Иллюстрация

Секреты эффективности в сфере бизнес-услуг

Рынок аутсорсинга и бизнес-услуг активно развивается. Во-первых, предприниматели все чаще отдают внешним подрядчикам неключевые функции для экономии времени и денег. Во-вторых, компании-исполнители находят все новые ниши. Но изменения в этой сфере происходят гораздо чаще, чем, скажем, в торговой или производственной отраслях, и даже небольшие колебания заметно отражаются на всех игроках рынка. Поэтому сервисным компаниям особенно важно оперативно реагировать на изменения рыночной ситуации, предпочтений клиентов и другие вызовы времени.

Тренды

Уход в «облака»

Онлайн-технологии становятся базой для большинства бизнес-услуг, и все больше процессов (как у заказчиков, так и у исполнителей) переводится в «облако». Часть услуг и вовсе предоставляется без использования человеческих ресурсов: компания-клиент получает необходимые сервисы через интернет, а провайдер услуг занимается поддержкой ИТ-решения (актуализацией, дополнением, улучшением, исправлением ошибок и т. д.), а также, собственно, продажей доступа к онлайн-ресурсу как на разовой основе, так и в виде абонентского подключения.

Это обусловлено тем, что услуги в онлайн-формате более просты в организации и выгодны с точки зрения оптимизации расходов, что особенно заметно на больших объемах. Например, у провайдеров в такой модели бизнеса практически нет переменных издержек (в том числе расходов на открытие новых офисов, представительских расходов и т.д.).

Многие услуги уже сейчас полностью перешли в онлайн. Это сервисы онлайн-бухгалтерии («Мое дело», «Контур», «Кнопка», которые позволяют автоматизировать ведение учета и сдачи отчетности в налоговые и иные органы), сервисы дистанционного обучения (eduson.tv, где можно не только учиться самостоятельно, но также назначать курсы сотрудникам и тестировать их знания), «облачная» телефония (Mango Office), конструкторы сайтов (Nethouse), сервисы для поиска сотрудников (Headhunter) и управления рекламой в интернете.

Те услуги, которые невозможно перевести в интернет (например, клининг или перевозки), также стремятся быть представленными онлайн — хотя бы частично. Например, есть онлайн-приложения или сайты-агрегаторы подобных услуг, позволяющие увидеть рейтинг исполнителя и отслеживать статус выполнения заказа (YouDo).

Пакетирование и стандартизация

Еще одна тенденция — формирование унифицированных пакетов услуг («коробочных» решений) — связана со стремлением к упрощению и оптимизации деятельности, ведь сложные услуги вряд ли удастся стандартизировать.

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для ваших бизнес-задач: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Создание «коробочных» решений в сфере бизнес-услуг дает провайдерам возможность снизить издержки, а значит — устанавливать более конкурентоспособные цены для разных типов клиентов: как для крупных предприятий, так и для представителей малого и среднего бизнеса. Таким образом, компания-провайдер выигрывает за счет большего объема заказов и более широкого охвата аудитории. Это наиболее характерно для консалтинговых компаний, организаторов корпоративных мероприятий и веб-сервисов. Например, конструкторы сайтов Nethouse и Ecwid позволяют создать и сайт-визитку компании, и интернет-магазин, причем стоимость сервиса будет в разы ниже, чем разработка сайта руками программистов.

Четкое нишевание

Сегодня на рынке довольно много компаний, предлагающих один продукт и успешно развивающих в такой мономодели свой бизнес. Не распыляя усилия на освоение комплекса различных направлений, они преуспевают за счет узкой специализации. Как правило, это стартапы, нашедшие «голубой океан» (нишу без конкуренции) и разработавшие продукт, которого ранее не было на рынке. При этом они могут устанавливать довольно высокие цены.

В свое время таким нишевым бизнесом была облачная бухгалтерия. А сегодня в «голубом океане» работает компания Online Patent, занимающаяся регистрацией товарных знаков через интернет.

Все эти тренды актуальны для большинства сфер бизнес-услуг и, по оценкам экспертов, будут развиваться и дальше, ведь использование новых технологий дает возможность компаниям повышать свою конкурентоспособность.

Диагностика бизнеса

Продукты и услуги

А у вас есть ниша?

Чтобы получать максимальный доход, нужно найти перспективный рынок сбыта (нишу) — каким клиентам ваше предложение будет наиболее интересно — и сосредоточиться на работе именно с ними, не затрачивая усилия на других:

  • оцените, будет ли ваш сегмент доходным в текущих условиях: посмотрите на маржинальность, уровень конкуренции и частоту повторных покупок;
  • опишите целевую аудиторию. Вам нужно четко представлять себе, кто тот человек, который принимает решение о покупке ваших услуг: социально-демографические характеристики (возраст, пол), финансовые (доход, кредитная нагрузка), социальные и поведенческие предпочтения (окружение человека, места, где он бывает). То есть у вас должна быть полная картинка, иллюстрирующая предпочтения вашего целевого клиента. При этом не стоит «раздувать» количество критериев: например, не нужно разделять мужчин и женщин, просто чтобы указать пол, если они одинаково реагируют на ваше предложение;
  • берите в расчет цикл сделки — период времени от получения заявки клиента до поступления денег на ваш счет. Понятно, что чем короче цикл сделки, тем лучше для вас.

Желательно найти такую сферу, в которой у вас мало или практически нет конкурентов. Конечно, развивать бизнес можно и на высококонкурентном рынке, но получить высокую прибыль проще в «голубом океане». Так, например, когда российские компании только начали выходить на зарубежный рынок, кадровое агентство «Виват персонал» предложило новый продукт — подбор команды для выхода на IPO. Конкурентов в этой нише не было, да и такая инновационная услуга стала отличным PR-поводом.

Найти «голубой океан» можно, вычленив сегменты, которые еще не освоили крупные компании.

  • Например, как ни пытался крупный бизнес аккумулировать клининг, это не получилось, зато услуги уборки неплохо прижились в небольших компаниях и онлайн-агрегаторах.
  • В текущей ситуации актуально все, что связано с недорогой едой. Можно предложить офисам, в округе которых располагается множество дорогих кафе, экономичные обеды. Хорошо, если в любое время года они будут теплыми (не во всех офисах разрешается пользоваться микроволновкой для подогрева) — и это будет вашим конкурентным преимуществом.
  • Остается актуальной и тема развлечений, хотя бюджеты на них существенно «похудели». Компании не отказываются совсем от корпоративных праздников, но стараются экономить. Разработайте несколько низкобюджетных сценариев тимбилдинга — например, праздник можно провести прямо в офисе компании, не тратясь на аренду ресторанов, пейнтбол-баз. Подойдут и площадки, которые не нужно арендовать, — например, разрешенные места для организации пикников. Или, скажем, можно обойтись без кейтеринга, оставив в праздничном мероприятии только спортивную или конкурсную составляющую (спортивный марафон, конкурс песни и т.д.). Можно провести праздник и в форме волонтерского выезда, сажая деревья или посещая воспитанников детского дома.
  • Довольно свежая идея с Запада — создание аромата для офиса. Это может быть и запах соснового леса, и аромат свежих булочек или шоколада, и цветочные нотки. Как правило, заказчики такой услуги — крупные компании с большим числом офисов. В США свой аромат есть у 65% помещений, в Европе — почти у половины. В России эта ниша пока еще свободна, хотя, как утверждают эксперты, ароматический маркетинг может помочь в повышении продаж, улучшить психологическую обстановку в офисе, восприятие товаров клиентами и, конечно же, подчеркнуть стиль и имидж компании-заказчика.

В поисках ниши не стесняйтесь подсматривать в первую очередь за иностранным бизнесом: там смелых и новых идей пока больше, чем в России. Именно так уже привычные вебинары пришли в программы бизнес-обучения, а недорогие офисные пространства с почасовой оплатой стали использоваться для проведения деловых встреч. Эти и другие вещи «утащили» наши предприниматели у западных собратьев.

В поиске ниши эффективными могут быть инструменты вертикального маркетинга. В этом случае вы добавляете к вашим услугам опции, которые сделают эти услуги ориентированными на различные группы клиентов. Например, предложите тренинги по продажам, разработанные исключительно под конкретную компанию, либо линейку тренингов на разный уровень продавцов, либо тренинги для сотрудников в Москве и веб-обучение для региональных подразделений.

Горизонтальный маркетинг также поможет в захвате новых сегментов, но за счет развития ассортимента услуг. Например, предложите клиентам не только тренинги по продажам, но и тренинг по борьбе со страхами, управлению изменениями и т.д.

А еще можно вместо выбора узкой ниши пойти по пути комплексных решений — объединить товары и услуги, которые клиенты обычно покупают у разных провайдеров, в единое решение «под ключ». Например, все услуги по сопровождению офиса в формате «одного окна» (электрик, ИТ-сопровождение, уборка, обеды, доставка воды и т.д.).

Как вы можете продавать свои услуги в 2 раза выгоднее с помощью УТП?

На высококонкурентном рынке можно попробовать «кричать» о себе громче других, но на это нужны большие бюджеты. Можно демпинговать, но это убивает прибыль. А можно создать УТП, которое приведет к вам клиентов.

УТП (уникальное торговое предложение) — это преимущество, которое отличает ваше предложение от других. Оно дает ответ на вопрос, почему клиент должен воспользоваться именно вашими услугами прямо сейчас. Чтобы сформулировать продающее УТП, нужно иметь это самое уникальное преимущество. Если же его нет, нужно создать выгоду для ваших клиентов.

Например, сегодня очень высоко ценится время. Если ваш учебный центр работает над программами второго высшего образования, бизнес-образования или повышения квалификации, предложите клиентам наряду с обычным форматом обучения онлайн-формат или краткосрочные образовательные курсы. Их главное преимущество — концентрация необходимых знаний, получаемых в самые сжатые сроки.

Кадровое агентство может сделать ядром своего УТП работы по скрининг-системе (как скоринг в банковской отрасли), в рамках которой людей отбирает автоматизированная система по заданным характеристикам. Эта услуга может быть востребована ритейлерами и государственными учреждениями.

А, например, клининговая компания может заявить, что готова устранить любые неприятные запахи, или включить в стоимость уборки офиса мытье окон любого размера.

Как создать УТП:

1. Выделите как можно больше плюсов ваших услуг и сравните с преимуществами конкурентов. Одинаковые плюсы отметайте, чтобы остались только уникальные преимущества.

2. Посмотрите на ваши преимущества глазами клиента и поясните, как вы решите его вопросы, задачи и проблемы. Ваш клиент экономит на всем? Предложите ему низкобюджетные варианты клининга, если вы занимаетесь уборкой помещений, сжатые исследования индустрии, если у вас исследовательский бизнес, онлайн-тренинги взамен реальных, если вы специализируетесь на обучении.

3. Сформулируйте короткое и четкое УТП:

  • используйте понятную для клиента выгоду, например: «Ваши менеджеры будут продавать в 3 раза больше с нашими тренингами»;
  • укажите цену или другие числовые показатели, которые будут иллюстрировать выгоду: например, «Корпоративный Новый год веселее и дешевле в 2 раза, чем в прошлом году»;
  • поясните, почему клиенту нужно воспользоваться вашими услугами прямо сейчас: например, «В сентябре сделаем ваш офис чистым в 2 раза дешевле привычных цен».

4. Составьте несколько вариантов УТП и протестируйте их, например, с помощью рекламы в «Яндекс.Директ» — разместите несколько объявлений с разными выгодами и посмотрите, на какие будут кликать чаще.

И не нужно бояться конкурентов. Смотрите, что они делают, и не стесняйтесь перенимать лучшие практики. Добавляйте к ним опции, сервисы, индивидуальность — и ваше УТП будет еще эффективнее.

Сотрудники

Зачем вашей компании наставники?

Ваши сотрудники — это ваша главная ценность, ведь именно они оказывают услуги и приносят деньги. А иногда профессионализм сотрудников определяет устойчивость компании в конкурентной борьбе и ее привлекательность для клиентов. Например, тренеры в бизнес-школах, hr-менеджеры в кадровых агентствах и т.д. Для этих целей вам нужно иметь в штате несколько сотрудников из категории «звезд», которые могут привлекать клиентов в вашу фирму одним только своим именем (личным брендом).

Остальных привлекаемых сотрудников можно будет обучить с помощью института наставничества. Это живая система передачи знаний и навыков более опытными сотрудниками менее опытным (новичкам). Обучение проходит прямо в процессе работы. Наставник (опытный сотрудник) при этом продолжает выполнять свои должностные обязанности.

Наставник не только должен быть готовым помогать новичкам адаптироваться, всячески содействовать их развитию и росту, а также принимать участие в оценке результатов их деятельности.

Система наставничества очень эффективно работает в быстро растущих компаниях. А больше всего наставники нужны, конечно же, новичкам, талантливым молодым сотрудникам, которые в перспективе способны достичь прорыва, а также работникам с невысокими результатами. При этом наставничество полезно для всех:

  • наставник развивает свои навыки управления и улучшает свой имидж в компании;
  • новички быстрее и проще адаптируются и начинают эффективно работать;
  • в компании снижается текучка и увеличивается результативность.

Конечно, чтобы стать эффективным наставником, одного желания недостаточно. Наставник должен быть лояльным к компании, иметь большой опыт работы, добросовестно относиться к своим обязанностям, быть инициативным и способным к конструктивной критике.

Система может быть выстроена по-разному:

  • наставниками становятся все сотрудники определенного уровня;
  • наставников выбирают из числа добровольцев, при этом желательно, чтобы роль наставника выполнял сотрудник, занимающий должность на один-два уровня выше новичка, но не являющийся его непосредственным руководителем — так будет больше объективных оценок и советов.

Наставник отвечает за три ключевых процесса:

1. адаптацию новичков — позволяет привыкнуть к новой роли, понять нормы и правила поведения в компании, корпоративные ценности, профессиональные обязанности;

2. повышение эффективности работы сотрудников в рамках годового планирования (каждый сотрудник в начале года получает индивидуальные цели и план развития на предстоящий год, а наставник контролирует выполнение этого плана и участвует в оценке своих «подопечных»);

3. обучение — составляет план обучения для сотрудника и привлекает его к различным проектам, передавая «подопечному» собственные знания и опыт.

Есть ли у вас служба контроля качества?

До недавнего времени службы контроля качества были только в банках, сетях ритейлеров и прочих розничных компаниях. Но, как показала практика, это может принести огромный положительный эффект и в сфере услуг. Контроль качества повышает лояльность клиентов в целом, а после решения проблемы даже недовольный потребитель станет довольным, и можно с большой вероятностью полагать, что он вернется к вам с новым заказом.

На первом этапе организовать контроль качества достаточно просто: выделите номер телефона для специалиста по качеству и укажите его на сайте. Также дайте возможность вашим клиентам писать онлайн — как открыто (на специальном форуме на сайте), так и закрыто — на указанный вами email. Но важно в целом поддерживать контакт с клиентом — например, позвонив ему через несколько дней после завершения работ и поинтересовавшись, все ли хорошо. Такой знак внимания сыграет вам только в плюс.

Ну а если в работе будет брак, устранить его нужно быстро и бесплатно для клиента.

Финансы и бухгалтерия

Как вы можете продавать свои услуги дороже?

Конечно же, все предприниматели хотят продавать свои услуги дороже. Но высокая конкуренция часто вынуждает демпинговать. Чтобы избежать этого, можно использовать «умное» ценообразование. Правильная цена — это цена, при которой желание потребителя получить преимущества перевешивает его желание сэкономить деньги. То есть вы можете повысить цены, если создадите добавленную ценность (дополнительные выгоды) и предложите их в таком формате, за который клиенты готовы платить больше.

Чтобы повысить ценность, можно:

  • повысить реальные преимущества с помощью инноваций, усовершенствования. Например, тренинги по повышению эффективности работы команды на базе японской lean-технологии;
  • повысить воспринимаемые преимущества, делая упор на то, что важно для клиента. Скажем, если клиент заботится об окружающей среде, для него отлично сработает использование экологически чистых средств в клининге;
  • создать эмоциональную ассоциацию. Этим пользуется, например, компания по развитию продаж Oy-li.

На чем вы можете экономить?

Практически все сервисные компании могут экономить на офисе, от которого иногда можно вообще отказаться: достаточно наладить систему распределения заказов и контроль за их выполнением. Единственная сфера деятельности, в которой офис жизненно необходим, — это учебный, тренинговый бизнес. Но и здесь можно некоторое время обходиться арендованными пространствами.

Также можно заметно снизить расходы компании, переведя часть неключевых бизнес-процессов на аутсорсинг. Это, к примеру, ведение бухгалтерского учета, продвижение в социальных сетях, реклама и т.д.

Систему оплаты труда штатных сотрудников можно привязать к выполнению конкретных заказов, то есть тренеры получат зарплату по факту проведения тренингов, ивент-менеджеры — по факту организации праздников, уборщица — по факту уборки. Такая система сделает бизнес более устойчивым и позволит повысить эффективность работы сотрудников.

Но очень важно правильно сокращать статьи расходов, а для этого нужен уже финансовый учет. Обязательно смотрите на соотношение постоянных и переменных издержек (в сложные времена большие постоянные издержки могут привести к банкротству), на то, какие именно активности приносят вам доход (от них нельзя отказываться, так как это «убьет» прибыль компании), на то, куда «уходят» деньги (именно эти статьи «генерируют» убытки). Контролировать все эти данные можно с помощью сервиса «Финолог». А уже на основе результатов принимать решения о сокращении расходов.

А еще можно сконцентрироваться на поступлении денег. В сфере b2b работа обычно идет по постоплате. Как рассказывают участники рынка, сроки даже в договоре могут доходить до 2-3 месяцев, при этом крупные заказчики затягивают с оплатой еще дольше. В этом случае есть риск накопить дебиторскую задолженность и попасть в «ловушку» со значительным кассовым разрывом. Поэтому первый показатель, который нужно обязательно отслеживать, — «дебиторка», причем как совокупная, так и по отдельным «тревожным» заказчикам. Не лишним также будет контролировать кредитную нагрузку фирмы. С одной стороны, кредиты дают возможность развиваться бизнесу, с другой — обслуживание кредитов (как раз в ситуации частных кассовых разрывов) может превратиться в настоящее «бремя». Эту задачу также можно решить с помощью «Финолога». А участники Клуба Клиентов Альфа-Банка могут пользоваться сервисом на особых условиях.

Как вы ведете бухгалтерию?

Если вы самостоятельно ведете бухгалтерию своей компании, вы тратите свое время, которое могли бы уделять развитию бизнеса.

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для ваших бизнес-задач: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Конечно, можно нанять бухгалтера, но это довольно дорого: придется обеспечивать рабочее место (компьютер + софт), платить сотруднику зарплату, налоги и другие отчисления. Такой вариант подойдет, например, если у вас огромный документооборот. Также можно нанять аутсорсера (лучше всего в этом случае ориентироваться на рекомендации и отзывы реальных клиентов). Но здесь есть риски: качество может оказаться невысоким, а ошибки в бухгалтерии ведут к штрафам. Также аутсорсер при расторжении контракта может забрать все данные с собой, и бухгалтерский учет придется восстанавливать.

Поэтому лучше всего использовать интернет-бухгалтерию (облачную бухгалтерию). Решений на рынке много: «Контур», «Моё Дело», «Небо» и др. Воспользоваться любым из них можно в Клубе Клиентов Альфа-Банка с ощутимой выгодой. Надо только выбрать тот сервис, который больше подойдет вашему бизнесу. Например, «Контур» лучше поможет предпринимателям, а «Моё Дело» — небольшим и даже средним компаниям. В целом онлайн-бухгалтерия идеально подходит для ИП и ООО на упрощенной системе налогообложения.

При этом, когда в законодательство вносятся изменения (например в порядок предоставления формы отчетности), они тут же появляются и в онлайн-сервисе. То есть онлайн-бухгалтерия защитит вас от ошибок. Но будьте готовы, что придется самостоятельно вводить данные по операциям в систему. Правда, банки стараются избавлять своих клиентов от этой «работы». Например, интернет-банк Альфа-Банка интегрирован с уже упомянутыми облачными сервисами, и обмен данными будет проходить автоматически.

Как вы оплачиваете подотчет?

По специфике вашего бизнеса работникам часто требуются подотчетные суммы на приобретение каких-либо мелочей. Удобнее всего для этого использовать корпоративные карты, например «Альфа-Cash Ультра». В этом случае вам (или вашему бухгалтеру) не нужно ехать в банк за деньгами: работник может сам снять нужную сумму в банкомате. А с помощью уже упомянутой карты «Альфа-Cash Ультра» можно также оплачивать товары прямо в торговых точках или в интернете.

По бухгалтерии подотчет отражается как в наличной, так и в безналичной форме (последнее раньше вызывало проблемы, но в 2006 году вышло соответствующее письмо ЦБ). Чтобы не возникало вопросов от регуляторов, предусмотрите возможность использования сотрудниками корпоративных карт в локальных нормативных актах организации (положении о командировках, правилах внутреннего трудового распорядка и т.п.) и ознакомьте с ними работников под роспись.

Маркетинг и продажи

Как вы привлекаете клиентов?

Из любого бизнеса нужно делать бренд, тем более из сервисного. Если в мастерской тренингов обучение проводит тренер-бренд, одно его имя уже привлечет к вам клиентов. Если организатор праздников имеет репутацию высококлассного поставщика развлечений для крупных компаний, к нему клиенты придут сами.

Но для этого нужно инвестировать в рекламу. Вообще выбор средств зависит от ваших целей:

       
Цели Наружная реклама Реклама в прессе Реклама на радио и ТВ Интернет-реклама Электронные рассылки и «холодные» звонки Участие в тематических мероприятиях, выставках и конференциях
Вывод нового продукта на рынок + + + +/- +/- +
Донесение УТП / создание спроса + + +/- +/- +/- +/-
Получить клиентов по минимальной стоимости + + +/-
Получить быстрый результат + + +/-
Получить долговременный результат +/- + + +/- +/-
Получить повторные заказы +/- +/- +/- + + +/-

Еще один способ продвижения можно попробовать бесплатно буквально сегодня: найти заказы в Клубе Клиентов Альфа-Банка. Для этого нужно заполнить профиль компании в личном кабинете Клуба, и затем «умный» алгоритм отберет нужные компании и будет рекомендовать вас в качестве партнера. Заказы будут приходить вам на электронную почту.

Но разные каналы рекламы работают по-разному. Одни практически не дают продаж, и при этом стоимость привлечения клиента высокая. Другие, наоборот, приводят много клиентов, но цена такого привлечения «съедает» всю прибыль. Есть размещения, которые стоят дешево, но и клиентов не приносят. А есть настоящие «дойные коровы» — например, контекстная реклама, по оценкам экспертов, может приносить сервисным компаниям до 50% заказов.

Чтобы понять, будет ли эффективна реклама, можно закупить сначала небольшой объем (10-20%), после чего замерить эффект. Во время кампании можно использовать метод оценки потока покупателей (число обращений во время рекламной кампании делите на число обращений в среднем в такой же временной период без рекламы), метод выявления наиболее воздействующего источника рекламы (для этого нужно предусмотреть различные варианты идентификации: скажем, для читателей прессы это будет купон на скидку, а для тех, кто услышал рекламу по радио, — код) или опрос всех новых клиентов, откуда они узнали о вашем предложении.

После рекламной кампании нужно анализировать полученный результат (количество и стоимость привлечения клиентов, средний чек, прибыль и т.д.) по каждому инструменту, который вы использовали:

Канал Бюджет Количество обращений Средний чек Стоимость привлечения клиента Прибыль на клиента
Реклама в прессе A1 B1 C1 D1 E1
Интернет-реклама A2 B2 C2 D2 E2
Участие в выставке A3 B3 C3 D3 E3

У вас обязательно должна быть допустимая стоимость привлечения клиента. И если какой-то канал пока работает недостаточно хорошо, попробуйте улучшить рекламное сообщение или повысить средний чек.

Но не останавливайтесь на стандартных методах продвижения — экспериментируйте. Например, используйте для привлечения клиентов... своих конкурентов! Можно присоединиться к профильным ассоциациям и небольшим конгломератам компаний. Например, «Бюро спикеров Игоря Манна» включает в себя порядка 20 бизнес-тренеров, которых рекомендует своим брендом и экспертизой Игорь Манн. Для сферы бизнес-обучения также может быть полезно Сообщество бизнес-тренеров. Для кадровых агентств и образовательных центров могут быть полезны мероприятия, проводимые Ассоциацией менеджеров. Вы удивитесь, но для клининговых компаний работает также много различных профильных сообществ: Союз клининговых компаний России, Ассоциация русских уборочных компаний, Профессиональная клининговая гильдия, Всемирная клининговая ассоциация, региональные объединения и т.д.

Помогут ли привлечь новых клиентов «холодные» звонки?

«Холодные» звонки, электронные рассылки и работа с воронкой продаж могут приводить вам клиентов по минимальной стоимости. Главное — правильно использовать эти инструменты.

Чтобы завоевать клиентов с помощью «холодных» звонков, запаситесь терпением. Всегда параллельно со звонком направляйте потенциальным заказчикам короткую и информативную презентацию о себе и своих продуктах: разговор забудется, а письмо останется.

И обязательно работайте с воронкой продаж. Это известный вам термин в управлении продажами. Механизм воронки прост: на верхнем ее уровне (широком) количество попыток привлечь клиента, на нижнем (узком) — реальный результат (продажи). Воронка продаж отражает движение клиента от первого касания до завершения сделки. Это отличный инструмент анализа эффективности и работников, и всей вашей компании.

Продаже, как правило, предшествует несколько стадий, каждая из которых является отдельным этапом воронки:

  • захват внимания клиента (например рекламой);
  • вызывание интереса;
  • подстегивание желания купить;
  • продажа.

Чтобы смоделировать воронку для своего бизнеса, вам нужно подключить инструменты аналитики и делать замеры на каждом уровне. Для сайта можно использовать «Яндекс.Метрику» или Google Analytics. Для подсчета «холодных» звонков подойдет система «Мультиномер», но можно использовать любой другой сервис, который предоставляет виртуальный телефонный номер и позволяет вести детальную статистику по количеству входящих и исходящих вызовов, непринятых звонков. Обычно такие сервисы хранят записи всех разговоров — их можно прослушать и выявить «узкие» места вашей воронки (например, неполная консультация, незаинтересованность сотрудников, неумение работать с возражениями). Ну а количество финальных продаж подсчитать несложно.

Для этого нужно определить конверсию — оценить эффективность каждого этапа цепочки продаж. Считается очень просто: нужно соотнести нижестоящий уровень к вышестоящему. Например, количество заключенных контрактов к количеству переговоров. Конверсия воронки показывает, на каких этапах продаж вы теряете клиентов.

Например:

  • ваши сотрудники сделали 100 «холодных» звонков (первый этап воронки);
  • согласились на встречу 10 человек (второй этап воронки), конверсия составит 10/100 = 10%;
  • состоялось 5 встреч (третий этап воронки), конверсия составит 5/10 = 50%;
  • вы подписали 1 контракт (четвертый этап воронки), конверсия составит 1/5 = 20%.

А общая конверсия равняется 1/100 = 1%.

1 60 66 1000 посетителей 10 звонков 6 консультаций 4 продажи

Ваша цель — сделать так, чтобы внимание большинства потенциальных клиентов трансформировалось в покупку, то есть воронка стала бы похожей на трубу. Для этого есть три направления работы:

1. Пропорциональное расширение. Если сегодня ваша воронка выглядит так: «100 „холодных“ звонков и 1 продажа», то можно сделать больше звонков и расширить воронку. Также можно добавить дополнительные инструменты привлечения (электронные рассылки, SEO-оптимизацию, контекстную рекламу, баннеры и др.).

2. Растягивание. В этом случае нужно повысить эффективность на всех уровнях. Это значит, что 100 «холодных» звонков должны дать уже 2 продажи. Для этого нужно понять истинные причины потери клиентов на каждом этапе и поработать с ними: изменить свое предложение, усилить УТП (например, добавить персонального менеджера, поддержку 24/7 и т.д.), создать сценарии работы с возражениями (предположить, какие контраргументы могут возникнуть у потенциальных заказчиков и подготовить ответы, чтобы нейтрализовать их сомнения), внедрить скрипты для «холодных» звонков, доработать коммерческое предложение, повысить компетенции сотрудников, увеличить количество «касаний» с потенциальным клиентом при переходе от этапа к этапу («вести» его по вашей воронке), изменить формат презентации на переговорах и т.д.

3. Метод ключевого уровня. Здесь нужно найти ключевой этап, на котором происходит более всего продаж и усилить его. Например, вы выясните, что практически все, с кем проводится встреча, заключают с вами контракт. В этом случае надо повысить нацеленность работы сотрудников на то, чтобы они привлекали людей на личную встречу.

И, конечно, все эти методы можно использовать одновременно. Но нужно помнить, что не всегда увеличение аудитории на первом этапе ведет к увеличению итоговой конверсии, особенно если вы будете работать с нецелевой аудиторией. Это нужно четко контролировать. Также не забывайте считать экономику, даже если все ваши расходы — это оплата работы сотрудников, чтобы стоимость привлечения реальных заказчиков не превышала получаемую прибыль.

Ведите такую статистику по месяцам и неделям. А для того чтобы точно отслеживать, на каком этапе воронки вы теряете клиентов, используйте CRM-систему. Для небольшой компании идеально подойдет amoCRM — недорогая и простая в использовании система управления продажами.

Насколько эффективно ваше коммерческое предложение?

Коммерческое предложение — это уже гигиена в работе с бизнес-заказчиками. Причем оно составляется для каждого продукта и каждой группы аудитории. Лучше всего, чтобы ваше предложение было персонифицированное.

Но здесь многое зависит от того, первый ли это контакт («холодное» предложение) или уже по факту предварительного общения («горячее»).

  • Если речь идет о «горячем» коммерческом предложении, то его текст должен быть подготовлен четко на основании запросов конкретного клиента. Причем и предложение должно быть очень конкретным. Начать его можно с фразы: «Как Вы и просили, предоставляю Вам точный расчет стоимости наших услуг». То есть вы как бы напоминаете клиенту, что у вас была встреча, и приступаете тут же к делу — показываете, что цените его время.
  • Если речь идет о «холодном» коммерческом предложении, то это, как правило, единый образец коммерческого предложения (может быть, 2-3 в зависимости от масштаба бизнеса и потребностей вашего потенциального заказчика), который рассылается по максимально широкому кругу лиц. Безусловно, многие из этих писем не будут прочитаны, либо будут прочитаны не теми людьми и т.д. Тем не менее, «холодные» контакты вполне работают, так как создают тот самый верх воронки продаж, из которого определенный процент клиентов все же «перетечет» на следующий уровень. Кроме того, «холодные» предложения нужно отправлять только по определенной выборке адресатов, которые попадают в вашу целевую аудиторию.

«Холодные» и «горячие» коммерческие предложения могут дополнять друг друга. К примеру, после рассылки писем вы можете позвонить в компании-адресаты и попробовать установить более тесный контакт с потенциальным клиентом.

Чтобы повысить эффективность вашего коммерческого предложения:

  • используйте «язык выгод» — поясняйте, в чем ценность вашего продукта для клиента, какие проблемы решают ваши услуги, и как они улучшат жизнь клиента, например, хороший заголовок: «Увеличим ваши продажи на 300%»;
  • четко и ясно излагайте условия вашего предложения, при этом не перегружайте текст информацией (в идеале должно быть 1-2 листа);
  • пишите так, чтобы заинтересовало вас самих, избегайте шаблонных фраз, дифирамбов, размытых и высокопарных формулировок;
  • адаптируйте тексты предложений в зависимости от аудитории, размера и потребностей компании-клиента, личности ее руководителя, конкурентов;
  • закончите предложение конкретным призывом к действию. Плохой вариант: «Надеемся на плодотворное сотрудничество». Хороший вариант: «Позвоните нам по телефону... Мы всегда на связи»;
  • обязательно укажите цену, так как корпоративные клиенты предпочитают конкретные вещи. Без цены они вряд ли смогут принять решение и, скорее всего, отложат рассмотрение такого коммерческого предложения.

Насколько просто клиентам отказаться от ваших услуг?

После того как деньги на привлечение клиента потрачены, важно его удержать. Для этого можно повысить стоимость отказа от сотрудничества с вами («издержки перехода»). Причем необязательно указывать в договоре штраф за его расторжение. Используйте «экономические рвы Уоррена Баффета» — уникальные конкурентные преимущества. Почему рвы? Потому что если рвы окружат ваш бизнес, то клиентам будет сложно отказаться от ваших услуг.

Это может быть «ров бренда», когда статус и известность вашей компании удерживают клиента от перехода. Поэтому важно создавать бренд компании с первого дня существования бизнеса! Ров c нематериальными активами строится на уникальных характеристиках вашего бизнеса. Если у вас еще нет инноваций или эксклюзивных технологий, нужно их создать:

  • изучите проблемы ваших клиентов;
  • придумайте решение этих проблем;
  • сделайте его простым, необычным, заметным.

Чтобы клиенту было сложно «переключиться» на ваших конкурентов:

  • работайте над имиджем эксперта: позвольте всем (даже не вашим клиентам) обращаться к вам за помощью — например, проводите время от времени бесплатные семинары или отвечайте на вопросы пользователей социальных сетей;
  • работайте проактивно: изучите ваших клиентов, их проблемы и потребности, предугадывайте и предлагайте решения наперед — например, зная потребности заказчика по корпоративным праздникам, можно предлагать сценарии задолго до получения заказа, а изучив потребности заказчика тренингов, можно предложить клиенту специальный, разработанный под него курс;
  • будьте в контакте с клиентом на уровне руководства — в этом случае психологические издержки ухода от вас будут особенно высоки.

Как работать с постоянными клиентами?

Работа сервисного бизнеса практически полностью строится на повторных продажах. Уборка офиса нужна регулярно, подбор качественного персонала — тоже постоянная задача, тренинги также заказывают не единожды, корпоративные праздники требуется организовывать из года в год.

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для ваших бизнес-задач: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Но, для того чтобы получить повторный заказ, качество услуг должно быть на самом высоком уровне. Самый простой и эффективный способ стимулировать ваших сотрудников правильно относиться к клиентам — посчитать вместе с ними, сколько стоит ваш «клиент на всю жизнь». Это все доходы компании, которые может ей принести один клиент в течение всей жизни (всего периода сотрудничества). Легко прикинуть, что, например:

  • разовая стоимость уборки офиса небольшой компании составляет 5000 рублей, она требуется заказчику 4 раза в месяц, 36 раз в год и 360 раз в течение 10 лет. Получается, что один клиент (всего лишь одна небольшая компания!) может принести 180 тыс. рублей за год и 1,8 млн рублей за 10 лет;
  • стоимость подбора менеджера среднего звена составляет 100 тыс. рублей (его месячный оклад), новый менеджер требуется заказчику примерно 2 раза в год, за 10 лет можно заработать только на этом клиенте 2 млн рублей;
  • цена тренинга для отдела продаж торговой компании составляет 250 тыс. рублей, клиент заказывает его раз в год, за 10 лет можно получить 2,5 млн рублей дохода.

Для повышения лояльности в сервисном бизнесе можно использовать разные инструменты:

  • программы лояльности: VIP-карты постоянным клиентам, особые условия, индивидуальный подход, подарки, поздравления с днем рождения, Новым годом, профессиональными праздниками;
  • накопительная система скидок, причем иногда хорошо работает программа «каждое 5-е — бесплатно» (например, для клининга, хотя при подборе персонала и проведении тренингов постоянным клиентам также можно оказывать какие-то услуги бесплатно);
  • безупречный сервис и быстрое реагирование на любые замечания и вопросы клиентов, что делает лояльным даже самого недовольного клиента;
  • регулярное напоминание о себе, для чего вам нужно вносить данные клиентов в CRM и направлять им новости и спецпредложения компании, а также полезный контент (например, материалы по психологии, организации рабочего пространства, тайм-менеджменту, сокращению расходов);
  • личное общение с наиболее ценными клиентами — на это нужно тратить до 50% своего времени (это так называемые президентские продажи).

Не забывайте, что лояльные клиенты:

  • приводят новых клиентов, рекомендуя вас;
  • готовы платить больше за ваши услуги;
  • постоянно совершают повторные покупки.
Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Клиентоориентированность

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Розничные торговые сети по продаже продуктов питания и сопутствующих товаров (FMCG) в России 2015

Читать
Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Оптовая торговля

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский рынок интернет-торговли: товары 2015

Читать
Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Производство

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский рынок интернет-торговли: платные услуги 2015

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский сетевой рынок общественного питания 2016

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Рынок автомобильных грузоперевозок в 2014-2015 гг. и прогноз до 2018 г.

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России 2016

Читать