Иллюстрация

Секреты эффективности в сфере аренды и недвижимости

Рынок недвижимости в кризис сжался заметнее других отраслей. Тем не менее, эта отрасль является одной из индустрий, без которых экономика просто не может существовать: люди продолжают улучшать жилищные условия, переезжать по районам, арендовать и сдавать квартиры и офисы и т.д. Несмотря на некоторую стагнацию рынка, эксперты прогнозируют восстановление спроса на квадратные метры в течение пары лет.

Тренды

Замедление падения во «вторичке»

По оценкам экспертов, цены на рынке вторичной недвижимости в России продолжают снижаться, но уже медленнее. Так, по подсчетам специалистов портала Domofond.ru, во втором квартале 2016 года по сравнению с предыдущим средняя стоимость квадратного метра жилья по стране снизилась на 3,7%. При этом в разрезе по месяцам прослеживается замедление темпов падения: в апреле по сравнению с мартом цены снизились на 2%, в мае уменьшение составило 1,4%, а в июне стоимость осталась на прежнем уровне.

Лидерами по падению цен стали Крым, Мордовия и Калуга. В Москве цены снизились на 2,9%, в Подмосковье в рассматриваемый период жилье в среднем подешевело на 2%.

В целом число сделок на рынке недвижимости в 2015 году существенно сократилось. Об этом свидетельствуют и статистика Росреестра, и данные агентств недвижимости. Однако в 2016 году начал прослеживаться рост.

Таким образом, россияне продолжают экономить, но индустрия начинает восстанавливаться.

Новостройки в цене

Цены на «первичку» за прошедший год потеряли гораздо больше (порядка 20-30% в Москве, около 11% в Подмосковье), чем «вторичка». Однако в связи со снижением ипотечных ставок (средняя ставка сегодня в районе 13%) и рекордным вводом новостроек (за 2015 год было введено в эксплуатацию 73 млн кв. метров жилья) спрос на квартиры на первичном рынке стабилизируется.

По оценкам экспертов, в последние месяцы даже отмечается подорожание новостроек — например, в июне цены на столичные квартиры выросли на 2,8%. А по данным irn.ru, жилье в новостройках сегодня стоит на 5% дороже, чем два с половиной года назад.

Сговорчивые собственники

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для вашего риелтерского агентства: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

В сфере аренды жилья за последний год цены тоже снизились, но не так существенно, как на рынке купли-продажи. Причина в том, что этот рынок менее инертен, поэтому обвала цен не произошло, хотя спрос снизился.

По подсчетам ВЦИОМ, более 4 млн семей арендуют жилье, еще примерно 3,8 млн потенциально готовы рассмотреть возможность найма. А предложение в сегменте превышает спрос на 20-30%.

В результате собственники теперь готовы торговаться или, что называется, стали более сговорчивыми.

Офисы недорого

Коммерческая недвижимость практически повторяет ценовые тренды, отмечающиеся на рынке жилой, но реагирует на изменения ситуации сильнее. Так, в острую фазу кризиса рынок коммерческой недвижимости в России упал более чем на треть (в то время как жилой — примерно на 10%). Но с той же скоростью сегмент сейчас восстанавливается.

Коммерческая недвижимость по-прежнему представляется неплохим вариантом для инвестиций: цены «на дне», и, как многие прогнозируют, вот-вот начнут расти.

Результат не заставляет себя ждать: в первом полугодии 2016 г. инвестиции в коммерческую недвижимость России в 1,7 раза превысили прошлогодние показатели и, по данным консалтинговой компании S.A. Ricci, составили $2,5 млрд против $1,4 млрд за аналогичный период 2015 г. Пока этот показатель еще почти в два раза ниже, чем в 2014 г. ($4,4 млрд), но тенденция явно положительная.

«Черные» риелторы

На вторичном рынке как жилой, так и офисной недвижимости работают много так называемых частных риелторов, которые пришли в недвижимость из разных профессий. Цена работы с ними для клиента может быть очень высока — вплоть до судов и оспаривания сделок. Все это «бросает тень» на репутацию профессиональных риелторских агентств.

Несмотря на то что сами агентства недвижимости ратуют за усиление регулирования в отрасли, пока существенных подвижек в этом направлении нет.

Современные технологии

Онлайн-технологии не обошли стороной и рынок недвижимости. Сайты-агрегаторы объявлений о купле-продаже и аренде недвижимости появились давно (ЦИАН, «Авито», Domofond, «Яндекс.Недвижимость») и уже развивают полноценные мобильные приложения. И сегодня доля клиентов из этих каналов, по разным оценкам, составляет до 80%.

Но рынок продолжает развиваться за счет небольших сервисов со своими «фишками». Например, проект Maroom и сервис «33 слона» предлагают взять на себя все заботы по обслуживанию квартиры. Большинство процессов по сделке компьютеризированы и не требуют личного контакта. Сотрудники компаний могут даже приезжать к квартирантам за оплатой, переводя затем деньги владельцу квартиры, оплачивать коммунальные услуги или даже проводить мелкий ремонт. Также сервисы могут проверять платежеспособность квартирантов. Есть сервисы-агрегаторы объявлений о сдаче из социальных сетей («вАренде», BVR и т.д.) и сервисы объявлений с интерактивными картами (choister.ru, gdeetotdom.ru).

Диагностика бизнеса

Продукты и услуги

Как найти незанятую нишу на рынке недвижимости?

Чтобы получать максимальный доход, нужно найти перспективный рынок сбыта (нишу) — каким клиентам ваше предложение будет наиболее интересно — и сосредоточиться на работе именно с ними, не затрачивая усилия на других. Так вы сэкономите львиную часть своего бюджета.

А в условиях стагнации рынка недвижимости самое время оценить привлекательность выбранного направления развития и определить, есть ли в вашей нише потенциал роста:

  • Оцените, будет ли ваш сегмент доходным в текущих условиях: посмотрите на маржинальность, уровень конкуренции и частоту повторных покупок. Найденная ниша может быть узкая и слишком маленькая (например, продажа коттеджей премиум-сегмента исключительно в одном поселке и только семьям с очень высоким достатком, которые смогут обойтись без кредита), и, если клиенты не возвращаются за повторными «покупками» или делают это редко, заработать в нем почти ничего нельзя. Обычная частота покупок на рынке аренды недвижимости — 1 раз в 2-3 года, на рынке купли-продажи — меньше.
  • Опишите целевую аудиторию. Вам нужно четко представлять себе, кто тот человек, который будет покупать ваш продукт: социально-демографические характеристики (возраст, пол), финансовые (доход, кредитная нагрузка), социальные и поведенческие (предпочтения, окружение человека, места, где он бывает). То есть у вас должна быть полная картинка, иллюстрирующая предпочтения вашего целевого клиента. При этом не стоит «раздувать» количество критериев: например, не нужно разделять мужчин и женщин просто, чтобы указать пол, если они одинаково реагируют на ваше предложение. Чтобы удостовериться, что сегмент определен верно, пообщайтесь с 15-20 клиентами, подходящими под портрет вашего целевого покупателя, о вашем продукте/услуге и посмотрите на их реакцию.
  • Берите в расчет цикл сделки — период времени от получения заявки клиента до получения денег на ваш счет. Понятно, что чем короче цикл сделки, тем лучше для вас. В случае с арендой этот показатель небольшой, а вот при приобретении недвижимости цикл более растянут во времени, и он увеличивается вместе с ростом дохода аудитории и класса недвижимости. Аналогичная ситуация с коммерческой недвижимостью: сделки по аренде офиса происходят быстрее, чем, например, покупка производственного помещения.

А эффективнее и прибыльнее всего — найти неосвоенный рынок, так называемый «голубой океан». Для этого нужно предложить какие-то новые услуги, которых на рынке недвижимости еще нет, либо сформировать предложение в каком-то необычном формате. Потом это новое направление нужно продвигать, что потребует инвестиций. Но шансы на успех в «голубом океане» гораздо выше, чем при работе в высококонкурентной сфере. Правда, и риск высок, так как океан может оказаться «мертвым» — конкуренции нет, но и спроса тоже может не быть.

Чтобы найти «голубой океан», можно пойти по пути инноваций — предложить новое изобретение, открытие, технологию. На рынке недвижимости, например, в этом направлении развиваются компании, построившие бизнес на базе онлайн-сервисов. Тот же Maroom был изначально агентством, специализирующимся на аренде недвижимости. Позже его основатель понял, что рынку нужно предложить что-то новое. Он хорошо изучил проблемы индустрии: например, что хозяева качественных квартир переживают по поводу сохранности своего имущества, платежеспособности квартиросъемщика, но не готовы сами наведываться в дом. Так родился сервис.

Найти «голубой океан» можно, обратившись к «вечным ценностям» (экономия времени, низкая цена, безопасность и др.), главное — облечь их в эффективное и продающее УТП.

Есть ли у вас уникальное торговое предложение (УТП)?

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для вашего риелтерского агентства: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

На высококонкурентном рынке можно попробовать «кричать» о себе громче других, но на это нужны большие бюджеты. Можно демпинговать, но это убивает прибыль. А можно создать УТП, которое приведет к вам покупателей.

УТП, или уникальное торговое предложение, — это четкое и продающее объяснение преимуществ вашей компании. УТП работает в тесной связке с выделением ниши и как бы дает ответ на вопрос потенциального клиента: «Почему я должен обратиться именно к вам?»

Как создать УТП:

1. Выделите как можно больше плюсов ваших услуг и сравните с конкурентами. Одинаковые плюсы отметайте, чтобы остались только уникальные преимущества. Именно их нужно отразить в УТП.

2. Посмотрите на ваши преимущества глазами клиента и поясните, как ваше предложение решит его вопросы, задачи и проблемы.

3. Сформулируйте короткое и четкое УТП:

  • используйте понятную для клиента выгоду (например, «Лучшие квартиры в Москве» будут работать хуже, чем «Квартиры в Москве по самым низким ценам», так как фразы «лучшее предложение», «великолепный», «фантастический» неконкретны и вызывают только скепсис);
  • укажите цену или другие числовые показатели, которые будут иллюстрировать выгоду, — например, «Квартиры по цене на 10% ниже, чем у конкурентов»;
  • поясните, почему клиенту нужно воспользоваться вашими услугами прямо сейчас, — например, «В августе квартиры по цене на 10% ниже, чем у конкурентов».

4. Составьте несколько вариантов УТП и протестируйте их, например, с помощью рекламы в «Яндекс.Директ» — разместите несколько объявлений с разными выгодами и посмотрите, на какие будут кликать чаще.

При формировании УТП можно делать такие акценты:

  • все хотят экономить время, поэтому сервисы, технологии, процессы, которые помогают его беречь, найдут спрос. Например, если вы добавите виртуальный тур по предлагаемой квартире, потенциальному покупателю уже не потребуется ехать на просмотр. А если предложите полностью электронный документооборот, а на сделки будете приезжать туда, куда удобно клиенту, он сможет не отвлекаться от работы и других важных занятий;
  • забота о безопасности востребована в любых условиях—пусть вашей «фишкой» будет предложение охраняемого жилья, юридически проверенных квартир, домов с консьержами или системой видеонаблюдения;
  • в условиях сокращения доходов клиенты экономят— предложите сниженную комиссию за аренду/продажу квартир и вынесите это в свое УТП или укажите, что при возникновении проблем повторный вариант найдете бесплатно;
  • семейные ценности всегда актуальны—можно добавить в УТП акцент на это, например, «уютные квартиры для семей»;
  • можно обратить внимание на привлекательный дизайн, например, «комфортные лофты с ярким дизайном для смелых и креативных».

Поставщики и партнеры

Сотрудничаете ли вы с банками?

Хорошо, если у вас есть партнерские отношения с банками, ведь клиентам часто нужны кредитные средства, и, если вы сможете им в этом помочь, с большой долей вероятности они не станут обращаться в другое агентство. А рассылка по банковским базам клиентов, которые интересовались ипотекой, может привести к вам новых покупателей.

Никогда не помешают и партнеры из других смежных отраслей. С их помощью вы сможете предлагать клиентам дополнительные услуги — переезд, ремонт и т.д. Такое решение «под ключ» даже может стать частью вашего УТП.

Сотрудники

Сколько вам нужно сотрудников?

В целом, чтобы ваши сотрудники работали эффективней, разделяйте обязанности (например, один сотрудник занимается продажей, другой — арендой, один — жилой недвижимостью, другой — офисами).

Если вы занимаетесь только куплей-продажей квартир на вторичном рынке, то достаточно офис-секретаря для принятия звонков и 5-6 риелторов. Если вы также продаете загородное жилье, новостройки, занимаетесь арендой, то агентов потребуется гораздо больше.

Определить оптимальное количество сотрудников можно, разделив совокупный объем работ на стандартный объем работ для одного работника.

Подбирать персонал можно с помощью HeadHunter.ru, на других рекрутинговых сайтах, в кадровых агентствах или даже через знакомых. Но не так важны инструменты подбора, как характеристики будущих сотрудников. В идеале это должны быть опытные риелторы со своей клиентской базой.

Если вы не готовы платить повышенную ставку за использование «собственных наработок», можно нанимать сотрудников без опыта и обучать самостоятельно. Здесь самый важный критерий — коммуникабельность и умение вести переговоры. Все остальное придет в процессе работы, и в этом поможет наставничество.

Полезно в штате иметь юриста, который будет решать спорные вопросы по регистрации сделок и заниматься договорами. Это обойдется дешевле услуг внешней компании.

А все остальные (неключевые) функции можно отдать на аутсорсинг. Здесь можно вспомнить правило Хаммера и Чампи: представьте себе, что ваша компания — это один сотрудник. Чтобы она работала, нужно понять, что самое важное он будет делать, а остальное отдавать на аутсорсинг. Так, если вы продаете квартиры, ваш единственный сотрудник занимается продажами и общением с клиентами, но он не занимается подбором персонала, кадровым документооборотом, бухучетом, маркетингом, уборкой офиса и т.д.

Финансы и бухгалтерия

Как вы можете сократить расходы?

Помимо аутсорсинга непрофильных функций экономить на персонале вы сможете, выведя всех риелторов на агентскую систему оплаты труда.

Также можно сэкономить на:

  • аренде офиса, к примеру, снять удаленный офис или вовсе обойтись без него, если все риелторы будут выезжать к клиентам на встречи;
  • оплате связи, подключив агентов к корпоративному тарифу, что позволит также контролировать их деловую активность.

Но очень важно сокращать правильные статьи расходов, а для этого нужен уже финансовый учет. Обязательно смотрите на соотношение постоянных и переменных издержек (в сложные времена большие постоянные издержки могут привести к банкротству), на то, какие именно активности приносят вам доход (от них нельзя отказываться, так как это «убьет» прибыль компании), на то, куда «уходят» деньги (именно эти статьи «генерируют» убытки). Контролировать все эти данные можно с помощью сервиса «Финолог». А уже на основе результатов принимать решения о сокращении расходов.

А еще можно сконцентрироваться на поступлении денег. Так как в сфере недвижимости работа обычно идет по постоплате, а иногда поиск объекта или покупателя начинается и вовсе без договора, есть риск накопить дебиторскую задолженность и попасть в «ловушку» со значительным кассовым разрывом. Поэтому первый показатель, который нужно обязательно отслеживать, — «дебиторка». Эту задачу также можно решить с помощью «Финолога». А участники Клуба Клиентов Альфа-Банка могут пользоваться сервисом на особых условиях.

Какой должна быть комиссия?

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для вашего риелтерского агентства: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Конечно же, все предприниматели хотят продавать свои услуги дороже, но индустрия недвижимости — это индустрия покупателя. Поэтому максимум, что делают риелторы, — это «держат» комиссию на докризисном уровне, а некоторые снижают ее до минимума.

По данным самих игроков рынка, комиссия за аренду сегодня колеблется в пределах от 20% до 100% от стоимости найма жилья, при этом максимальная комиссия взимается очень редко. А комиссия на сделках купли-продажи снизилась на 20% и для «вторички» составляет порядка 2,5% (против 3-4% два года назад), для новостроек — 1-2%.

В то же время, несмотря на падение цен, агентствам недвижимости можно использовать «умное ценообразование» и продавать свои услуги дороже. Правильная цена — это цена, при которой желание потребителя получить преимущества перевешивает его желание сэкономить деньги. То есть вы можете повысить цены, если создадите добавленную ценность (дополнительные выгоды) и предложите их в таком формате, за который клиенты готовы платить больше.

Чтобы повысить ценность, можно:

  • повысить реальные преимущества — например, предложить весомую скидку на процентную ставку по кредиту в банке-партнере или бесплатный ремонт;
  • повысить воспринимаемые преимущества, сделав упор на важные для клиента критерии выбора, — например, если в приоритете безопасность, можно предлагать квартиры только в комплексах с многоуровневой охраной (на въезде в комплекс, в гараже, в подъезде);
  • создать эмоциональные ассоциации — например, если для клиента важна причастность к сегменту «премиум», можно продавать квартиры только в комплексах, где живут «звезды» и известные деятели.

Как вы ведете учет?

Если вы самостоятельно ведете бухгалтерию своей компании, вы тратите свое время, которое могли бы уделять развитию бизнеса.

Конечно, можно нанять бухгалтера, но это довольно дорого: придется обеспечивать рабочее место (компьютер + софт), платить сотруднику зарплату, налоги и другие отчисления. Такой вариант подойдет, например, если у вас огромный документооборот. Также можно нанять аутсорсера (лучше всего в этом случае ориентироваться на рекомендации и отзывы реальных клиентов), но здесь есть риски: качество может оказаться невысоким, а ошибки в бухгалтерии ведут к штрафам. Также аутсорсер при расторжении контракта может забрать все данные с собой, и бухгалтерский учет придется восстанавливать.

Поэтому лучше всего для небольшого агентства недвижимости использовать интернет-бухгалтерию (облачную бухгалтерию). Решений на рынке много: «Контур», «Моё Дело», «Небо» и др. Воспользоваться любым из них можно в Клубе Клиентов Альфа-Банка с ощутимой выгодой. Надо только выбрать тот сервис, который больше подойдет вашему бизнесу. Например, «Контур» лучше поможет предпринимателям, а «Моё Дело» — небольшим и даже средним компаниям. В целом онлайн-бухгалтерия идеально подходит для ИП и ООО на упрощенной системе налогообложения.

При этом, когда в законодательство вносятся изменения (например в порядок предоставления формы отчетности), они тут же появляются и в онлайн-сервисе. То есть онлайн-бухгалтерия защищает пользователей от ошибок. Но будьте готовы, что придется самостоятельно вводить данные по операциям в систему. Правда, банки стараются избавлять своих клиентов от этой «работы». Например, интернет-банк Альфа-Банка интегрирован с уже упомянутыми облачными сервисами, и обмен данными будет проходить автоматически.

Маркетинг и продажи

Как вы привлекаете клиентов?

Сегодня о рынке недвижимости говорят как о рынке покупателя, потому что предложение в этой отрасли существенно превышает спрос. Но привлечь покупателей и арендаторов можно разными бонусами и «фишками»:

  • гарантия результата сделки. Например, вы можете выдавать клиентам специальный сертификат, который гарантирует бесплатный поиск новой квартиры, если возникнут проблемы проживания в снятой;
  • льготы для клиентов при обращении в другие компании, связанные с рынком недвижимости. Например, сниженная комиссия за юридические услуги, пониженный процент по кредиту, сокращенные сроки рассмотрения заявки, скидка на ремонт, скидка на страховку и другие сопутствующие услуги, необходимые, при покупке квартиры в ипотеку;
  • дополнительный сервис. Например, доставка на автомобиле к дому, просмотр фотобанка квартир;
  • подарки. Например, авторский дизайн-проект ремонта в новой квартире, участие в розыгрыше путешествия. Кстати, идеи могут быть и совсем необычными — скажем, полет на параплане над покупаемым домом. Хорошими инвестициями в развитие отношений будут брендированные подарки потенциальным клиентам, которыми они могут пользоваться: магнит-держатель для фото, листочки для записей и др. Это увеличивает шансы, что клиенты во время найдут ваш телефон.

Основные каналы продвижения агентства недвижимости — реклама и рекомендации. В девелопменте достаточно большой средний чек, который обычно перекрывает расходы на рекламу, но все равно продвигаться нужно обдуманно. Начинать нужно с четкой постановки цели. От этого и зависит выбор каналов:

Цели Наружная реклама Реклама в прессе Реклама на радио и ТВ Интернет-реклама Электронные рассылки и «холодные» звонки Участие в тематических мероприятиях, выставках и конференциях
Вывод нового продукта на рынок + + + +/- +/- +
Донесение УТП / создание спроса + + +/- +/- +/- +/-
Получить клиентов по минимальной стоимости - - - + + +/-
Получить быстрый результат - - - + + +/-
Получить долговременный результат +/- + + - +/- +/-
Получить повторные заказы +/- +/- +/- + + +/-

Но разные каналы работают по-разному. Одни практически не дают продаж, и при этом стоимость привлечения клиента высокая. Другие, наоборот, приводят много клиентов, но цена такого привлечения «съедает» всю прибыль. А есть такие размещения, которые стоят дешево, но и клиентов не приносят.

Например, ТВ-канал очень дорог, а эффективность его оставляет желать лучшего. Хорошо работает реклама в СМИ, специализирующихся на недвижимости,—объявление там точно увидят заинтересованные люди. Для продажи жилья эконом-класса можно использовать местные городские/районные газеты. А если вам нужно продать дорогой загородный дом, то имеет смысл потратиться на рекламу в глянцевом иллюстрированном журнале. Но «рулит», конечно, интернет. Причем речь идет и об интернет-СМИ (например irn.ru), и о досках объявлений (irr.ru, Avito), и о контекстной рекламе («Яндекс.Директ», GoogleAdWords), и о специализированных сайтах-агрегаторах («Яндекс.Недвижимость», «Циан»).

Чтобы понять, будет ли эффективна реклама, можно закупить сначала 10-20%, после чего замерить эффект. Во время кампании можно использовать метод оценки потока покупателей (число обращений во время рекламной кампании делите на число обращений в среднем в такой же временной период без рекламы), метод выявления наиболее воздействующего источника рекламы (для этого нужно предусмотреть различные варианты идентификации, скажем, для читателей прессы это будет купон на скидку, а для тех, кто услышал рекламу по радио,— код) или опрос всех новых клиентов, откуда они узнали о вашем предложении.

После рекламной кампании нужно анализировать полученный результат (количество и стоимость привлечения клиентов, средний чек, прибыль и т.д.) по каждому инструменту, который вы использовали:

Канал Бюджет Количество обращений Средний чек Стоимость привлечения клиента Прибыль на клиента
Реклама в прессе A1 B1 C1 D1 E1
Интернет-реклама A2 B2 C2 D2 E2
Участие в выставке A3 B3 C3 D3 E3

У вас обязательно должна быть допустимая стоимость привлечения клиента. И если какой-то канал пока работает недостаточно хорошо, попробуйте улучшить рекламное сообщение или повысить средний чек.

Например, усилить эффект от рекламы можно, придумав яркий или смешной слоган, который точно запомнится. Именно этот метод использует компания «Мортон», ставя рядом с фото пистолета слоган «Квартиры по убойным ценам». Другие примеры: «Квартиры бесплатно» (далее рядом со «звездочкой» распишите подробно условия, по которым клиент может снять квартиру бесплатно на один месяц), «Здесь все хотят жить!», «Цена на наши новостройки ниже рынка на 20%».

Но не ограничивайтесь только стандартными методами, подумайте о том, где ваши потенциальные клиенты сталкиваются с необходимостью ваших услуг. Вам могут подойти, например, листовки в подъездах, баннеры на окнах, стикеры на автомобилях, в офисах партнеров, в лифтах, на остановках и стоянках, в кафе и т.д.

Также можно вести блог на профильную тему, регулярно отвечать на вопросы в интернете. Вообще готовность проконсультировать и предоставить клиенту информацию — это хороший инструмент привлечения и повышения лояльности. Даже если клиенты не воспользуются в итоге вашими услугами, они впоследствии посоветуют вас знакомым как эксперта.

Будьте активны и в социальных сетях. Конечно, просто добавлять к себе в друзья всех подряд и ждать, когда появятся клиенты, не стоит. Можно, например, выложить несколько самых интересных предложений с фото и консультировать клиентов по вопросам недвижимости. Параллельно стоит общаться на специализированных форумах и отвечать на вопросы, что тоже привлечет внимание клиентов.

Помогут ли вам привлечь клиентов «холодные» звонки?

«Холодные» звонки, электронные рассылки и работа с воронкой продаж могут приводить вам клиентов по минимальной стоимости. Главное — правильно использовать эти инструменты.

Чтобы завоевать клиентов с помощью «холодных» звонков, запаситесь терпением. Всегда параллельно со звонком направляйте короткую и информативную презентацию о себе, например, с подборкой лучших предложений: разговор забудется, а письмо останется.

И обязательно работайте с воронкой продаж. Механизм воронки прост: на верхнем ее уровне (широком) количество попыток привлечь клиента, на нижнем (узком) — реальный результат (продажи). Воронка продаж отражает движение покупателя от первого касания до завершения сделки. Это отличный инструмент анализа эффективности и работников, и всей вашей компании.

Продаже, как правило, предшествует несколько стадий, каждая из которых является отдельным этапом воронки:

  • захват внимания клиента (например рекламой);
  • вызывание интереса;
  • подстегивание желания купить;
  • продажа.

Чтобы смоделировать воронку для своего бизнеса, вам нужно подключить инструменты аналитики и делать замеры на каждом уровне. Для сайта можно использовать «Яндекс.Метрику» или Google Analytics. Для подсчета «холодных» звонков подойдет система «Мультиномер», но можно использовать любой другой сервис, который предоставляет виртуальный телефонный номер и позволяет вести детальную статистику по количеству входящих и исходящих вызовов, непринятых звонков. Обычно такие сервисы хранят записи всех разговоров — их можно прослушать и выявить «узкие» места вашей воронки (например, неполная консультация, незаинтересованность сотрудников, неумение работать с возражениями). Ну а количество финальных продаж подсчитать несложно.

Далее нужно определить конверсию — оценить эффективность каждого этапа цепочки продаж. Считается очень просто: нужно разделить нижестоящий уровень на вышестоящий. Например, поделить количество заключенных контрактов на количество переговоров. Конверсия воронки показывает, на каких этапах продаж вы теряете своих заказчиков. Вы можете устранить эти «пробелы», определить, на каких группах потребителей надо сконцентрировать свои усилия, что будет происходить при совмещении параметров, какова общая эффективность бизнеса.

Например:

  • ваши сотрудники сделали 100 «холодных звонков» (первый этап воронки);
  • согласились на встречу 10 человек (второй этап воронки), конверсия составит 10/100=10%;
  • состоялось 5 встреч (третий этап воронки), конверсия составит 5/10=50%
  • вы подписали 1 контракт (четвертый этап воронки), конверсия составит 1/5=20%.

А общая конверсия равняется 1/100 = 1%.

1 60 66 1000 посетителей 10 звонков 6 консультаций 4 продажи

Ваша цель — сделать так, чтобы внимание большинства потенциальных клиентов трансформировалось в покупку, то есть воронка стала бы похожей на трубу. Для этого есть три направления работы:

1. Пропорциональное расширение. Если сегодня ваша воронка выглядит так: «100 «холодных» звонков и 1 продажа», то можно обзвонить больше людей и расширить воронку. Проще говоря, 1000 «холодных» звонков на выходе должны дать 10 клиентов. Для расширения воронки можно добавить дополнительные инструменты привлечения (электронные рассылки, SEO-оптимизацию, контекстную рекламу, баннеры и др.).

2. Растягивание. В этом случае нужно повысить эффективность на всех уровнях. Это значит, что 100 «холодных» звонков должны давать уже 2 продажи. Для этого нужно понять причины потери клиентов на каждом этапе и поработать с ними: изменить свое предложение, создать сценарии работы с возражениями (предположить, какие контраргументы могут возникнуть у потенциальных клиентов и подготовить ответы, чтобы нейтрализовать их сомнения), внедрить скрипты для «холодных» звонков, доработать коммерческое предложение, повысить компетенции сотрудников, увеличить количество «касаний» с потенциальным клиентом при переходе от этапа к этапу («вести» его по вашей воронке) и т.д.

3. Метод ключевого уровня. Здесь вам нужно найти ключевой этап, на котором происходит более всего продаж, и усилить его. Например, вы выясните, что практически все, кто придет к вам в офис, заключают с вами договор. В этом случае надо повысить нацеленность работы сотрудников на то, чтобы они привлекали людей на личную встречу.

И, конечно, все эти методы можно использовать одновременно. Но нужно помнить, что не всегда увеличение аудитории на первом этапе ведет к увеличению итоговой конверсии, особенно если вы будете работать с нецелевой аудиторией. Это нужно четко контролировать. Также не забывайте считать экономику, даже если все ваши расходы — это оплата работы сотрудников, чтобы стоимость привлечения реальных заказчиков не превышала получаемую прибыль.

Ведите такую статистику по месяцам и неделям. А для того чтобы точно отслеживать, на каком этапе воронки вы теряете клиентов, используйте CRM-систему. Для небольшой компании идеально подойдет amoCRM — недорогая и простая в использовании система управления продажами.

Как выглядит ваш сайт?

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для вашего риелтерского агентства: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Наличие грамотного и содержательного сайта с хорошим контентом, который выдается одним из первых в поисковиках,— обязательное условие для успешной работы агентства недвижимости. Создать сайт можно, используя готовые шаблоны или конструкторы, например Nethouse. Участники Клуба Клиентов Альфа-Банка могут воспользоваться им на специальных условиях.

Важно, чтобы сайт стал для вас настоящим инструментом продаж. То есть он должен быть простым, понятным, информативным, содержать актуальную, организованную в интуитивно понятный каталог базу предложений. Обязательно должен быть расширенный поиск, в котором объект можно будет искать по критериям «тип недвижимости», «этаж», «количество комнат», «город», «район», «наличие мебели», «цена» и т.д., а для каждого объекта нужна страница-раздел с информацией и фотографиями. Можно добавить и технологичные «фишки», например 3D-тур по объекту. Нелишней будет и возможность сравнивать выбранные объекты с другими. При этом обязательно следите за актуальностью своей базы на сайте: если какой-то объект снимается с торгов, с сайта он тоже должен «уйти».

Предложите клиентам различные способы коммуникации с вами (телефон, email, онлайн-помощник, чат-бот) и разместите на сайте ссылки на страницы агентства в социальных сетях.

Также желательно наполнить сайт полезным контентом — актуальными статьями по рынку недвижимости, мнениями экспертов из вашей компании, советами, лайфхаками. Такой контент очень поможет в поисковом продвижении вашего сайта и выводе его на первые строчки «Яндекса».

И, конечно, сайт должен быть адаптирован под мобильные устройства, то есть одинаково хорошо отображаться и на компьютере, и на планшете, и на смартфоне, так как сегодня многие ищут квартиру со своего смартфона, сидя, например, в кафе.

В итоге сайт агентства недвижимости станет вашим виртуальным офисом, откуда вы также сможете получать новых клиентов.

Как вы работаете с постоянными клиентами?

Если ваш бизнес рассчитан на единичные сделки, то остается только постоянно привлекать новых покупателей. В этой экономике один клиент должен стоить дешево, и для продвижения подойдут только экономичные каналы привлечения. Если же в бизнес заложить повторные продажи и рекомендации, то ситуация меняется. В этом случае вы сможете тратить на первичное привлечение в несколько раз больше. Но для этого нужно работать над качеством обслуживания клиентов и заботиться о юридической стороне каждой сделки.

Самый простой и эффективный способ стимулировать ваших сотрудников правильно относиться к клиентам — посчитать вместе с ними, сколько стоит ваш «клиент на всю жизнь». Для этого нужно определить, сколько раз клиент может обращаться за вашими услугами (период можно и ограничить, например пятью годами), и прикинуть, сколько всего денег он вам принесет.

Посчитаем, например, стоимость «клиента на всю жизнь» в агентстве недвижимости, занимающемся сдачей квартир. Арендатор меняет квартиру в среднем раз в 2-3 года, также он активно может рекомендовать вас своим друзьям, сдающим и снимающим квартиры. Если средняя комиссия со сделки составляет 20 тыс. рублей, то за 10 лет клиент принесет вам примерно 120 тыс. рублей (80 тыс. рублей за 4 смены квартиры + 40 тыс. рублей по двум рекомендациям).

Но такую сумму клиент принесет вам, только если вы будете правильно с ним работать. Если изначально мотивировать на это сотрудников («стоимость клиента на всю жизнь» легко пересчитать в заработок каждого конкретного продавца), то потом это войдет в привычку. Вы увидите, что клиентоориентированный подход позволяет решить массу задач: уменьшить количество жалоб, увеличить число рекомендаций и т.д.

Есть несколько способов работы с постоянными клиентами и повышения их лояльности:

  • Программа лояльности. Это может быть система скидок, которые будут расти с каждым обращением или рекомендацией; специальные акции и мероприятия (например, мастер-класс «Как правильно выбрать ремонтную компанию и не переплатить за ремонт»). Такие инструменты хорошо работают на лояльность, так как клиенты чувствуют свою значимость. Но только не создавайте программу просто, чтобы она была. И обязательно рассчитывайте выгоду: представьте, что половина ваших клиентов добралась до максимальной скидки, не пострадает ли от этого ваша прибыль? Ну а если продажи идут хорошо и без скидок, лучше инвестировать в сервис.
  • Программы замыкания. Общайтесь с клиентами, например, с помощью email-рассылок. Можно присылать не предложение купить что-то, а новости рынка, информацию о специальных акциях или какие-то интересные материалы. Скажем, если вы продаете жилую недвижимость, это могут быть тренды в оформлении интерьера. Удивляйте клиентов. Например, можно каждому давать неожиданный подарок после сделки. Клиенты это запомнят и расскажут знакомым.
  • Борьба с оттоком. Спрашивайте клиентов, почему они больше не обращаются к вам. Выявляйте проблемы и улучшайте качество обслуживания. Работайте с обратной связью (жалобы, предложения, отзывы): дайте возможность легко связаться с вами (телефон, почта, форма обратной связи на сайте) и уделяйте внимание каждому предложению. Благодарите клиентов, исправляйте ошибки (сразу и без попытки доказать свою правоту) и устраняйте проблемы. От компаний, которые хорошо слушают, не уходят.
  • Клиентоориентированность. Это когда в компании все настроено на любовь к клиентам. Выявите, что неудобно для клиентов, чего не хватает, что можно поправить, чтобы ваши услуги больше им нравились. Обратите внимание на все детали (условия работы, способы оплаты, гарантия, поддержка и т.д.). Устраните все помехи и станьте клиентоориентированной компанией.

Вообще очень важно, что о вас говорят ваши бывшие и действующие клиенты, что пишут в социальных сетях. Это может привести к вам новых клиентов, а может, наоборот, сыграть против вас. Известно, что довольный клиент своим постом в Facebook привлечет десяток новых клиентов, а негативом оттолкнет сотни. И в целом, если ваши клиенты будут довольны сотрудничеством, они охотно порекомендуют ваше агентство недвижимости знакомым и друзьям.

Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Клиентоориентированность

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Розничные торговые сети по продаже продуктов питания и сопутствующих товаров (FMCG) в России 2015

Читать
Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Оптовая торговля

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский рынок интернет-торговли: товары 2015

Читать
Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Производство

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский рынок интернет-торговли: платные услуги 2015

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский сетевой рынок общественного питания 2016

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Рынок автомобильных грузоперевозок в 2014-2015 гг. и прогноз до 2018 г.

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России 2016

Читать