеи о том, как могут модифицироваться ваши услуги, что нового вы сможете предложить рынку. Записывайте все идеи, даже если вам кажется, что некоторые из них вы никогда не сможете воплотить. Еще лучше сделать такую работу в виде «мозгового штурма» со всей своей командой.

Знаете ли вы, какие клиенты принесут вам наибольший доход?

Часто знание клиентов сервисной компании ограничивается только тем, что это жители района, в котором она расположена. Но этого недостаточно для создания эффективного бизнеса. К вам приходят разные люди, и если одни обращаются часто и заказывают услуги на большие суммы, то другие занимают ресурсы и фактически не приносят вам дохода. Поэтому и тратить деньги на их привлечение не нужно.

Обязательно сегментируйте клиентов — выделяйте группы со сходными потребностями и характеристиками (возраст, пол, финансовый статус, объем и частота обращений, наиболее востребованные услуги и др.).

В этом вам помогут инструменты анализа клиентских потребностей и реакций на различные предложения: опросы и анкетирования, замер конверсии из посетителей в клиентов. Например, кто-то будет ходить в ваш салон красоты всегда, а кто-то зайдет случайно, по пути. Выявите, какие именно клиенты делают больше заказов и на большую сумму: какого они пола и возраста, за какими услугами обращаются, и почему. При этом выбирайте только те параметры, которые влияют на поведение потребителей. Скажем, не нужно разделять мужчин и женщин, если они одинаково реагируют на ваше предложение.

В результате у вас будут четко определены наиболее перспективные клиенты (с наивысшим средним чеком и частотой обращений, на привлечение которых нужно инвестировать средства), перспективные клиенты (менее доходные, но интересные вашему бизнесу) и нецелевые клиенты, которые не пользуются вашими услугами или не приносят доход.

И не забудьте оценить объем потребительского рынка, чтобы удостовериться, что целевая аудитория определена верно, и у вас не получились «фантомные» сегменты, в которых единичные клиенты. Пусть оценки будут грубыми, но вы все же сможете понять потенциальный доход. Данные по отраслям, которые могут вам помочь, есть, например, в магазине исследований на сайте www.rbc.ru.

Есть ли у вас уникальное торговое предложение (УТП)?

В условиях высокой конкуренции можно попробовать «кричать» о себе громче других, но на это нужны большие бюджеты. Можно демпинговать, но это убивает прибыль. А можно создать УТП, (уникальное торговое предложение, или «фишку»), которое приведет к вам клиентов.

УТП выделяет ваше предложение среди конкурентов и как бы дает ответ на вопрос клиента: «Почему я должен обратиться именно к вам, и какую выгоду мне это даст?».

Как создать УТП:

1. Выделите как можно больше плюсов ваших услуг и сравните с преимуществами конкурентов. Одинаковые плюсы отметайте, чтобы остались только уникальные преимущества.

2. Посмотрите на ваши преимущества глазами клиента и поясните, как вы решите его вопросы, задачи и проблемы. Например, ваш клиент экономит на всем - предложите ему недорогую уборку, бюджетный бытовой ремонт, эконом-стрижку, и т.д.

3. Сформулируйте короткое и четкое УТП:

  • используйте понятную для клиента выгоду, например, «уберем у вас дома дешевле в 2 раза, чем конкуренты»;
  • укажите цену или другие числовые показатели, которые будут иллюстрировать выгоду, например, «маникюр+стрижка на 30% дешевле, чем по отдельности»;
  • поясните, почему клиенту нужно воспользоваться вашими услугами прямо сейчас, например, «В сентябре любой мелкий ремонт техники производим у вас на дому».

4. Составьте несколько вариантов УТП и протестируйте их, например, с помощью рекламы в Яндекс.Директ — разместите несколько объявлений с разными выгодами и посмотрите, на какие будут кликать чаще.

При создании УТП нужно полагаться на реальное уникальное преимущество, например, «jean francois minos — французский салон красоты в центре Москвы». Салон действительно расположен на Остоженке, мастера работают под руководством французского стилиста Жан-Франсуа Минос, а французский стиль поддерживается и в используемых косметических средствах, и в оформлении интерьера. Но также в УТП можно сформулировать некоторую воспринимаемую ценность, например, создать у клиента ощущение причастности в ВИП-статусу обычными услугами.

Есть ли у вас служба контроля качества?

До недавнего времени службы контроля качества были только в банках и сетях ритейлеров. Но, как показала практика, это может принести огромный положительный эффект и в сфере услуг. Контроль качества повышает лояльность клиентов в целом, а после решения проблемы даже недовольный клиент станет довольным, и можно с большой вероятностью полагать, что он вернется к вам снова.

На первом этапе организовать контроль качества достаточно просто: выделите номер телефона для специалиста по качеству и укажите его на сайте и во всех материалах вашей компании. Также дайте возможность клиентам писать онлайн — как открыто (на специальном форуме на сайте), так и закрыто — на указанный вами email. Но важно в целом поддерживать контакт с клиентом, например, позвонив ему через несколько дней после посещения или выполнения заказа и поинтересоваться, все ли хорошо. Такой знак внимания сыграет вам только в плюс.

Ну а если клиенту что-то не понравится, постарайтесь решить проблему любым способом, вплоть до того, чтобы следующий визит (заказ) сделать бесплатным.

Поставщики и партнеры

Сколько у вас поставщиков расходных средств и материалов?

В условиях новой реальности необходимо диверсифицировать поставки. Можно разделять заказ между несколькими компаниями, а можно иметь одного основного поставщика и еще несколько запасных, отдавая некоторые заказы им. Это помогает снизить риск срыва поставки.

Новому поставщику лучше всего дать «испытательный срок», заключив краткосрочный контракт. За это время можно посмотреть, как он выполняет свои обязательства. Если проблем нет, то контракт продлевается. Но при этом в договоре обязательно должна быть зафиксирована возможность расторгнуть контракт при серьезных нарушениях поставщиком условий.

А участники Клуба Клиентов Альфа-Банка могут бесплатно найти новых клиентов и партнеров, просто заполнив профиль компании в личном кабинете. Специальный алгоритм подберет нужные компании и будет рекомендовать вас другим клиентам Альфа-Банка в качестве поставщика или партнера, а принимать заказы можно прямо с сайта Клуба Клиентов — они будут приходить по электронной почте. Проверить надежность нового партнера можно там же — в личном кабинете Клуба Клиентов club.alfabank.ru — с помощью сервиса «Проверка контрагента».

Помещения и оборудование

Используете ли вы особенности расположения в свою пользу?

Удачное расположение вашей компании может само по себе приводить к вам клиентов. Но и здесь нужно приложить усилия, чтобы использовать его с максимальной пользой.

Обязательно посмотрите, какие заведения находятся поблизости, чтобы понять, как вы можете работать с их аудиторией. Например, можно направить промоутеров в расположенные рядом офисные здания, чтобы они раздали рекламу вашей компании (а возможно, и купон на скидку) их сотрудникам. В спальных районах для этой цели подойдут крупные торговые центры.

Обязательно сделайте яркую и заметную вывеску, а на сайте укажите, как вас найти. Но не забывайте о конкурентах. Бывают случаи, когда по пути к вам находится компания-конкурент, где будут рады получить ваших клиентов. В этом случае потребителям лучше указывать «обходной» (минуя конкурента) путь.

Подумайте о нестандартных вещах. Например, если рядом с вашим фитнес-клубом или салоном красоты находится стадион, вы можете разместить у себя мини-киоск спортивной атрибутики или дополнить услуги тематическим содержанием (например, макияж в цветах любимой команды, аквагрим с флагами России и т.д.).

Вы уверены, что ваш интерьер нравится клиентам?

Интерьер нужно продумывать исходя из статуса компании и возраста посетителей. В любом случае главным критерием оформления должен быть комфорт, но для разных категорий клиентов (для разной целевой аудитории) это означает разные вещи.

Например, тяжелые шторы, обилие украшений, массивной мебели предполагает более высокую стоимость и, скорее всего, посетителей старшей возрастной группы. Демократичная обстановка и яркие цвета придутся по вкусу более молодым посетителям.

И обязательно позаботьтесь о вентиляции (чтобы она работала бесперебойно и бесшумно), системе освещения, чистоте.

Только не увлекайтесь дизайном в ущерб вашим услугам. Выбирают сервисную компанию, в первую очередь по соотношению цена-качества и расположению, а уже потом смотрят на дизайн.

Сотрудники

Сколько сотрудников у вас в штате?

Подбирать персонал можно с помощью HeadHunter.ru, на других рекрутинговых сайтах, а можно отдать эту задачу внешней организации (есть агентства, специализирующиеся на поиске врачей, мастеров по услугам красоты и т.д.).

Но совсем не обязательно брать всех сотрудников в штат — не ключевые функции можно отдать на аутсорсинг. Здесь можно вспомнить правило Хаммера и Чампи: представьте себе, что ваша компания — это один сотрудник. Чтобы она работала, нужно понять, что самое важное он будет выполнять, а остальное отдавать на аутсорсинг. Так, ваш единственный сотрудник принимает и исполняет заказы клиентов (общается с ними), но он не занимается подбором персонала, бухучетом, рекламой, охраной и т.д.

И не забывайте инвестировать в обучение сотрудников, особенно если речь идет о медицинских услугах, услугах сферы красоты, образовательных услугах, и т.д. Наличие сертификатов положительно скажется на репутации вашей компании в целом.

Что делать, если сотрудник не вышел на работу?

С ситуацией, когда кто-то не вышел на работу, сталкиваются многие компании. Для сервисного бизнеса это чревато потерей клиентов, которых не обслужили должным образом. На этот случай вам нужен так называемый «план непрерывности»: если не выходит один работник, должен быть кто-то на «подмене».

Что касается санкций к невышедшему сотруднику, то надо помнить, что даже если он не выходит на контакт, уволить его во время отсутствия нельзя. Невыход может быть обусловлен уважительной причиной:

  • срочная необходимость посещения родственника в больнице;
  • срочный вызов в школу;
  • аварийная ситуация дома, на транспорте, и т.д.

По трудовому законодательству прогулом является отсутствие на рабочем месте в течение всего рабочего дня (смены) или более четырех часов подряд в течение рабочего дня без документально подтвержденной уважительной причины. За прогул сотрудника можно уволить, при этом дни отсутствуя не оплачиваются. А на время длительного отсутствия можно перевести или нанять на эту должность другого специалиста.

Когда сотрудник все же появляется, с него нужно потребовать письменное объяснение. По закону на это у вас есть два рабочих дня (ст. 193 ТК РФ). Если уважительной причины отсутствия нет, с сотрудником можно расстаться, причем последним рабочим днем считается день перед прогулом.

Однако бывает, что работник так и не появляется на рабочем месте. Тогда трудовой договор с ним можно расторгнуть только в судебном порядке. Причем даже после того, как решение будет вынесено в вашу пользу, придется хранить трудовую книжку и личные вещи этого сотрудника.

Финансы и бухгалтерия

Как продавать услуги дороже конкурентов?

Конечно, в сфере услуг высокая конкуренция. Но это не значит, что вам нужно демпинговать, чтобы привлекать клиентов.

Создавайте добавленную ценность, и вы сможете поднять цену. Но это будет работать только тогда, когда ценность действительно нужна вашим клиентам, а для этого вам нужно хорошо знать в чем они нуждаются, какие именно услуги для них наиболее ценны, сколько они готовы заплатить за них. Например, уборка антиаллергенными средствами или визит мастера маникюра на дом создаст выгоду для ваших клиентов, а вот выбор из 400 расцветок лака для ногтей — нет.

Конечно, у добавленной ценности нет какого-то абсолютного значения. И здесь, скорее, нужно отталкиваться от себестоимости, увеличивая ее на определенный процент. Но самое главное: добавленная ценность должна приносить доход, а не съедать часть прибыли. Например, если себестоимость антиаллергенного средства для уборки комнаты для вас 500 рублей, то продавать эту работу клиентам вам нужно дороже. А если ваши усилия по впечатлению клиентов не приносят дохода, пробуйте новые.

Чтобы повысить ценность, можно также:

  • повысить реальные преимущества, например, добавить гарантию на выполненные работы;
  • повысить воспринимаемые преимущества, например, использовать новые технологии и оборудование;
  • понизить воспринимаемую цену, сравнивая услуги с конкурентами.
  • сделать спрос на ваши услуги менее эластичным, например, использовать тягу к престижу, создавая специальные ценовые категории «престиж» или «люкс»
  • завернуть повышенные цены в красивую «упаковку» — инвестиции в повышение качества обслуживания, оборудования, экологичности средств.

Также вы можете установить высокую «цену ухода» для клиента (это так называемые «экономические рвы» Уоррена Баффета). Цена ухода — понятие не буквальное, клиент при выборе другой компании ничего вам платить не будет. Однако вы можете создать барьеры, которые помешают ему вас покинуть. Например, можно выполнять часть услуг в кредит или предоставить возможность копить купоны, баллы и расплачиваться ими (в других местах их приниматься не будут).

Как вы ведете бухгалтерию?

Если вы самостоятельно ведете бухгалтерию своей компании, вы тратите свое время, которое могли бы уделять развитию бизнеса.

Нанять бухгалтера стоит недешево, поэтому небольшой сервисной компании лучше использовать интернет-бухгалтерию (облачную бухгалтерию). Решений на рынке много: «Контур», «Моё Дело», «Небо» и др. Воспользоваться любым из них можно в Клубе Клиентов Альфа-Банка с ощутимой выгодой. Надо только выбрать тот сервис, который больше подойдет вашему бизнесу. Например, «Контур» лучше поможет предпринимателям, а «Моё Дело» — небольшим и даже средним компаниям. В целом, онлайн-бухгалтерия идеально подходит для ИП и ООО на упрощенной системе налогообложения.

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для ваших бизнес-задач: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

При этом когда в законодательство вносятся изменения (например, в порядок предоставления формы отчетности), они тут же появляются и в онлайн-сервисе. То есть онлайн-бухгалтерия защитит вас от ошибок. Но будьте готовы, что придется самостоятельно вводить данные по операциям в систему. Правда, банки стараются избавлять своих клиентов от этой «работы». Например, интернет-банк Альфа-Банка интегрирован с уже упомянутыми облачными сервисами, и обмен данными будет проходить автоматически.

Можно ли у вас расплатиться картой?

По статистике, сегодня работающие россияне в крупных городах имеют как минимум по 2-3 банковских карты, и далеко не всегда есть наличные. Поэтому, если у вас можно расплачиваться только наличными, вы теряете массу платежеспособных клиентов.

Проще всего для приема банковских карт воспользоваться мобильными терминалами Альфа-Pay, которые подключаются к смартфону или планшету (мобильный эквайринг). Чтобы принимать платежи, достаточно купить терминал и установить приложение из AppStore, Google Play или Windows Store. При этом нет абонентской платы и требований по минимальным оборотам, проведенным через мобильный терминал, а комиссию банк просто берет с проведенных операций.

По статистике компании PayMe после установки терминала для оплаты картой выручка увеличивается в среднем на 15%-20%. Нетрудно посчитать, что, если дневная выручка вашей компании 100 000 рублей, терминал добавит к ней еще 20 000 рублей. За проведение операций нужно будет заплатить Альфа-Банку 2,75% — то есть 550 рублей.

Ваша выгода останется, даже если на оплату картой перейдут все 100% клиентов. В этом случае стоимость эквайринга составит 3 300 рублей, но не нужно будет платить комиссию за внесение наличности на счет. А также эквайринг позволит вам:

  • минимизировать количество отказов (при оплате только наличными посетители с банковскими картами и с небольшим объемом наличных, скорее, выберут другую компанию, либо откажутся от дополнительных услуг);
  • агрегировать данные для бухгалтерской отчетности, анализа спроса и предпочтений клиентов, формирования программы лояльности, и др.;
  • сократить время на расчеты (оплата по карте происходит быстрее, чем наличными, так как не нужно, например, отсчитывать сдачу).

Как поправки к ФЗ-54 повлияют на ваш бизнес?

В июле 2016 г. вступили в силу поправки к ФЗ-54 о контрольно-кассовой технике (ККТ), кардинально изменившие порядок взаимодействия владельца бизнеса и налоговой. Рассмотрим более подробно, как произошедшие изменения повлияют на уже отлаженный механизм работы представителей сферы услуг.

Что есть сейчас? На данный момент компаниям и индивидуальным предпринимателям, оказывающим услуги населению, разрешено вместо кассовых чеков выдавать так называемые БСО — бланки строгой отчетности. Такие бланки либо печатают в типографии, либо формируют с помощью специальных автоматизированных систем. Эти системы можно создать на основе ККТ, но сами они контрольно-кассовой техникой не являются.

Что изменится? С 1 июля 2018 г. БСО возможно будет формировать только с помощью автоматизированной системы для бланков строгой отчетности, отличающейся от своего аналога прежнего образца. По сути эта система новой модификации — разновидность контрольно-кассовой техники, и к ней применяются такие же требования, как и к любой другой ККТ. Все данные о любой транзакции должны передаваться в ФНС в режиме онлайн через оператора фискальных данных. ОФД — это специализированные компании, имеющие все необходимые лицензии на сбор, подтверждение, систематизацию и отправку в ФНС информации о транзакциях. Кроме того, поставщик услуг теперь обязан будет предоставлять электронный чек по требованию покупателя.

Что можно и нужно сделать уже сейчас, чтобы встроиться в изменившееся правовое поле и удержаться на плаву?

1. Приобретите контрольно-кассовую технику, позволяющую формировать БСО нового образца.

2. Заключите договор с оператором фискальных данных. Это организация-посредник, которая передает кассовые чеки в налоговую инспекцию. При работе с онлайн-кассой без оператора фискальных данных не обойтись. Зато договор о техническом обслуживании с ЦТО теперь не обязателен. Реальным опытом передачи данных на сегодня обладает АО «ЭСК», работающая под брендом «Первый ОФД».

3. Зарегистрируйте кассу в ФНС. Когда договор с оператором фискальных данных подписан, нужно зарегистрировать кассу в ФНС. Это можно сделать по старинке при личном посещении инспекции или онлайн — через сайт налоговой или оператора фискальных данных. Во втором случае понадобится электронная подпись.

Вот несколько несложных шагов, реализовав которые уже сейчас, владельцы интернет-магазинов избавят себя от головной боли в январе 2017 года, и законодательные изменения не станут препятствием для успешного ведения бизнеса.

В настоящее время Альфа-Банк совместно с ведущими российскими и международными производителями ККТ и программного обеспечения разрабатывает коробочное решение для клиентов среднего и малого бизнеса, которое позволит предпринимателям безболезненно перейти на новый порядок работы ККТ. Начало продаж запланировано на декабрь 2016 года.

Что вы делаете с наличностью по окончании дня?

Пожалуй, все владельцы сервисных компаний сталкиваются с проблемой сдачи выручки в банк. Вы работаете с клиентами до 23:00, а банк только до 18:00 — не оставлять же полную денег кассу на ночь. Ну а если сдать кассу в середине дня, придется после этого мучиться с разменом для сдачи. Да и везти наличные в банк через весь город небезопасно, а пользоваться услугами инкассаторов дорого.

Эту проблему можно решить с помощью карты «Альфа-Cash Ультра». Она позволяет вносить выручку через банкоматы в любое удобное вам время. А если у вас будет несколько точек, то свою карту можно выпустить для каждой из них.

Маркетинг и продажи

Вы уверены, что используете наиболее эффективные инструменты для привлечения клиентов?

Перед тем, как начать инвестировать в рекламу, нужно провести тщательный анализ рынка, чтобы понять, как «достучаться» до ваших клиентов:

  • оцените плотность проживания населения вблизи вашей точки, чтобы понять, стоит ли размещать наружку;
  • проанализируйте все пешеходные и автомобильные потоки, чтобы решить, где размещать рекламу;
  • оцените доступность вашей компании, чтобы определить нужна ли дополнительная навигация;
  • проведите мониторинг конкурентов и их клиентских потоков (для этого можно физически наведаться к конкурентам и посмотреть, как они работают, где рекламируются);
  • постоянно анализируйте новые предложения по цене и ассортименту в районе, а также промоакции (это может дать вам новые идеи);
  • спросите своих клиентов, как они узнали о вашей компании, какую прессу читают, где обычно гуляют и по каким улицам проходят их основные маршруты.

Выбор рекламных инструментов зависит от ваших целей:

       
Цели Наружная реклама Реклама в прессе Реклама на радио и ТВ Интернет-реклама Электронные рассылки и «холодные» звонки Участие в тематических мероприятиях выставках и конференциях
Вывод нового продукта на рынок + + + +/- +/- +
Донесение УТП / создание спроса + + +/- +/- +/- +/-
Получить клиентов по минимальной стоимости + + +/-
Получить быстрый результат + + +/-
Получить долговременный результат +/- + + +/- +/-
Получить повторные заказы +/- +/- +/- + + +/-

Но разные каналы рекламы работают по-разному. Одни практически не дают продаж, и при этом стоимость привлечения клиента высокая. Другие, наоборот, приводят много клиентов, но цена такого привлечения «съедает» всю прибыль. Есть размещения, которые стоят дешево, но и клиентов не приносят. А есть настоящие «дойные коровы» — например, контекстная реклама, по оценкам экспертов, может приносить сервисным компаниям до 50% заказов.

Чтобы понять, будет ли эффективна реклама, можно закупить сначала небольшой объем (10-20%), после чего замерить эффект. Во время кампании можно использовать метод оценки потока покупателей (число обращений во время рекламной кампании делите на число обращений в среднем в этот временной период без рекламы), метод выявления наиболее воздействующего источника рекламы (для этого нужно предусмотреть различные варианты идентификации, скажем, для читателей прессы это будет купон на скидку, а для тех, кто услышал рекламу по радио — код) или опрос всех новых клиентов, откуда они узнали о вашем предложении.

После рекламной кампании, нужно анализировать полученный результат (количество и стоимость привлечения клиентов, средний чек, прибыль и т.д.) по каждому инструменту, который вы использовали:

Канал Бюджет Количество обращений Средний чек Стоимость привлечения клиента Прибыль на клиента
Реклама в прессе A1 B1 C1 D1 E1
Интернет-реклама A2 B2 C2 D2 E2
Участие в выставке A3 B3 C3 D3 E3

У вас обязательно должна быть определена допустимая стоимость привлечения клиента, которую вы будете готовы инвестировать в продвижение. И если какой-то канал пока работает недостаточно хорошо, попробуйте улучшить рекламное сообщение или повысить средний чек.

Чтобы повысить эффективность рекламы:

  • Повышайте узнаваемость бренда. Разместите логотип вашей компании на визитных карточках, в подписи электронной почты, в буклетах, на сайте, пакетах, магнитах и других материалах. Раздавайте брендированные подарки там, где может быть ваш целевой клиент (на корпоративных мероприятиях, выставках, встречах с клиентами). Для продвижения подойдут магниты, календари, небольшие косметические тюбики (пробники). Обязательно представляйтесь людям на встречах, даже если они не связаны с продажей ваших услуг, рассказывайте о своем бизнесе. Используйте все возможные PR-активности: выпускайте пресс-релизы, размещайте новости на своем сайте, публикуйте полезный контент о проблемах/тенденциях сферы, в которой вы работаете. В деловых СМИ есть специальные рубрики, посвященные малому бизнесу, где можно поделиться своей историей.
  • Развивайте сеть контактов и взаимодействуйте со специалистами из смежных отраслей. Обязательно участвуйте в формальных деловых мероприятиях и узнавайте о неформальных «тусовках» ваших коллег. Вы можете найти тематические группы и клубы в социальных сетях, в различных ассоциациях предпринимателей, в деловых СМИ и в отраслевых изданиях. Это дает возможность узнать больше о ваших конкурентах, провести своего рода бенчмаркинг (конкурентную разведку), распространить информацию о вашей компании среди партнеров.
  • Правильно выбирайте места размещения рекламы. Безусловно, районной мастерской по ремонту одежды не стоит давать рекламу в федеральной деловой газете, а лучше рекламироваться в районной газете или развлекательном журнале. Точно также для продвижения образовательных и репетиторских услуг больше подойдут образовательные, психологические журналы и издания HR-тематики.
  • Используйте все возможности интернет. Речь идет не только о наличии сайта (это уже гигиенический фактор для развития любой сервисной компании), но и о создании страниц в социальных сетях, ведении блогов и колонок от лица руководителя, использовании контекстной рекламы, регистрации в онлайн-каталогах и справочниках. Вы можете платить блогерам, чтобы они рекламировали вас в своих постах, или можете создать тематическое сообщество и общаться там со своей целевой аудиторией. Или придумайте какой-нибудь забавный вирусный ролик и запустите его в социальных сетях.

Если вы сами не разбираетесь в нюансах рекламы, маркетинга и PR и в штате нет профессионала в этой сфере, лучше отдать эту работу на аутсорсинг.

Каким должен быть ваш сайт?

Сайт для сервисной компании нужен обязательно. При этом лучше, чтобы там можно было не только посмотреть информацию о ваших услугах, а сразу записаться или сделать заказ.

Обязательно используйте новые технологии. Если у вас салон красоты, дайте возможность посетителям посмотреть на работы ваших мастеров, а также предусмотрите сервис, где можно на фото «примерить» определенную прическу или цвет волос, и там же просчитать примерную стоимость услуг. Если вы оказываете услуги уборки квартир, на сайте должен быть онлайн-калькулятор. Например, потенциальный заказчик сможет завести число комнат, выбрать набор работ и тут же получить примерную стоимость и сроки.

Вообще постарайтесь дать клиентам как можно больше возможностей для онлайн-работы.

Как вы стимулируете клиентов на повторные продажи?

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для ваших бизнес-задач: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Не забывайте, что лояльные клиенты приносят вам больше дохода, чем клиенты «с улицы». Это легко увидеть наглядно, рассчитав «стоимость клиента на всю жизнь». Для этого примерно вычислите, сколько раз в течение года клиент будет обращаться к вам, на какую в среднем сумму и сколько лет продлится сотрудничество. Например, клиент пользуется услугами салона красоты на 5 тыс. рублей в месяц (парикмахерские, маникюрные и косметологические услуги), в год эта сумма составляет 60 тыс. рублей, а за всю жизнь показатель достигнет нескольких миллионов.

Не нужно забывать и то, что стоимость привлечения нового клиента в несколько раз выше, чем стоимость его удержания. Поэтому обязательно работайте с лояльными клиентами и стимулируйте их на повторные продажи:

  • С самого начала работы собирайте базу клиентов в CRM (для небольшой компании идеально подойдет amoCRM — недорогая и простая в использовании система управления взаимоотношениями с клиентами). Самый простой путь — предлагать клиентам оставить свои контакты в обмен на скидку, участие в специальной акции, бесплатную дополнительную услугу. Еще вариант — участвовать в тематических офлайн-мероприятиях, выставках и давать посетителям анкету для заполнения, где предлагается оставить телефон или электронную почту.
  • Постоянно общайтесь со своими клиентами, напоминайте им о себе — электронными письмами, СМС-сообщениями, в некоторых случаях — звонками. Правда, лучше всего завернуть это в красивую «упаковку» заботы — поздравляйте клиентов с праздниками, сообщайте о новых услугах, которые могут им пригодиться, в дружелюбной форме напоминайте, что пришло время для нового визита (например, через месяц после стрижки)., интересуйтесь, почему они давно не заходили к вам
  • Работайте с обратной связью (жалобы, предложения, отзывы). Для этого нужно дать клиенту возможность легко связаться с вами (телефон, почта или форма обратной связи должны быть на всех страничках, и их должно быть легко найти).
  • Делайте индивидуальные предложения. Технологии позволяют анализировать всю информацию о наших клиентах: кто ваши клиенты, откуда они к вам пришли, какими услугами пользовались, какой эффект дает реклама, акции и рассылки. Таким образом, например, вы можете спустя какое-то время написать клиенту письмо с вопросом «Насколько понравилась вам наша новая услуга?» или «Не хотите ли прийти к нам еще раз?», если предыдущий визит был довольно давно.
  • Создайте программу лояльности. Это может быть система скидок, которые будут расти в зависимости от суммы и количества обращений; начисление бонусных баллов, которые можно будет обменять на новые услуги; специальные акции для «членов клуба». Такие инструменты хорошо работают на лояльность, клиенты чувствуют свою значимость. Но обязательно считайте экономику: представьте, что половина ваших клиентов дойдет до максимальной скидки — не съест ли это вашу прибыль?
  • Планируйте следующий визит клиента после обращения (даже если он будет через месяц) и сразу записывайте клиентов, а затем напоминайте им о записи. Люди более ответственно подходят к тому, что уже запланировано, и, скорее всего, придут.
  • Поощряйте рекомендации действующих клиентов своим друзьям, знакомым, в социальных сетях. «Сарафанное радио» зачастую приносит больше результатов, чем обычная реклама. Организовывайте акции по типу «Приведи друга» и получи скидку или подарок. Можно давать бонусы за отзыв на сайте, на Яндекс.Маркете или в соцсетях.

И конечно, постоянно работайте над качеством обслуживания, чтобы клиенты хотели к вам вернуться.

Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Клиентоориентированность

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Розничные торговые сети по продаже продуктов питания и сопутствующих товаров (FMCG) в России 2015

Читать
Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Оптовая торговля

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский рынок интернет-торговли: товары 2015

Читать
Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Производство

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский рынок интернет-торговли: платные услуги 2015

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский сетевой рынок общественного питания 2016

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Рынок автомобильных грузоперевозок в 2014-2015 гг. и прогноз до 2018 г.

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России 2016

Читать