Иллюстрация

Секреты эффективности в сфере HoReCa

Изменения рыночной ситуации существенно повлияли на жизнь ресторанной и гостиничной индустрий: посетители и постояльцы стали намного расчетливее и экономнее, а конкуренция за клиента обострилась. В условиях роста издержек и удорожания импортных продуктов предпринимателям стало непросто сохранять прежнюю ценовую политику, но время диктует свои условия. Впрочем, оно не помешало талантливым рестораторам и отельерам развиваться и наращивать прибыль.

Тренды

Экономные едоки

Ресторанная индустрия входит в Топ-5 мировых лидеров по самым высоким рискам ведения бизнеса. По показателям банкротства впереди разве что ритейлеры, торгующие фототехникой, одеждой и мебелью.

Основные проблемы этого вида предпринимательства:

  • невысокая инвестиционная привлекательность отрасли;
  • зависимость от основных фондов (проще говоря, важно, свое помещение или арендованное, сколько стоит оборудование кухни и т.д.);
  • человеческий фактор (зависимость от талантов поварского состава и креативных менеджеров).

Есть еще и специфические российские моменты, которые также тормозят развитие индустрии:

  • в целом невысокий уровень жизни россиян;
  • недостаток «ресторанной культуры» (программ профессионального образования для рестораторов и персонала заведений общепита);
  • отсутствие собственной предпринимательской инфраструктуры, которая упростила бы деятельность ресторанов, а также снабдила индустрию необходимыми ресурсами: сырьем (продуктами питания), оборудованием и людьми нужной квалификации.

Безусловно, на ресторанный бизнес существенное влияние оказала макроэкономическая ситуация. По оценкам компании BusinesStat, в 2010–2014 гг. численность посетителей ресторанов и кафе в России выросла на 3,4% и достигла 107,5 млн чел. А вот последующие два года рынок сжимался. По разным оценкам, в 2015 году, например, московский рынок потерял порядка 25-30% всех ресторанов. И еще хуже обстоит ситуация в регионах. При этом оборот рынка продолжил расти в денежном выражении в связи с высокой инфляцией и девальвацией рубля.

Оборот рынка общественного питания в РФ
323379 1293353

Россияне стали меньше ходить в публичные заведения в целом, отказываются от дорогих блюд, и поток посетителей перетек из ресторанов в средний сегмент и в фастфуд.

Компании малого бизнеса сильно пострадали от курса валют: предприниматели вынуждены закупать продукты по более высоким ценам, выросла стоимость аренды и коммунальные платежи. Одни рестораторы стали переносить свои издержки в цену готовых блюд, а другие — терпеть убытки.

Структура рынка общественного питания в России
Доставка блюд 3% Кафетерии 18% Кафе-бары 11% Рестораны 14% Уличные киоски 7% Fast food 47%

Кулинарный переворот

Экономическая ситуация и снижение покупательной способности повлияли на ресторанную индустрию не только отрицательно. Отрасль вынуждена была трансформироваться, и в ней произошла самая настоящая реформа. Американское издание Wall Street Journal назвало это кулинарным переворотом в России.

Так, в связи с тем, что в отношении ряда продуктов в стране было введено эмбарго, рестораторам пришлось заменить иностранные деликатесы отечественными продуктами. Это, в свою очередь, привело к возрождению традиций русской кулинарии: традиционные русские блюда становятся все более популярными и среди местных жителей, и среди туристов.

Неформатный формат

Еще один тренд — появление новых форматов заведений.

Например, открытые гастрономические пространства, на которых работают сразу несколько операторов питания. Такой формат может принести синергетический эффект: каждое кафе при правильной работе способно генерировать неплохой трафик посетителей, а от этого выигрывают и соседние заведения. Данная тенденция прослеживается и на Западе, где формат маркет-плейсов и ранее предполагал наличие нескольких небольших ресторанчиков, сейчас же они превращаются в многофункциональные гастрономические пространства (примеры: Chelsea Market в Нью-Йорке, Mercato Centrale во Флоренции, «Рынок и общепит» в Москве).

Меняют традиционный формат и кофейни. Высокая арендная ставка, рост себестоимости готовых блюд и высокие цены для конечного потребителя делают традиционные форматы («Шоколадница», «Кофе Хауз», Starbucks и др.) все менее конкурентоспособными. Зато востребованы небольшие по площади кофе-пойнты, предлагающие также кофе на вынос по низкой цене.

Пользуются спросом заведения формата «открытая кухня», в которых можно понять, что вам готовят.

Относительно новый формат — антикафе, основной деятельностью которого является проведение времени, тематические семинары, вечеринки и развлечения. Плата взимается именно за время, а не за еду и напитки.

Также в современном бегущем ритме жизни и стремлении к экономии стал особенно востребован формат streetfood, когда можно быстро и недорого перекусить прямо на улице.

Мода в кухне

Сильно повлияло на рынок стремление к здоровому питанию. Этот тренд связан больше с ухудшением экологии, чем с экономикой, поэтому он, скорее всего, еще долго будет влиять на рынок.

Также растет число людей, предпочитающих растительную еду (вегетарианцев). К ним добавляются и люди, предпочитающие салаты, фрукты и овощи в целях сохранения хорошей фигуры и здоровья. Отсюда возросший интерес к вегетарианской кухне и приготовленным на пару блюдам.

Получила развитие и тема детских кулинарных развлечений, кулинарных школ и мастер-классов при ресторанах и кафе.

Активно идут эксперименты с рецептами. Например, модификация исконно мясных блюд — бургеров и шаурмы — в морские, или мороженое со вкусами индейки, сыра с плесенью, помидора.

Вовсю развивается аутентичная кухня. В России, безусловно, и раньше работали рестораны с национальной азиатской, итальянской, французской и т.д. кухней, однако их сложно было назвать аутентичными. Блюда были адаптированы под вкусы россиян. А в последний год активно развиваются именно настоящие кухни — китайские лапшичные, французские пекарни и т.д.

Эпоха мини-гостиниц

Ситуацию в гостиничной индустрии нельзя охарактеризовать позитивно: из-за геополитики сократился турпоток в Россию, также стало меньше приезжающих по деловым вопросам.

В то же время в условиях сокращения доходов населения вырос внутренний туризм. По оценкам Hospitality Income Consulting, спрос на поездки на отечественные курорты вырос на 37%. По подсчетам «Финам», рост внутреннего турпотока несколько скромнее, но тоже довольно существенный — 10-15%.

Большим спросом, по данным туроператоров, пользуются внутренние туристические маршруты и направления в России: Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Ярославль, Алтай, Золотое кольцо, Астрахань, Калининград. Следовательно, и гостиничная индустрия в этих городах развивается.

А в связи с тем, что россияне стремятся экономить, стали очень востребованы небольшие частные гостиницы. То есть для представителей малого бизнеса (владельцев апарт-отелей, хостелов и проч.) сложились благоприятные условия.

По оценкам экспертов, российский гостиничный рынок остается интересным для инвестиций. Номерной фонд, скорее всего, будет расти в ближайшие годы, но большим спросом будут пользоваться недорогие частные гостиницы или отели сетей эконом-класса.

Все это говорит о том, что нестабильная экономика как бы дала новый импульс сфере HoReCa: многие заведения буквально бросают вызов привычному укладу. Рынок динамично развивается и растет, и индустрия далека от насыщения. По оценкам экспертов, некоторые возможности, форматы и направления используются еще далеко не в полную силу, поэтому можно говорить о прекрасных перспективах развития индустрии.

Диагностика бизнеса

Продукты и услуги

У вас есть уникальное торговое предложение (УТП)?

Главный секрет успеха ресторана в том, что там продают вовсе не еду, как все думают, а атмосферу, отдых, впечатления. Аналогичное правило действует и в гостиничном бизнесе: если речь идет о небольших частных отелях, то выбирают их не только и не столько по цене, сколько по имиджу.

Поэтому нужна «фишка», которая будет притягивать посетителей или постояльцев. В маркетинге ее называют уникальным торговым предложением (УТП). С его помощью вы поясняете клиентам, почему ваше заведение им подойдет лучше всего, чем оно отличается от других подобных. Причем упор делается именно на выгоды для клиента.

Например, ресторан «Карельская горница» в Петрозаводске — единственный в мире ресторан традиционной карельской кухни. Там работает шеф-повар — выходец из Ладожской Карелии. Также в заведении есть школа мастерства, в которой можно научиться готовить некоторые блюда.

В Москве работает ресторан «В темноте», где гостям предлагают сюрприз-меню в зале без света. А в ресторане завтраков «Кукареку» 24 часа в сутки можно пробовать завтраки со всего мира.

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для вашего ресторана: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Еще пример: комплекс «Город Мастеров» в Городце, в котором представлена масса развлечений. Это мастер-классы по гончарному мастерству, резьбе, вышивке, росписи, церемония чаепития с городецкими пряниками, концерт русской народной группы «Горенка» и т.д.

А в Санкт-Петербурге работает сеть экономичных мини-отелей «Друзья», где для гостей проводятся увлекательные мероприятия (посиделки, лекции, вечеринки, бесплатные экскурсии и мастер-классы).

Как создать УТП:

1. Определите аудиторию (пол, возраст, доход, стиль жизни и т.д.), на которую направлен ваш бизнес. При этом нужно использовать только те критерии, которые влияют на выбор клиента. Например, не нужно разделять мужчин и женщин, просто чтобы указать пол, если они одинаково реагируют на ваше предложение.

2. Выделите сегменты, с которыми вы будете работать, так как разные клиенты приносят разный доход. В один сегмент попадают люди со сходными потребностями и характеристиками. В результате у вас будут определены наиболее перспективные клиенты (на привлечение которых нужно инвестировать средства, так как они приносят наибольший доход), перспективные клиенты (менее доходные, но интересные вашему бизнесу) и нецелевые клиенты. Также важно оценить объем потребительского рынка, чтобы удостовериться, что целевая аудитория определена верно и у вас не получились «фантомные» сегменты с единичными клиентами. Необходимые данные можно найти, например, в магазине исследований на сайте www.rbc.ru.

3. Обозначьте узкую нишу в своем УТП, например, «Недорогой ресторан вегетарианской еды», «Уникальные блюда сингапурской кухни», «Экоотель на Селигере». Беспроигрышный вариант — создать неповторимый набор блюд и услуг в заведении, например, «Авторский кофе с добавлением сиропов и настоек собственного приготовления». Если разработать неординарный продукт не удается, ваше решение — преимущества, скидки, дополнительные услуги и бонусы, которых нет у конкурентов и сложно скопировать. Например, «Небольшой и уютный отель в центре Москвы по эконом-цене». Также вы можете предложить клиентам меню для завтраков, обедов, ужинов, детское меню, доставку домой и в офис, блюда на заказ, программу лояльности для постоянных посетителей и др.

И самое главное: не лгите клиентам, стремясь их привлечь, иначе они никогда не придут к вам снова. Поэтому обещайте только то, что можете выполнить. А еще лучше — обещайте немного меньше, а делайте больше.

Выгодный ли формат у вашего заведения?

«Фишка» и формат заведения должны соответствовать друг другу. А иногда изменение формата может привести вам новых клиентов. Например, после того как владелец ресторана типа рюмочной на привокзальной площади в Подольске купил франшизу сети «Кружка», публика заведения изменилась, а выручка выросла.

Не забывайте прислушиваться и к потребностям ваших текущих посетителей. Может оказаться целесообразным поменять формат, чтобы отвечать актуальным тенденциям и запросам клиентов. Скажем, те же сушерии сегодня перенасытили рынок, поэтому можно переориентировать свое заведение на что-нибудь новое и более оригинальное — например, недорогое кафе мясных блюд.

Сейчас в связи с желанием населения экономить на всем довольно перспективны:

  • заведения эконом-формата (недорогое кафе, пиццерия);
  • фастфуд;
  • кофейни;
  • заведения с национальной кухней (кавказская, японская, итальянская и т.д.).
  • пивные рестораны;

Причем запустить кофейню или фастфуд можно с небольшими вложениями. Там нет полноценной кухни, а десерты, салаты, закуски — это полуфабрикаты разной степени готовности. То же самое касается и суши-ресторанов: кроме холодильника для рыбы, никакого другого дорогого оборудования не потребуется. А еще благодаря тому, что в «легких» форматах отсутствует полноценный кухонный цех, требования к характеристикам помещений снижаются, что очень актуально для крупных городов (Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск).

Но все же, по словам экспертов, в ресторанной индустрии сегодня выигрывает сетевой формат, где сама система руководит процессом. Централизованные закупки, единые стандарты, персонал и многое другое в сетях стоит на потоке, и все это крайне сложно организовать в небольшом бизнесе на таком же высоком уровне. Поэтому, если у вас за плечами нет богатого опыта, лучше присоединиться к какой-нибудь известной сети. А вот гостиничный бизнес может быть успешным как в формате сети, так и в рамках одного небольшого отеля.

Насколько хорошо работает ваше меню?

По опыту рестораторов, в заведении средней ценовой категории достаточно 6-7 видов горячих блюд из мяса, столько же — из рыбы и 3-4 — из птицы. В более дорогом ресторане меню стоит расширить. Но здесь важно не перестараться с количеством блюд, чтобы клиент не запутался.

В связи с трендом здорового питания не забывайте уделять внимание низкокалорийным салатам, рыбе на пару, супам и т.д. Если среди ваших посетителей много женщин, можно даже указать в меню рядом с блюдами калорийность или выделить небольшой диетический раздел.

Но самое главное — составить меню, которое будет приносить вам максимальную прибыль. Для этого нужно регулярно анализировать спрос на блюда и избавляться от невостребованных позиций. Здесь вам поможет АBC-анализ — деление списка блюд на три группы в зависимости от прибыли:

Название группы Доля прибыли (%) Процент наименований (%)
А — блюда высокой приоритетности (приносят самый большой процент дохода) 75 20
В — блюда средней приоритетности (приносят процент дохода на порядок ниже, чем группы высокой приоритетности, но тоже довольно существенный) 20 30
С — блюда низкой приоритетности (приносят самый низкий доход) 5 50

Блюда категории А приносят больше дохода ресторану — следовательно, эту категорию надо «усилить», например, расширить ассортимент. Блюда категории C — это ваши потери, так как заготовки для них могут так и не дождаться своего заказчика. Поэтому их нужно выводить из меню. Такая оптимизация позволяет ресторану увеличить продажи на 20-30%.

Как правило, меню оформляют либо в виде папки, либо в виде каталога, скрепленного скобами. Но можно оформить меню как газету, листовку, раскраску, блокнот, разделочную доску, листок тетради и т.д. В общем, не бойтесь экспериментировать. Правило здесь одно — меню должно быть выполнено в общей стилистике ресторана, чтобы транслировать его концепцию.

Также важно, чтобы меню помогало посетителю сделать заказ и быстро понять, что особенного в этом заведении. Поэтому лучше всего заказать оформление у профессиональных дизайнеров, ведь речь идет не только об общем виде, но и о шрифтах, которыми может быть написан текст, способе начертания, цветах и т.д. Также не забудьте о конверте для счета, который должен быть в одном формате и стилистике с меню.

Блюда в меню надо располагать в определенной логичной последовательности — например, завтраки, холодные закуски, салаты, горячие закуски, супы, горячее, гарниры, десерты, напитки. Фирменным и/или сезонным блюдам можно отдать первую страницу. Конечно, порядок блюд можно менять под формат вашего заведения. Например, в баре большую часть меню могут занимать напитки и коктейли, а закуски могут быть изложены на последних разворотах.

В целом меню должно быть простым и небольшим, чтобы не запутать гостей. Для недорогих заведений эксперты советуют до 10 наименований в каждом разделе, для ресторанов — до 6-7.

Каждая строчка меню должна содержать название блюда, его составляющие, вес (в граммах) и цену. Если блюдо состоит из нескольких компонентов, то веса указываются по всем — например, свиной эскалоп с гороховым пюре — 150/250 г. Особое внимание нужно уделять названиям блюд, так как часто именно это влияет на продажи. Витиеватые и перегруженные предложения здесь не уместны. Можно попробовать игровые варианты, но, как говорят эксперты, этот тренд был популярен 5-7 лет назад, а сегодня работает правило: чем проще, тем лучше. Например, «Стейк из лосося на пару с грибным соусом».

А у вас есть стандарты сервиса?

Стандарты обслуживания — один из ключевых факторов успеха в сфере HoReCa. Причем у каждого заведения должны быть свои индивидуальные стандарты, ориентированные на потребности и ожидания клиентов. Это позволит вам получить хорошую славу среди посетителей, партнеров и даже сотрудников.

Стандарты обслуживания — это свод правил и поведенческих сценариев, политика, инструкция, которая помогает вашим работникам вести себя правильно с посетителями в различных ситуациях. Другими словами, стандарты обслуживания — это то, как ваши сотрудники работают с клиентами. Именно они создают нужную атмосферу в заведении и положительные эмоции клиентов. В стандартах нужно прописать фразы, которые можно и нельзя произносить, внешний вид персонала, временные нормативы на выполнение определенных действий. Это позволит вам четко оценивать работу каждого сотрудника и всей команды в целом. К слову, в стандартах надо указать и критерии подбора персонала — и внешний вид, и личностные качества. Так вам будет проще с самого начала сформировать команду, соответствующую вашим представлениям об обслуживании.

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для вашего ресторана: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Стандарты зависят от формата заведения. Скажем, если у вас китайский ресторан, то в нем нужно создать атмосферу Востока: одежда, поклоны, интерьер — все должно работать в этом направлении. Если у вас элитный гастрономический ресторан, то «фишкой» может стать незаметность и молчаливость обслуживающего персонала.

Важный момент — обучить стандартам сотрудников. Зачастую это еще сложнее, чем их разработать, так как люди очень не любят то, что внедряется «сверху» (может возникать сопротивление). Чтобы решить эту задачу, можно нанимать сотрудников, сразу подходящих под ваши стандарты. Также можно превратить обучение в мотивационный инструмент. Самоотдача в процессе обслуживания требует не только физических усилий, но и эмоциональных, интеллектуальных и творческих действий: создавая теплую и душевную атмосферу, подбирая нужные эмоции для каждого гостя, сотрудники делают большое дело. Надо объяснить им это!

Соблюдение стандартов обслуживания нужно контролировать. Также можно время от времени проверять работу сотрудников, используя систему «Тайный покупатель». Принцип ее аналогичен проведению контрольных закупок: специально подготовленный посетитель пользуется услугами заведения и в процессе посещения оценивает качество обслуживания. «Нанять» «тайного покупателя» можно в специальном агентстве, а можно попросить знакомых или друзей, что более бюджетно. Система «Тайный покупатель», во-первых, дает показательные результаты по соблюдению стандартов, во-вторых, зная о таком контроле, сотрудники с большим рвением выполняют свою работу.

А вы получаете дополнительную прибыль от клиентов с детьми?

Если ваше заведение рассчитано в том числе на семейных гостей с детьми, постарайтесь предложить им приятные возможности, которые повысят их лояльность.

Во-первых, вы можете соорудить небольшую детскую комнату или уголок, в котором могут быть простые игрушки и развлечения для детей — скажем, ТВ с мультиками, аквариум с рыбками и др. Во-вторых, в определенные дни, допустим, по выходным, можно приглашать аниматора для развлечения детей. Также можно устраивать тематические детские мероприятия, праздники за небольшую абонентскую плату — например, Праздник пирата, Морской день, различные конкурсы и игры и т.д. И, конечно, в ресторане нужно хотя бы простое детское меню (десерты, пюре, котлеты, супы и т.д.). Так гости будут проводить у вас в заведении больше времени и потратят больше денег.

Расчет простой. Стоимость рабочего дня аниматора варьируется от 1,5-2 тыс. до 5-10 тыс. рублей. Если в заведении в выходной день большая посещаемость, в том числе семей с детьми, вы можете позволить себе двух-трех аниматоров на день. Занятые аниматорами дети позволяют родителям дольше сидеть в ресторане, соответственно, счет на взрослых вырастает в среднем на 20-30%. Также дети хотят есть и пить, и в ход идут десерты и соки, в том числе свежевыжатые, увеличивая счет на компанию еще на 10%.

Еще при ресторане можно организовать детскую школу кулинарии и каждую неделю проводить различные кулинарные мастер-классы по расписанию. Стоимость мастер-класса может быть ниже, чем на рынке, но при этом вы получите дополнительный доход. В этом случае при стоимости 1000 рублей на человека и средней группе в 5-6 человек прямой доход от мастер-класса может составлять 25-30 тыс. рублей в день (если провести 5-6 мастер-классов). Однако при этом родители в ожидании своих чад будут пить чай/кофе с десертами или даже завтракать/обедать, что увеличит выручку вдвое: 1-2 взрослых, сопровождающих ребенка, в среднем принесут по 1000 рублей, то есть также 25-30 тыс. рублей в итоге.

Помещения и оборудование

Используете ли вы особенности расположения заведения в свою пользу?

Используйте расположение своего заведения для роста продаж. Например, если рядом есть бизнес-центр, включите в меню бизнес-ланч и направьте сотрудников (промоутеров) раздать там листовки с рекламой ресторана, а также пригласительные для руководства компаний. Если ресторан расположен в спальном районе, привлечение клиентов «в полях» можно провести, посетив близлежащие торговые центры и розничные магазины. И обязательно проводите промоакции возле своего кафе — например, раздавайте небольшие презенты с приглашением зайти.

Корректируйте меню и ценовую политику ресторана, ориентируясь на располагающиеся (или открываемые) поблизости заведения. Скажем, если рядом открылись киоски «Теремка» с недорогими блинами, можно исключить эту позицию из меню или, наоборот, акцентировать на ней внимание, подчеркнув преимущества этого блюда у вас, — например, предложите блины с нестандартными наполнителями, блины разных размеров и т.д. Если вокруг открылось несколько кофеен, но у вас уже есть сложившаяся клиентура, вовлекайте их в круг «постоянных», «избранных» клиентов — например, раздавая скидочные карты и предлагая более низкие цены.

Расположение имеет большое значение и для отелей. Если рядом, например, есть пляж, то это может стать частью вашего УТП. Изображения культовых достопримечательностей можно использовать в оформлении, а экскурсии на туристические объекты включить в спектр услуг. Кроме того, ваши соседи могут стать для вас выгодными партнерами. Например, экоотель «Новый ковчег» в Городце использует соседство с фермерским хозяйством, чтобы подчеркнуть свою экологичность. Также фермеры снабжают гостиницу продуктами, а в прейскуранте отеля можно увидеть фермерскую продукцию.

Вы уверены, что интерьер вашего заведения нравится клиентам?

Не стройте ресторан или отель для себя или «под себя». Отдыхать там будете не вы, а другие люди, поэтому прислушивайтесь к запросам клиентов.

Интерьер нужно продумывать исходя из статуса заведения и возраста посетителей. В любом случае главным критерием оформления должен быть комфорт, но для разных категорий клиентов (для разной целевой аудитории) это означает разные вещи.

Например, тяжелые шторы, обилие украшений, массивной мебели предполагает более высокую стоимость и, скорее всего, посетителей старшей возрастной группы. Демократичная обстановка и яркие цвета придутся по вкусу более молодым посетителям.

И обязательно позаботьтесь о вентиляции (чтобы она работала бесперебойно и бесшумно), системе освещения, чистоте.

Только не увлекайтесь дизайном в ущерб вашим услугам. По отзывам посетителей, выбирая ресторан или отель, на первое место выходит качество продукта (номерной фонд в отеле, кухня в ресторане) и обслуживания, на второе — «раскрученность» и популярность места, на третье — дизайн.

Вы знаете, как увеличить прибыль за счет правильной рассадки гостей в ресторане?

Известный принцип 20%/80% (принцип Парето) работает и в этом вопросе: 10-20% «лакомых» столиков дают до 80% общего дохода ресторана. Причем разные посетители выбирают одни и те же места. Особенно хорошо это заметно по кафе и барам, где публики бывает не так уж много, и по вечерам одни и те же столики остаются свободными.

В планировке ресторана важно учитывать, что посетители заведений общепита хотят развлечься, но при этом каждому нужно и свое личное пространство:

  • разместите больше столиков рядом с окнами, особенно если из них открывается хороший вид на улицу, парк, водоем;
  • остальные столики поставьте вдоль стен и возле различных архитектурных конструкций (люди чувствуют себя комфортно и безопасно, если у них прикрыта спина);
  • старайтесь минимум столиков располагать в центре зала, так как их хуже «разбирают».

При выборе столов главным критерием должен быть не их размер, а особенности вашей аудитории. Зачастую столы на 4-8 человек стоят не занятые полностью, потому что в заведение чаще приходят пары. Также два гостя в большинстве случаев займут большой стол с диванами, хотя за него можно было бы посадить больше людей. Поэтому лучше купить больше столов меньшего размера.

В идеале оптимальная площадь на одно посадочное место для кафе составляет 1,6 м2, для ресторана — немного больше (1,8-2 м2). Таким образом, в ресторане с залом на 100 м2 должно быть примерно 48-50 столиков.

Но еще нужно учитывать особенности посетителей ресторанов, пабов, кафе в разных городах. Например, в Москве или Санкт-Петербурге гости чаще всего приходят в ресторан по двое в разных составах «пар». В южных регионах России в рестораны приходят мужские компании из нескольких человек, а женщины — только в сопровождении мужчин. Знание этих особенностей и наблюдение за посетителями помогут вам правильно распределить посадочные места для достижения наибольшего экономического эффекта. То есть в мегаполисах обычно нужно больше столиков для двоих, а в южных регионах — для больших компаний.

Конечно, идеальных пространств не бывает, поэтому создать 100% максимально комфортных мест невозможно: где-то будет сквозняк, где-то близко кондиционер, туалет, дверь и т.д. И порой выгода от изменения расстановки столиков оказывается несопоставимой с расходами на нее. Поэтому, перед тем как «двигать столики», оцените доходы и расходы от этого решения.

Поставщики и партнеры

Сколько у вас поставщиков продуктов?

Поставщики могут подвести вас в любой момент, поэтому на каждую группу продуктов должно быть от 5 до 10 компаний, которые занимаются их поставкой, чтобы у вас всегда была возможность оперативного заказа. При этом лучше выбирать крупных поставщиков, хотя и между ними можно «дробить» заказ, ведь если, к примеру, у одного возникли проблемы с транспортной компанией, можно обратиться к другому и докупить продукт. Диверсифицировать поставки нужно и для того, чтобы не попасть в зависимость от одного партнера.

Новых партнеров (и клиентов тоже) можно бесплатно найти в Клубе Клиентов Альфа-Банка. Достаточно заполнить профиль компании в личном кабинете, и «умный» алгоритм подберет нужные компании и будет рекомендовать вас другим клиентам Альфа-Банка в качестве партнера. Принимать заказы можно прямо с сайта Клуба Клиентов — они будут приходить по электронной почте. А проверить надежность нового партнера можно бесплатно с помощью сервиса «Проверка контрагента» в личном кабинете Клуба Клиентов club.alfabank.ru.

Но все равно новому поставщику лучше всего дать «испытательный срок» с краткосрочным контрактом, чтобы посмотреть, как он выполняет свои обязательства. Если проблем нет, то контракт продлевается. Но при этом в договоре обязательно нужно зафиксировать возможность расторгнуть контракт при серьезных нарушениях со стороны поставщика.

Чтобы продукты всегда были свежими, ежедневно (максимум каждые 2-3 дня) ваши повара (каждый в отдельности и в итоге шеф-повар) должны смотреть, какие продукты заканчиваются, и составлять заявку на закупку. Закупщик (эту функцию вы можете оставить за собой), получив заявку вечером, должен обеспечить доставку к утру. Если заведение очень проходимое, закупки могут быть и по несколько раз в день (к утру, к обеду, к вечеру).

Продукты длительного хранения можно хранить на складе, но это, как правило, 10-15% всех продуктов, используемых в ресторане. Хотя, скажем, ассортимент бара можно планировать загодя, например, раз в неделю или даже в месяц. Но и здесь есть нюансы: в баре вашего ресторана всегда должно найтись дорогое спиртное, например, вино стоимостью несколько тысяч долларов. Такие позиции могут понадобиться раз в год, но они необходимы.

А если вы предлагаете клиентам вино, то нужно довести винную карту не менее чем до 60-70 позиций.

Сотрудники

Сколько поваров и официантов нужно вашему ресторану?

Главный человек у вас в ресторане — шеф-повар. Найти его можно по рекомендации знакомых или обратившись в специализированное кадровое агентство. Иностранный шеф-повар придает особый статус заведению, на который клиенты обращают внимание. Но нужно оценивать затраты: экспата нужно обеспечить так называемым компенсационным пакетом, в который входит не только высокая зарплата, но и комфортабельное жилье рядом с работой и т.д. И еще: если повар ради вас приезжает в Россию, ему нужно будет сдать экзамен, чтобы подтвердить квалификацию.

Ключевые сотрудники заведения:

  • поварская команда (численность зависит от количества посадочных мест — например, на ресторан в 100 мест может понадобиться порядка 20 поваров, работающих в две смены);
  • бармены (число зависит от формата заведения — например, в большом клубе или пабе их может быть несколько, а в ресторане или небольшом кафе — достаточно 1-2);
  • администраторы;
  • официанты (численность зависит от количества посадочных мест — например, в Европе один официант может обслужить 15 посетителей, в России — порядка 7 гостей);
  • охранники;
  • помощники на кухню и в зал, которые выполняют, так сказать, «грязную» работу — все моют, чистят картошку, освобождают от упаковок полуфабрикаты и т.д.

Сотрудников вы можете набирать и через кадровые агентства, и по объявлениям, и с помощью HeadHunter.ru.

У вас в команде есть наставники?

Найти работника — это только первый шаг, так как его еще нужно будет обучить особенностям работы в вашем заведении и стандартам сервиса. Для этого вам потребуется создать свой небольшой учебный центр, собственную программу обучения и предусмотреть контроль знаний.

Например, в кофейне «Даблби» обучение бариста длится шесть недель, при этом постоянно идет отсев, а в конце предусмотрен экзамен и только две попытки на сдачу. Неаттестованный сотрудник работать в «Даблби» не может.

Но есть и более быстрый и бюджетный способ «введения нового сотрудника в строй» — наставничество. В этом случае новый работник выделяется в помощь более опытному коллеге, который и передает ему все нужные знания. То есть необходимые навыки сотрудник получает уже в процессе работы, но под пристальным контролем своего наставника.

Что делать, если сотрудник не вышел на работу?

С ситуацией, когда кто-то не вышел на работу, сталкиваются многие компании. Для ресторанного и гостиничного бизнеса это чревато потерей клиентов, которых не обслужили должным образом. На этот случай вам нужен так называемый план непрерывности: если не выходит один работник, должен быть кто-то на подмене.

В конце концов, вы сами можете встать за стойку ресепшена или взять на себя часть столиков ресторана. И это может стать дополнительной «фишкой»: просто покажете гостям, что они настолько важны для вас, что их обслуживает сам владелец заведения.

Что касается санкций к не вышедшему сотруднику, то надо помнить, что, даже если он не выходит на контакт, уволить его во время отсутствия нельзя. Невыход может быть обусловлен уважительной причиной:

  • срочная необходимость посещения родственника в больнице;
  • срочный вызов в школу;
  • аварийная ситуация дома, на транспорте и т.д.

По трудовому законодательству прогулом является отсутствие на рабочем месте в течение всего рабочего дня (смены) или более четырех часов подряд в течение рабочего дня без документально подтвержденной уважительной причины. За прогул сотрудника можно уволить, при этом дни отсутствия не оплачиваются. А на время длительного отсутствия можно перевести или нанять на эту должность другого специалиста.

Когда сотрудник все же появляется, с него нужно потребовать письменное объяснение. По закону на это у вас есть два рабочих дня (ст. 193 ТК РФ). Если уважительной причины отсутствия нет, с сотрудником можно расстаться, причем последним рабочим днем считается день перед прогулом.

Однако бывает, что сотрудник так и не появляется на рабочем месте. Тогда трудовой договор с ним можно расторгнуть только в судебном порядке. Причем даже после того, как решение будет вынесено в вашу пользу, придется хранить трудовую книжку и личные вещи этого сотрудника.

Финансы и бухгалтерия

На какие параметры вы смотрите при установке цены?

В сфере HoReCa чаще всего применяется конкурентное ценообразование, то есть цены устанавливаются на уровне рынка, сопоставимого с вашим заведением.

Нижняя граница цен определяется как себестоимость, плюс норма прибыли, установленная вами. А вот верхняя граница стремится к бесконечности. Наценка может быть и 10%, и несколько сотен процентов. К примеру, себестоимость чашки капучино в кофейне, как правило, составляет около 50 рублей, а цена продажи варьируется от 100 до 500 рублей — в зависимости от класса заведения и добавленной ценности, которую имеет эта чашка кофе.

Поэтому, создав добавленную ценность, вы сможете увеличить цены. Причем в сфере HoReCa добавленная ценность чаще всего лежит в области впечатлений. Это и расположение заведения, и оформление блюд в ресторане и номеров в отеле, и дополнительные услуги (время работы, развлекательные программы, завтраки для проживающих в отеле и т.д.), и имидж (например, в некоторые рестораны люди идут просто потому, что им важно сделать «чек ин» в Facebook ☺), и многое другое. А в отелях, например, можно делать дополнительную наценку за такие эмоциональные вещи, как красивый вид из окна.

Конечно, у добавленной ценности нет абсолютного значения. Здесь, скорее, нужно отталкиваться от себестоимости, увеличивая ее на определенный процент. И, конечно, добавленная ценность должна приносить доход, а не съедать часть прибыли. Например, если стоимость шоу-программы для вас 10 000 рублей, то нужно сделать такую наценку на услуги, которая компенсирует эти затраты. Если ваши усилия по впечатлению клиентов не приносят дохода, пробуйте новые.

И еще один момент: есть определенные услуги и блюда-маркеры, по которым клиенты судят о вашем уровне цен. В ресторане это всем известные и популярные блюда — например, салат «Цезарь», в отеле — стоимость номера класса эконом. Чувствительность клиентов к цене на маркеры высокая, поэтому для них можно устанавливать более привлекательные цены, а доход получать за счет других товаров и услуг или дополнений, чувствительность к цене которых гораздо ниже, — например, креветки к базовому салату «Цезарь», сироп к кофе, химчистка в отеле и т.д.

Но в ресторанах все же есть категории блюд, наценка на которые всегда должна быть минимальной, — бизнес-ланчи или блюда из детского меню.

Также в увеличении продаж вам помогут акции и спецпредложения (подарки при заказе определенных блюд, скидки для постоянных клиентов или за объем, введение в меню блюд от шеф-повара и сезонных блюд, бонусы для именинников, номера для молодоженов и т.д.). Но скидки созданы для того, чтобы увеличивать выручку. Поэтому, чтобы ваши акции работали эффективно, используйте их только для достижения конкретных целей (желательно устанавливать их в показателях увеличения выручки) и обязательно отслеживайте, как они работают.

Можно ли у вас расплатиться картой?

По статистике, сегодня работающий россиянин в крупных городах имеет как минимум 2-3 банковские карты. А по подсчетам AC&M Consulting, около 12 млн россиян сегодня платят с планшетов и смартфонов. Поэтому, если в вашем заведении, будь то ресторан или отель, можно будет заплатить только наличными, вы потеряете массу платежеспособных клиентов.

Проще всего воспользоваться мобильными терминалами Альфа-Pay для приема банковских карт с помощью смартфонов или планшетов (мобильный эквайринг). Чтобы принимать платежи, достаточно купить мобильный терминал и установить приложение из AppStore, Google Play или Windows Store. При этом нет абонентской платы и требований по минимальным оборотам, проведенным через мобильный терминал, а комиссию банк просто берет с проведенных операций.

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для вашего ресторана: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

После установки терминала для оплаты картой (в том числе бесконтактно, по QR-коду) выручка увеличивается в среднем на 15-20%. При этом впоследствии доля дохода, получаемая безналично, растет. Нетрудно посчитать, что, если дневная выручка вашего заведения 200 000 рублей, терминал добавит к ней еще 40 000 рублей. За проведение операций нужно будет заплатить Альфа-Банку 2,75% — то есть 1100 рублей.

Ваша выгода останется, даже если на оплату картой перейдут все 100% ваших клиентов. В этом случае стоимость эквайринга составит 6600 рублей, но не нужно будет платить комиссию за внесение наличности на счет. А также эквайринг позволит вам:

  • минимизировать количество отказов (при оплате только наличными посетители с банковскими картами и с небольшим объемом наличных, скорее, выберут другое заведение либо откажутся от дополнительных услуг);
  • агрегировать данные для бухгалтерской отчетности, анализа спроса и предпочтений клиентов, формирования программы лояльности и др.;
  • сократить время на расчеты (оплата по карте происходит быстрее, чем наличными, так как не нужно, например, отсчитывать сдачу);
  • получить дополнительную информацию (например, определить, откуда клиент узнал о вас, настроить эффективные маркетинговые каналы для рекламы и т.д.).

Что вы делаете с наличностью по окончании дня?

Конечно, ситуация, когда все клиенты начнут расплачиваться картами, — это пока еще далекое будущее. Оплата наличными по-прежнему популярна. И тут встает вопрос, как дешево, быстро и безопасно вносить полученную выручку на счет. Для этих целей есть карта «Альфа-Cash Ультра», с помощью которой можно вносить наличность круглосуточно через банкоматы. При этом деньги мгновенно появятся у вас на счете, и их сразу можно будет использовать для бизнес-целей.

Какие расходы в вашем бизнесе можно сократить?

Статьи экономии в сегменте HoReCa понятны: аренда, коммуналка, продукты, из которых готовятся конечные блюда в ресторанах, персонал, неключевые процессы (например, охрана, уборка), склад, реклама. Однако можно резать «косты», а можно научиться ими эффективно управлять.

Во-первых, нужно наладить четкий контроль за всеми процессами в вашем заведении, чтобы понимать, где вы теряете деньги, где ваши сотрудники тратят время впустую, а где у вас происходят списания продуктов из-за неоптимального планирования или неправильного хранения. Контролировать все движения продуктов в ресторанном деле можно с помощью таких ИТ-решений, как iiko, Symphony для фастфудов и сетей, POS-системы Oracle Hospitality (Micros 3700). Например, вы увидите, на какое время у вас запасено тех или иных продуктов. Для этого складские запасы нужно будет разделить на группы по назначению (напитки, хозяйственные средства, инвентарь для кухни, инвентарь для зала, полуфабрикаты и т.д.), подсчитать количество товара по каждой группе и оценить потребность для приготовления блюд по меню, потребность в праздники, минимальный запас и сроки годности по группам продуктов. Когда сравните потребности с тем, что у вас реально хранится на складе, вы удивитесь, сколько там лишнего. При этом ликвидность товара на складах можно сравнить с отсрочкой платежа, которую вы получаете от поставщиков. Если на складе товара хранится больше, чем у вас есть по нему отсрочка, у вас проблемы с эффективностью.

Программы автоматизации также помогут ресторанам и отелям управлять запасами, изучать предпочтения клиентов, повышать их лояльность, контролировать работу персонала, а также рассчитывать показатели деятельности вашего заведения. В целом автоматизация существенно упростит вам работу, повысит эффективность и прибыльность бизнеса и, несмотря на то что на этапе внедрения потребует инвестиций, впоследствии принесет гораздо больше выгоды и позволит оптимизировать расходы на персонал.

Во-вторых, нормируйте затраты: рассчитайте долю средних затрат по каждой статье от выручки в процентах и поставьте амбициозную цель по снижению этого показателя. Нормировать можно практически все статьи. Например, если ваши расходы на электроэнергию составляют 100 тыс. рублей в год, вы можете поставить цель уменьшить эти затраты на 10%. Следовательно, вам нужно ориентироваться на 90 тыс. рублей в год, или примерно 7500 рублей в месяц.

В-третьих, используйте экономичное оборудование. Например, индукционные печи позволят сократить энергопотребление, а посудомоечные машины — еще и сократить расход воды.

И наконец, если вы все же сокращаете расходы напрямую по какому-нибудь из направлений, то придайте этому «мероприятию» красивый смысл. Простые примеры:

  • заменяя иностранные морские деликатесы на отечественные, говорите, что культивируете традиции исконно русской кухни;
  • уменьшив количество салфеток на столах кафе, говорите, что боретесь с вырубкой лесов;
  • сделав свет в отеле более приглушенным для экономии электроэнергии, говорите, что поддерживаете инициативы WWF.

Только не экономьте ради экономии. Не все издержки надо «резать» привычными способами. Например, считается, что аутсорсинг — это хороший инструмент оптимизации затрат на персонал. Но, выведя за штат уборку помещения, вы можете резко потерять в качестве, а также сэкономите меньше, чем если немного доплатите за эту же функцию официантам или администраторам.

Как вы можете дополнительно заработать на ресторанном деле?

По данным NPD Group, фастфуд и доставка пиццы в этом году станут лидерами ресторанного рынка по темпам роста. Для вас это новая возможность! Просто «прикрутите» к сайту ресторана заказ доставки еды в офисы и домой. Если у вас нет бюджета и ресурсов на доставку, возможность заказать предусмотрите только для близлежащих районов: заказов будет немного, и официанты (или собственный курьер) справятся с ними. Если же ресурсы позволяют, распространяйте доставку на весь город. Также можно присоединиться к различным системам-агрегаторам таких быстрых заказов. Некоторые из них сами помогают организовать логистику

Вы пользуетесь онлайн-сервисами для ведения бухгалтерии и управления финансами?

Когда в штате нет бухгалтера, компании сферы HoReCa чаще всего отдают эту функцию на аутсорсинг. Но здесь есть риски: качество может оказаться невысоким, а ошибки в бухгалтерии ведут к штрафам. Также аутсорсер при расторжении контракта может забрать все данные с собой, и бухгалтерский учет придется восстанавливать.

Поэтому проще и надежнее будет использовать интернет-бухгалтерию (облачную бухгалтерию). Решений на рынке масса: «Контур», «Моё Дело», «Небо» и др. Воспользоваться любым из них можно в Клубе Клиентов Альфа-Банка с ощутимой выгодой, надо только выбрать наиболее подходящий для вас сервис. Например, «Контур» подойдет предпринимателям, а «Моё Дело» — небольшим и даже средним компаниям. Но в целом онлайн-бухгалтерия ориентирована на ИП и ООО на упрощенной системе налогообложения.

При этом вам придется самостоятельно вводить документы в систему. Правда, банки стараются избавлять своих клиентов от этой «работы». Например, интернет-банк Альфа-Банка интегрирован с уже упомянутыми облачными сервисами, и обмен данными будет проходить автоматически.

Также, когда в законодательство вносятся изменения (например изменение порядка предоставления формы отчетности), они тут же появляются и в онлайн-сервисе. То есть вам не потребуется обновлять программное обеспечение или самостоятельно вносить туда коррективы.

Конечно, для владельца бизнеса очень важно принимать правильные управленческие решения, а для этого нужен уже финансовый учет. Обязательно смотрите на структуру баланса (не «закопаны» ли все ваши деньги в запасах на складе), на соотношение постоянных и переменных издержек (в сложные времена большие постоянные издержки могут привести к банкротству) и насколько EBITDA вашего бизнеса (прибыль до вычета расходов по выплате процентов, налогов и начисленной амортизации) далека от нуля. Контролировать все эти данные можно с помощью сервиса «Финолог». Также вы увидите, какие активности приносят вам доход, а какие нет, поймете, куда «уходят» деньги и заблаговременно узнаете о возможном кассовом разрыве.

И еще: обязательно следите за всеми законодательными новшествами региона, в котором вы работаете, так как заведения общепита и небольшие гостиницы часто подвергаются проверкам со стороны контролирующих органов. Один бывший владелец ресторана рассказывает: «Рекорд по количеству запрошенных одной из проверок документов был в районе 70 пунктов, по каждому из которых мы должны были предоставить бумагу. А когда к лету мы закупили уличную мебель, то выяснилось, что, несмотря на выбранный нами формат, при котором не нужно регистрировать веранду, все равно местные власти потребовали регистрацию, отказавшись отвечать на наши вопросы о правомерности запрета. Регистрация в тот момент почему-то делалась в 2 раза дольше положенных сроков, и мы просто не успели получить официальное разрешение».

Маркетинг и продажи

Как вы привлекаете клиентов?

Львиную долю успеха ресторанов и частных отелей приносит правильное продвижение, но выбор инструментов зависит от целей, которые вы ставите:

Цели Наружное оформление заведения Промо-акции Наружная реклама Реклама в прессе Интернет-реклама (например «Яндекс.Директ», Google Adwords) Мобильная реклама SMM (продвижение в социальных сетях)
Рассказать об открытии + + + + +/- + +/-
Донести УТП + + + + +/- +/- +
Рассказать о специальном предложении или новой услуге + + +/- +/- +/- + +
Получить клиентов по минимальной стоимости + + +/- +/- +
Получить быстрый результат + + + + +
Получить долговременный результат +/- +/- +/- + +
Получить повторные заказы + +/- +/- +/- + + +

В сфере HoReCa хорошо работают статьи или интервью о заведении в модных СМИ. Иногда это можно сделать и бесплатно, в качестве PR, если у вас есть какая-нибудь «прикольная фишка» или вы готовы предоставить редакции определенные услуги (например помещение для проведения мероприятия). Также в социальных сетях отлично работают фото мероприятий из модных ресторанов, «чек ины», акции с подарками. Вы вполне можете привлечь для продвижения блогеров или просто людей с большим количеством подписчиков в соцсетях и договориться с ними на периодические посты о вашем заведении.

Но, чтобы понять, что лучше всего сработает именно у вас, нужно пробовать каждый инструмент и анализировать полученный результат (количество и стоимость привлечения клиентов, средний чек, прибыль и т.д.), оставляя только те, которые работают. Но для этого не забывайте спрашивать у клиентов, откуда они о вас узнали.

Канал Бюджет Количество обращений Средний чек Стоимость привлечения клиента Прибыль на клиента
Раздача листовок A1 B1 C1 D1 E1
Интернет-реклама A2 B2 C2 D2 E2
Реклама на витрине A3 B3 C3 D3 E3

А еще можно придумать свою «фишку» для привлечения клиентов. Показателен пример «ЛайфКафе», которое в 2012 году вышло на прибыльность буквально за месяц (а впоследствии было удачно продано крупной сети). Его основатель Борис Преображенский активно использовал для привлечения клиентов социальные сети и задействовал своих друзей. Всем знакомым он раздавал вип-карты и даже планировал через год вообще сделать вход только по картам гостя. «По вечерам в кафе собиралось много людей, часто они узнавали друг друга, так как многие были знакомы через меня, садились вместе играть в настольные игры или обсуждать бизнес-вопросы», — делится предприниматель. — В дневное время ланчей кафе «забилось» до предела довольно быстро благодаря девушке, которая в первую же неделю обошла все офисы в пешей доступности от кафе и рассказала, какие в «ЛайфКафе» замечательные ланчи, передала пригласительные руководителям и оставила меню. Еще одним интересным решением были воздушные шарики «Поменяй меня на чашку кофе в ЛайфКафе». Шарики с такой надписью сотрудники периодически раздавали рядом с кафе, развешивали их по всем припаркованным на улице машинам, что еще было красиво. По этой акции люди заходили на кофе в установленное время, когда в кафе была минимальная загрузка, что было особенно удачно.

Но реклама — это лишь один инструмент продвижения. Только оптимизацией рекламы (например, сделав ее более креативной или яркой) не решить всех задач вашего бизнеса. Так, чтобы увеличить число посетителей ресторана:

  • периодически раздавайте недалеко от ресторана купоны на скидки и/или символические презенты — это привлечет просто проходящих мимо людей;
  • разделите меню бизнес-ланчей по дням по кухням разных стран: люди любят разнообразие и, как правило, меняют в этих целях место бизнес-ланча, а так они смогут отведать у вас в среду суши, а в четверг — кавказскую кухню и т.д.;
  • формируйте свою культуру, транслируйте ее через все маркетинговые каналы, например, «кафе для дружеских встреч», «кафе для поднятия настроения» и проч.;
  • придумайте для своего заведения какую-нибудь уникальную ценность-объект: люди будут приходить даже просто сфотографироваться с ним (например баран Толик в «Хачапури»);
  • найдите партнеров (например, сеть «Кружка» на старте активно сотрудничала со спортивными и студенческими клубами, изданиями и порталами).

Есть ли у вас сайт?

Без сайта вам будет непросто продвигаться в интернете, откуда можно получать до 70% клиентов. С одной стороны, создать сайт — это определенная работа, которая стоит денег. С другой — сейчас есть сервисы, которые позволяют создать сайт практически самостоятельно. Например, сервис Nethouse по специальному тарифу работает с участниками Клуба Клиентов Альфа-Банка.

На сайте нужно:

  • разместить информацию о вашем заведении с ценами и фотографиями интерьера, проводимых у вас праздников и вечеринок;
  • наладить обратную связь с помощью чата или хотя бы электронной почты — так вам будут оставлять отзывы (пусть и негативные в том числе) ваши посетители, а также задавать вопросы;
  • сделать возможность онлайн-бронирования столика/номера — такие «фишки» сегодня очень радуют искушенного потребителя;
  • разместить актуальное расписание проводимых у вас тематических мероприятий, так как это может стать дополнительным мотиватором выбрать ваше заведение.

А еще можно разместить на сайте фото шеф-повара или владельца отеля и небольшое приглашение от его имени.

Что вы делаете, чтобы клиенты возвращались к вам снова?

Как рассказал Борис Преображенский, каждый постоянный клиент добывается с огромным трудом, а потерять его очень просто. При этом поводом может стать что угодно: неприятный запах, потертая мебель, неудачный звук или музыкальное сопровождение, грязный или не очень привлекательный туалет, шатающийся стол или не очень удобный стул, черствый хлеб, неулыбчивый персонал...

Поэтому, чтобы клиенты возвращались к вам снова, нужно слушать их и заботиться обо всех мелочах, которые их волнуют. Для этих целей можно, например, неформально использовать книгу отзывов. Она есть в каждом сервисном предприятии, но, как правило, к ней обращаются только злые и недовольные обслуживанием клиенты. Предложите своим гостям книгу отзывов в виде красочного альбома, где каждый может оставить свои пожелания, и вы узнаете о множестве мелочей, которые сможете впоследствии учесть.

Также вы можете создать программу лояльности: выдавайте скидочные карты постоянным гостям, предлагайте накопительную систему (например, 5 бизнес-ланчей — 6-й в подарок, 5 заселений в отель — 6-е — сутки бесплатно и т.д.). Это также позволит вам получить данные о клиентских предпочтениях (например, времени и частоте посещения заведения, среднем чеке и т.д.). Но обязательно прикиньте, не пострадает ли ваша прибыть, если половина клиентов доберутся до максимальной скидки.

Используйте все возможности интернета. Например, можно собирать электронные адреса клиентов, а затем рассылать им информацию о скидках и предстоящих мероприятиях.

И, конечно, постоянно работайте над качеством обслуживания, чтобы клиенты хотели к вам вернуться.

Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Клиентоориентированность

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Розничные торговые сети по продаже продуктов питания и сопутствующих товаров (FMCG) в России 2015

Читать
Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Оптовая торговля

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский рынок интернет-торговли: товары 2015

Читать
Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Производство

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский рынок интернет-торговли: платные услуги 2015

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский сетевой рынок общественного питания 2016

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Рынок автомобильных грузоперевозок в 2014-2015 гг. и прогноз до 2018 г.

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России 2016

Читать