Иллюстрация

Секреты эффективности IT-компаний

Разработка программного обеспечения, мобильных приложений и онлайн-сервисов — тренд последних лет. Пожалуй, любой бизнес сегодня озабочен тем, чтобы обзавестись такого рода «фишками». Поэтому компании, оказывающие IT-услуги, сейчас особенно востребованы. Однако и здесь конкурентная борьба вынуждает взвешивать каждое управленческое решение.

Тренды

Все в облака

Все больше компаний сегодня используют облачные технологии, куда выводят многие бизнес-процессы. Представители малого бизнеса в основном используют недорогие или бесплатные облачные возможности Microsoft Azure, Amazon web services, Google Cloud Platform. Средние и крупные компании предпочитают частные и гибридные облака. С помощью облаков бизнес оптимизирует расходы, причем перенос процессов во внешнюю среду не требует серьезных инвестиций. Как правило, сначала компании выносят неключевые сервисы, а потом и финансовые данные, информацию по кадрам и др.

Мобильность бизнеса

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для вашей IT-компании: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Сегодня бизнес не привязан к офису, к стране, к какой-либо территории и в результате может быть более клиентоориентированным. Бизнес стремится быть рядом не в плане километров, а в плане всех возможных гаджетов и каналов (ноутбук, компьютер, телефон, планшет, интерактивные доски, принтеры и т.д.). Вся техника и девайсы работают как единое целое, одна среда, а бизнес становится омниканальным, то есть пользователь может начать работу в приложении на одном устройстве, а продолжить на другом.

Умная аналитика

В сети уже накопилось огромное количество данных о пользователях (их жизни, операциях, истории взаимоотношений с различными компаниями). Big Data (технологии больших данных) как тренд упоминается уже давно. Но данные сами по себе ничего не значат. Сейчас активно развиваются инструменты «умной» аналитики, которые помогают бизнесу работать с накопившимися данными и на их основе строить отношения с клиентами.

Как говорят представители ИТ-индустрии, решения, которые базируются на больших данных, позволяют анализировать предпочтения клиентов, изменение характера продаж (сезонности, пиков и пр.), повторные продажи и многое другое. При этом небольшие компании часто покупают не сами решения, а результаты анализа предпочтений потребителей, изменения поведения клиентов, спроса и т.д. Отмечается также тренд на создание и разработку SaaS-решений, выдающих представителям среднего и малого бизнеса результаты такой аналитики в готовом виде (BigData-as-a-Service).

Интернет вещей

Дроны и другие «умные» устройства развиваются в основном на Западе и в восточных странах (Китай, Япония), но эта тенденция стала приходить и в Россию. «Умные» браслеты, «умные» дома и проч. доказывают это. По оценкам компании CCS, к 2020 году к интернету будет подключено свыше 50 млрд разнообразных технических устройств. Следовательно, интернет вещей — та ниша, которая явно будет перспективной в ближайшие несколько лет.

Усиление информационной безопасности

Развитие облачных инструментов, мобильности, больших данных и другие тренды рынка приводят, в свою очередь, к тому, что компании все больше внимания и ресурсов готовы тратить на усиление информационной безопасности. Рынок решений для защиты данных, таких как антивирусы, системы защиты от внешних вторжений, системы защиты от внутренних утечек данных, которые есть в арсенале «Лаборатории Касперского», InfoWatch и др., продолжает активно расти.

3D-технологии

Изобретение 3D-принтеров уже впечатляет, и очевидно, что оно повлияет на различные сегменты производственного бизнеса, медицины, транспорта и др.

Вовлеченность бизнеса

Собственники и топ-менеджеры уже могут говорить на одном языке со своими IT-директорами. В ИТ начинают разбираться специалисты и менеджеры, занимающиеся ключевыми бизнес-процессами. В то же время ИТ решают все больше задач бизнеса и позволяют ответить на все более сложные вызовы рынка.

Онлайн-коммуникации

Развитие онлайн-обучения, вебинаров, онлайн-совещаний и т.д. прослеживается уже несколько лет, но, как уверяют эксперты, перспектив развития у этого рынка еще очень много.

Следует также отметить развитие направления машинного обучения, так называемого Machine Learning. Это, конечно, сфера не для малого бизнеса, ведь машинное обучение сейчас используется в различных технологических бизнесах вроде конструирования гоночных болидов, но в будущем Machine Learning может быть тиражировано и на небольшие компании.

Электронные деньги и платежи

Рынок электронных платежей (мобильные платежи, платежные сервисы) продолжает расти и в количественном, и в качественном выражении: появляются новые системы, инструменты и формы работы с деньгами.

Таким образом, в бизнесе все больше используют ИТ-технологии: появляются сервисы, представленные исключительно в онлайн-формате (Uber, Facebook, Alibaba, AirBnB и другие), а реальный бизнес обзаводится онлайн-составляющей и всячески ее развивает. Это касается и клиентского обслуживания, и оптимизации бизнес-процессов. Трансформируется и сама ИТ-индустрия. Она перестает быть техническим инструментом и становится фундаментом практически для всех бизнесов и даже тех, кто изначально далек от информационных технологий.

Диагностика бизнеса

Продукты и услуги

Знаете ли вы свою нишу?

Чтобы получать максимальный доход, нужно найти перспективный рынок сбыта (нишу) — каким клиентам ваше предложение будет наиболее интересно — и сосредоточиться на работе именно с ними, не затрачивая усилия на других.

Рыночная ниша — сегмент клиентов, который вы сами для себя определяете в качестве целевой аудитории. Если в случае с ритейлом нишевание означает выбор людей по различным физиологическим и финансовым показателям, то в ИТ-сфере выбирать нишу вам приходится на b2b-рынке, даже если в конечном счете ваш продукт предназначен для частных лиц.

Так, по статистике, около 50% всех ИТ-компаний специализируются и на продаже софта, и на торговле компьютерами, и на ИТ-аутсорсинге для корпоративных заказчиков. Еще 20% занимаются разработкой и арендой софта и мобильных приложений, ИТ-консалтингом. Также большая доля рынка приходится на разработчиков, ведущих свой бизнес в рамках 1С (1С-франчайзи).

Чтобы понять, где именно вы можете получить максимальный доход, посмотрите, как развивается бизнес с точки зрения ИТ. С одной стороны, у многих сегодня происходит сокращение ИТ-бюджетов. С другой — бизнес готов покупать технологии, которые позволят сэкономить или обогнать конкурентов. Поэтому востребованы (и в этих сегментах явный рост) решения, которые помогают компаниям оптимизировать ресурсы или предложить рынку что-то уникальное, чтобы захватить большую долю.

Поэтому активно растет сфера ИТ-аутсорсинга. Это, конечно, конкурентный рынок, но он далек от насыщения, так как количество клиентов здесь тоже постоянно растет (все больше компаний решаются отдать ИТ-задачи на аутсорсинг полностью или частично). Компания-заказчик в этом случае отказывается от штатных ИТ-специалистов и делегирует все задачи по техническому и информационному обслуживанию технологий аутсорсеру.

Достаточно молодой, но перспективный рынок — консалтинг в сфере ИТ (анализ ИТ-систем клиентов, формирование предложений по оптимизации как бюджетов, так и всех процессов). В комплекс таких работ обычно входят: повышение эффективности ИТ-проектов, оптимизация расходов на установку и поддержку ИТ-систем, поиск возможных проблем в ИТ и помощь в их устранении, решение вопросов о необходимости привлечения дополнительных ИТ-ресурсов, а также вопроса эффективности штатных ИТ-сотрудников.

ИТ-индустрия, вообще, это рынок, на котором можно найти массу «голубых океанов» (ниш, где есть спрос, но нет предложения). Вы можете дать клиентам какое-нибудь прорывное, уникальное мобильное приложение или сервис и завоевать рынок. Такого рода прорывами в свое время были первые сервисы онлайн-бухгалтерий, агрегаторы такси, скидок, доставки еды, и др. Но, опираясь на человеческие потребности, можно постоянно искать и находить что-то новое. Например, людям нужно решать какие-то новые для них вопросы — есть приложение Chummy, пользователи которого могут попросить о помощи или предложить свою. Или нашумевшая Prizma, построившая бизнес на любви людей к фото и селфи: программа обрабатывает фотографии пользователей в стиле произведений искусства.

Источник: mrmohock / Shutterstock.com

Можно предложить клиентам перевести в онлайн что-то неожиданное. Например, каждый год крупные компании (банки, страховые компании, авиаконцерны) выпускают годовые отчеты. Можно предложить им перевести годовые отчеты в онлайн-формат в виде специального интерактивного приложения или 3D-тура.

Как найти свою нишу:

  • оцените, будет ли ваш сегмент доходным в текущих условиях: посмотрите на маржинальность, уровень конкуренции и частоту повторных заказов;
  • опишите целевую аудиторию. Вам нужно четко представлять себе, кто тот человек, который принимает решение о покупке ваших услуг: социально-демографические характеристики (возраст, пол), финансовые (доход, кредитная нагрузка), социальные и поведенческие (предпочтения, окружение человека, места, где он бывает). То есть у вас должна быть полная картинка, иллюстрирующая предпочтения вашего целевого клиента. При этом не стоит «раздувать» количество критериев: например, не нужно разделять мужчин и женщин, просто чтобы указать пол, если они одинаково реагируют на ваше предложение;
  • берите в расчет цикл сделки — период времени от получения заявки клиента до поступления денег на ваш счет. Понятно, что чем короче цикл сделки, тем лучше для вас.

Есть ли у вас УТП?

На высококонкурентном рынке можно попробовать «кричать» о себе громче других, но на это нужны большие бюджеты. Можно демпинговать, но это убивает прибыль. А можно создать УТП, которое приведет к вам клиентов.

Уникальное торговое преимущество (УТП) — четкое описание ваших ключевых преимуществ для клиента, которое показывает, какую выгоду именно ему и именно сейчас принесет ваш продукт.

Как создать УТП:

1. Выделите как можно больше плюсов ваших услуг и сравните с преимуществами конкурентов. Одинаковые плюсы отметайте, чтобы остались только уникальные преимущества.

2. Посмотрите на ваши преимущества глазами клиента и поясните, как вы решите его вопросы, задачи и проблемы. Например, сейчас все думают об оптимизации расходов, значит, вы можете предложить клиенту решение, которое позволит ему сократить расходы на ИТ.

3. Сформулируйте короткое и четкое УТП:

  • используйте понятную для клиента выгоду: например, «Наша ИТ-система сократит ваши расходы на ИТ на 55%»;
  • укажите цену или другие числовые показатели, которые будут иллюстрировать выгоду: например, «С нашим мобильным сервисом вы увеличите число своих клиентов в 2 раза»;
  • поясните, почему клиенту нужно воспользоваться вашими услугами прямо сейчас: например, «Перенесите свои процессы в облако до конца месяца со скидкой 10% и тратьте на 30% меньше на хранение и администрирование данных».

4. Составьте несколько вариантов УТП и протестируйте их, например, с помощью рекламы в «Яндекс.Директ» — разместите несколько объявлений с разными выгодами и посмотрите, на какие будут кликать чаще.

Также важно провести конкурентный анализ:

  • Составьте список ИТ-компаний, работающих в вашем сегменте или близких отраслях. Постарайтесь охватить, по крайней мере, 2/3 рынка. Может быть, стоит составить список по территориальному признаку.
  • Проанализируйте их деятельность, их продукты.
  • Выделите, чем вы будете отличаться от конкурентов: нужно выбрать хорошо понятный клиентам отличительный признак, такой как цена, безлимитное обслуживание, работа только с определенным вендором и т.д. Но лучше не использовать такое абстрактное понятие, как высокое качество работы, потому что оценить его можно, только поработав с вами и другими ИТ-фирмами, а это непривлекательный риск для заказчика.
  • Разделите конкурентов на несколько групп по выбранному вами преимуществу. Например, если вы будете ставить на демпинг, то конкурентов можно разделить на демпингующих во всем, тех, у кого есть одно экономичное предложение, и компании, не использующие демпинг. Таким образом, в итоге вы четко определите круг ИТ-компаний, работающих в вашей модели бизнеса, с которыми вы и будете конкурировать.

Не нужно бояться конкурентов. Смотрите, что они делают, и не стесняйтесь перенимать лучшие практики. Добавляйте к ним опции, сервисы, индивидуальность — и ваше УТП будет еще эффективнее.

Сотрудники

Где вы ищете сотрудников?

ИТ-профи можно искать на профильных мероприятиях, у конкурентов (с помощью хэдхантеров), на сайте HeadHunter.ru, а также среди талантливых студентов технических вузов и на профильных сайтах (vc.ru, «Хабрахабр» и т.д.).

Очень большое внимание следует уделять подбору менеджеров по продажам и технических специалистов, занимающихся консультированием, сопровождением клиентов, аналитикой. Если консультация будет некачественной, вы легко можете потерять проект. Поэтому особое внимание нужно уделять обучению и поддержанию соответствующего уровня фронт-специалистов.

Но самое главное правило в создании команды: качество лучше количества. Команда может быть очень компактной (на ИТ-рынке много историй, когда 2-3 человека создавали хороший продукт), если это команда профессионалов, а все непрофильные функции можно вывести на аутсорсинг.

Финансы и бухгалтерия

Как вы можете сократить расходы IT-компании?

Надо четко понимать, что является затратами, прямо влияющими на доход компании, а что — косвенно. На первом виде расходов экономить не стоит, а вот на косвенных — вполне можно.

Понятно, что нельзя экономить на зарплате ключевых сотрудников, т.к. люди — это основа ИТ-бизнеса. А вот на аренде, телефонии и прочих косвенных статьях можно при грамотном подходе сэкономить даже не в ущерб качеству. Например, переведите максимум своих бизнес-процессов в облако, причем можно использовать бесплатные возможности.

Можно вывести на аутсорсинг различные непрофильные функции и тоже сэкономить. Здесь можно вспомнить правило Хаммера и Чампи: представьте себе, что ваша компания — это один сотрудник. Чтобы она работала, нужно понять, что самое важное он будет выполнять, а остальное отдавать на аутсорсинг. Так, ваш единственный сотрудник создает и поддерживает ИТ-решения, общается с клиентами, но он не занимается подбором персонала, бухучетом, уборкой и т.д.

Таким образом, на аутсорсинг можно отдать любые поддерживающие процессы:

  • маркетинг, реклама;
  • бухгалтерский учет;
  • ведение кадрового документооборота;
  • клининг.

Но очень важно сокращать правильные статьи расходов, а для этого нужен уже финансовый учет. Обязательно смотрите на соотношение постоянных и переменных издержек (в сложные времена большие постоянные издержки могут привести к банкротству), на то, какие именно активности приносят вам доход (от них нельзя отказываться, так как это «убьет» прибыль компании), на то, куда «уходят» деньги (именно уходят безвозвратно, так как эти статьи «генерируют» убытки). Контролировать все эти данные можно с помощью сервиса «Финолог». А уже на основе результатов принимать решения о сокращении расходов.

А еще можно сконцентрироваться на поступлении денег. В сфере b2b работа обычно идет по постоплате. В этом случае есть риск накопить дебиторскую задолженность и попасть в «ловушку» со значительным кассовым разрывом. Поэтому первый показатель, который нужно обязательно отслеживать, — «дебиторка», причем как совокупная, так и по отдельным «тревожным» заказчикам. Не лишним также будет контролировать кредитную нагрузку компании. С одной стороны, кредиты дают возможность развиваться бизнесу, с другой — обслуживание кредитов (как раз в ситуации частных кассовых разрывов) может превратиться в настоящее бремя. Эту задачу также можно решить с помощью «Финолога». А участники Клуба Клиентов Альфа-Банка могут пользоваться сервисом на особых условиях.

Знаете ли вы, как продавать ваш продукт дороже рынка?

Безусловно, на ИТ-рынке довольно высокая конкуренция. В то же время ИТ-продукт очень трудно оценить объективно, потому что это сочетание технологий, уникальных преимуществ, а также талантов ИТ-специалистов.

Поэтому ИТ-компании смело могут использовать принципы «умного» ценообразования и продавать свои услуги и продукты дороже. Правильная цена — это цена, при которой желание потребителя получить преимущества от продукта перевешивает его желание сэкономить. То есть вы можете продавать свои услуги дороже, если предложить их в таком формате и контексте, за который покупатели готовы платить больше. Для этого нужно создать воспринимаемую или реальную выгоду для клиента.

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для вашей IT-компании: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Например, если вы знаете приоритетные критерии выбора для ваших клиентов, можете сделать упор на них: скажем, если для клиента в приоритете информационная безопасность, предложите платежные решения/сервисы для сайта с особым уровнем авторизации и защиты. Также можно создать правильную эмоциональную ассоциацию: например, если для клиента важна причастность к сегменту финтеха, предложите разработать для него мобильное приложение с использованием последних трендов в индустрии.

Все это примеры воспринимаемой выгоды, а реальной выгодой для клиента будет экономия расходов в результате установки вашей системы в компании или расширение клиентской базы с помощью вашего мобильного сервиса.

Как вы ведете бухгалтерский учет?

Если вы самостоятельно ведете бухгалтерию своей компании, вы тратите свое время, которое могли бы уделять развитию бизнеса.

Конечно, можно нанять бухгалтера, но это довольно дорого: придется обеспечивать рабочее место (компьютер + софт), платить сотруднику зарплату, налоги и другие отчисления. Такой вариант подойдет, например, если у вас огромный документооборот. Также можно нанять аутсорсера (лучше всего в этом случае ориентироваться на рекомендации и отзывы реальных клиентов). Но здесь есть риски: качество может оказаться невысоким, а ошибки в бухгалтерии ведут к штрафам. Также аутсорсер при расторжении контракта может забрать все данные с собой, и бухгалтерский учет придется восстанавливать.

Поэтому лучше всего использовать интернет-бухгалтерию (облачную бухгалтерию). Решений на рынке много: «Контур», «Моё Дело», «Небо» и др. Воспользоваться любым из них можно в Клубе Клиентов Альфа-Банка с ощутимой выгодой. Надо только выбрать тот сервис, который больше подойдет вашему бизнесу. Например, «Контур» лучше поможет предпринимателям, а «Моё Дело» — небольшим и даже средним компаниям. В целом онлайн-бухгалтерия идеально подходит для ИП и ООО на упрощенной системе налогообложения.

При этом, когда в законодательство вносятся изменения (например в порядок предоставления формы отчетности), они тут же появляются и в онлайн-сервисе. То есть онлайн-бухгалтерия защитит вас от ошибок. Но будьте готовы, что придется самостоятельно вводить данные по операциям в систему. Правда, банки стараются избавлять своих клиентов от этой «работы». Например, интернет-банк Альфа-Банка интегрирован с уже упомянутыми облачными сервисами, и обмен данными будет проходить автоматически.

Маркетинг и продажи

Какие инструменты вы используете для привлечения клиентов?

Для привлечения клиентов в ИТ-бизнесе эффективно работают все стандартные инструменты, нацеленные на корпоративный сегмент: «холодные» звонки, рассылки, реклама в медиа и социальных сетях. Но при этом основа работы — повышение эффективности вашей воронки продаж.

Воронка продаж — это процесс от «холодного» контакта с клиентом до заключения контракта. Например, для ИТ-компании, занимающейся аутсорсингом, на верхнем уровне воронки будут те, кому позвонили с «холодным» звонком или написали письмо с предложением ИТ-аутсорсинга, на среднем — встречи с заинтересованными клиентами, на нижнем — те, кто заключил договор на ИТ-аутсорсинг. Конечно, в настоящей воронке намного больше звеньев.

Для того чтобы сформировать воронку для вашей компании, понадобится подключить инструменты аналитики и делать замеры на каждом уровне воронки. Для сайта подойдут счетчики «Яндекс.Метрика» или Google Analytics. Чтобы подсчитать число «холодных» звонков, можно воспользоваться системой «Мультиномер» или любой другой, предлагающей виртуальные номера. Подобные системы позволяют вести детальную статистику по количеству входящих и исходящих вызовов, непринятых звонков. Также они позволяют записывать все разговоры, чтобы затем прослушать их и выявить «узкие» места воронки продаж вашей ИТ-фирмы (например, непрофессиональная консультация, неумение убеждать, работать с возражениями). Отслеживать «узкие» места воронки можно с помощью CRM-системы. Например, компаниям малого бизнеса идеально подойдет amoCRM — недорогая и простая в использовании система управления воронками продаж.

Количество заключенных договоров вы подсчитаете без проблем. Обязательно ведите статистику по неделям и месяцам, а также по менеджерам по продажам, чтобы лучше понимать, где вы теряете клиентов.

На каждом этапе воронки нужно считать конверсию путем соотношения показателя на нижестоящем уровне к вышестоящему. Так, итоговая конверсия на примере ИТ-аутсорсера будет выглядеть как отношение заключивших договор клиентов к количеству «холодных» звонков/рассылок.

Ваша цель — сделать так, чтобы как можно больше клиентов дошли до конца воронки. Для этого есть три направления работы:

  • Пропорциональное расширение. Если сегодня ваша воронка выглядит так: «100 „холодных“ звонков и 1 продажа», то можно сделать больше звонков и расширить воронку. Также можно добавить дополнительные инструменты привлечения (электронные рассылки, SEO-оптимизацию, контекстную рекламу, баннеры и др.).
  • Растягивание. В этом случае нужно повысить эффективность на всех уровнях. Это значит, что 100 «холодных» звонков должны дать уже 2 продажи. Для этого нужно понять истинные причины потери клиентов на каждом этапе и поработать с ними: изменить свое предложение, усилить УТП (например, добавить персонального менеджера, поддержку 24/7 и т.д.), создать сценарии работы с возражениями (предположить, какие контраргументы могут возникнуть у потенциальных заказчиков и подготовить ответы, чтобы нейтрализовать их сомнения), внедрить скрипты для «холодных» звонков, доработать коммерческое предложение, повысить компетенции сотрудников, увеличить количество «касаний» с потенциальным клиентом при переходе от этапа к этапу («вести» его по вашей воронке), изменить формат презентации на переговорах и т.д.
  • Метод ключевого уровня. Здесь нужно найти ключевой этап, на котором происходит более всего продаж, и усилить его. Например, вы выясните, что практически все, с кем проводится встреча, заключают с вами контракт. В этом случае надо повысить нацеленность работы сотрудников на то, чтобы они привлекали людей на личную встречу.
1 60 66 1000 посетителей 10 звонков 6 консультаций 4 продажи

И, конечно, все эти методы можно использовать одновременно. Но нужно помнить, что не всегда увеличение аудитории на первом этапе ведет к увеличению итоговой конверсии, особенно если вы будете работать с нецелевой аудиторией. Это нужно четко контролировать. Также не забывайте считать экономику, даже если все ваши расходы — это оплата работы сотрудников, чтобы стоимость привлечения реальных заказчиков не превышала получаемую прибыль.

Выбор средств рекламы зависит в первую очередь от ваших целей:

Цели Контекстная реклама («Яндекс.Директ», Google Adwords) Поисковая оптимизация (SEO) Баннерная реклама Соцсети (SMM) Лидогенерация Офлайн-реклама (наружка, радио, пресса)
Вывести на рынок новый продукт +/- + + +
Получить клиентов по минимальной стоимости +/- +/- + +
Получить быстрый результат + +/- + +/-
Получить долговременный результат + + +/-
Получить повторные заказы + + + +/- +/-

Еще один способ продвижения можно попробовать бесплатно буквально сегодня: найти заказы в Клубе Клиентов Альфа-Банка. Для этого нужно заполнить профиль компании в личном кабинете Клуба, и затем «умный» алгоритм отберет нужные компании и будет рекомендовать вас в качестве партнера. Заказы будут приходить вам на электронную почту.

Но разные каналы рекламы работают по-разному. Одни практически не дают продаж, и при этом стоимость привлечения клиента высокая. Другие, наоборот, приводят много клиентов, но цена такого привлечения «съедает» всю прибыль. Есть размещения, которые стоят дешево, но и клиентов не приносят. А есть настоящие «дойные коровы» — например, контекстная реклама, по оценкам экспертов, может приносить до 50% заказов.

Чтобы понять, будет ли эффективна реклама, можно закупить сначала небольшой объем (10-20%), после чего замерить эффект. Во время кампании можно использовать метод оценки потока покупателей (число обращений во время рекламной кампании делите на число обращений в среднем в такой же временной период без рекламы), метод выявления наиболее воздействующего источника рекламы (для этого нужно предусмотреть различные варианты идентификации: скажем, для читателей прессы это будет купон на скидку, а для тех, кто услышал рекламу по радио, — код) или опрос всех новых клиентов, откуда они узнали о вашем предложении.

После рекламной кампании нужно анализировать полученный результат (количество и стоимость привлечения клиентов, средний чек, прибыль и т.д.) по каждому инструменту, который вы использовали:

Канал Бюджет Количество обращений Средний чек Стоимость привлечения клиента Прибыль на клиента
Реклама в прессе A1 B1 C1 D1 E1
Контекстная реклама A2 B2 C2 D2 E2
Лидогенерация A3 B3 C3 D3 E3

У вас обязательно должна быть допустимая стоимость привлечения клиента. И если какой-то канал пока работает недостаточно хорошо, попробуйте улучшить рекламное сообщение или повысить средний чек.

Огромную роль в ИТ-индустрии играют рекомендации и «сарафанное радио»: компании советуют друг другу хороших ИТ-разработчиков и аутсорсеров, потому что на рынке много неопытных игроков, не приносящих результатов. Поэтому просите всех своих клиентов рекомендовать вас. Вы можете также предложить своим действующим заказчикам скидки за каждого приведенного клиента.

Но не нужно забывать, что людей привлекают бренды. Поэтому, чтобы добиться успеха, нужно с самого начала делать из компании бренд!

Бренд можно и нужно создавать, показывая высокий уровень своей экспертизы. Для этого нужно постоянно встречаться с потенциальными клиентами в правильном информационном поле:

  • давайте экспертные комментарии в специализированной и деловой прессе;
  • участвуйте в профильных мероприятиях (форумах, конференциях) или проводите свои семинары и вебинары, в том числе и бесплатно;
  • обязательно участвуйте во всех возможных ИТ-конкурсах и премиях («ИТ-Лидер», «Премия Рунета» и др.): победа в какой-нибудь номинации положительно отразится на вашем реноме;
  • создайте портфолио кейсов, проектов, которые вы сделали: часто предприниматель узнает, что какое-то ИТ-решение позволило заметно сэкономить его коллеге по отрасли или мобильное приложение дало возможность завоевать долю рынка, и стремится узнать, кто его сделал, чтобы обратиться к услугам этой ИТ-компании;
  • ведите блоги и страницы в социальных сетях: там вы можете делиться ссылками на публикации с упоминаниями вас и ваших работ, экспертными мнениями по актуальным темам;
  • пишите полезные материалы об ИТ-трендах и новых решениях (сегодня очень популярны ресурсы типа vc, Rusebase и т.д.) и делитесь статьями на своих страницах в социальных сетях.

Но не ограничивайтесь только стандартным продвижением. Если вы разрабатываете собственные сервисы, то можете договориться, чтобы ваш продукт включали в статьи-подборки тематических решений, образовательные курсы или даже в книгу. Так, например, общественность узнала об органайзере LeaderTask из книги по тайм-менеджменту, в которой работе с этой программой посвящена целая глава.

Насколько эффективно ваше коммерческое предложение?

Коммерческое предложение — это уже гигиена в работе с бизнес-заказчиками. Причем оно составляется для каждого продукта и каждой группы аудитории. Лучше всего, чтобы ваше предложение было персонифицированное.

Но здесь многое зависит от того, первый ли это контакт («холодное» предложение) или уже по факту предварительного общения («горячее»).

  • Если речь идет о «горячем» коммерческом предложении, то его текст должен быть подготовлен четко на основании запросов конкретного клиента. Причем и предложение должно быть очень конкретным. Начать его можно с фразы: «Как Вы и просили, предоставляю Вам точный расчет стоимости наших услуг». То есть вы как бы напоминаете клиенту, что у вас была встреча, и приступаете тут же к делу — показываете, что цените его время.
  • Если речь идет о «холодном» коммерческом предложении, то это, как правило, единый образец коммерческого предложения (может быть, 2-3 в зависимости от масштаба бизнеса и потребностей вашего потенциального заказчика), который рассылается по максимально широкому кругу лиц. Безусловно, многие из этих писем не будут прочитаны, либо будут прочитаны не теми людьми и т.д. Тем не менее, «холодные» контакты вполне работают, так как создают тот самый верх воронки продаж, из которого определенный процент клиентов все же «перетечет» на следующий уровень. Кроме того, «холодные» предложения нужно отправлять только по определенной выборке адресатов, которые попадают в вашу целевую аудиторию.

«Холодные» и «горячие» коммерческие предложения могут дополнять друг друга. К примеру, после рассылки писем вы можете позвонить в компании-адресаты и попробовать установить более тесный контакт с потенциальным клиентом.

Чтобы повысить эффективность вашего коммерческого предложения:

  • используйте «язык выгод» — поясняйте, в чем ценность вашего продукта для клиента, какие проблемы решают ваши услуги и как они улучшат жизнь клиентов: например, хороший заголовок «Сократим ваши расходы на 30%»;
  • четко и ясно излагайте условия вашего предложения, при этом не перегружайте текст информацией (в идеале должно быть 1-2 листа);
  • пишите так, чтобы это заинтересовало вас самих, избегайте шаблонных фраз, дифирамбов, размытых и высокопарных формулировок;
  • адаптируйте тексты предложений в зависимости от аудитории, размера и потребностей компании-клиента, личности ее руководителя, его конкурентов;
  • закончите предложение конкретным призывом к действию. Плохой вариант: «Надеемся на плодотворное сотрудничество». Хороший вариант: «Позвоните нам по телефону... Мы всегда на связи»;
  • обязательно укажите цену, так как корпоративные клиенты предпочитают конкретные вещи. Без цены они вряд ли смогут принять решение и, скорее всего, отложат рассмотрение такого коммерческого предложения.

Как вы стимулируете клиентов на повторные заказы?

После того как деньги на привлечение клиента потрачены, важно его удержать. Но для этого нужно работать над качеством обслуживания.

Самый простой и эффективный способ стимулировать ваших сотрудников правильно относиться к клиентам — посчитать вместе с ними, сколько стоит ваш клиент «на всю жизнь». Это та сумма дохода, которую принесет вам ваш клиент за все время вашего сотрудничества.

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для вашей IT-компании: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Подробнее

Для этого нужно определить, сколько раз в течение жизни клиент может обращаться за вашими услугами. Например, он раз в полгода обращается к вам для реализации какого-нибудь проекта стоимостью 300 тыс. рублей. Можно предположить, что с такой частотой он будет обращаться к вам в течение 5-6 лет. А с ростом его бизнеса частота может даже увеличиться, но как минимум вы сможете заработать: 300 тыс. рублей х 5 = 3 млн рублей.

Именно такую сумму может принести вам постоянный клиент, если вы будете правильно с ним работать. Это значит, что вы можете тратить на продвижение и удержание клиентов намного больше, чем может показаться на первый взгляд.

Чтобы увеличить лояльность клиентов:

  • внедрите систему взаимоотношений с клиентами и с первого клиента ведите историю взаимоотношений с ним в CRM;
  • при реализации комплекса проектов либо повторных обращениях предлагайте более выгодные условия;
  • создайте закрытый клуб клиентов и направляйте им новости и специальные предложения, проводите мероприятия (в том числе круглые столы и неформальные встречи);
  • делайте подарки клиентам на памятные даты, по особым поводам и просто так;
  • всегда будьте в курсе, что происходит у клиента, общайтесь с ним на уровне руководства;
  • оказывайте бесплатную поддержку первое время после внедрения ваших решений или бесплатно обучайте сотрудников заказчика работе с вашим решением;
  • будьте проактивны и предлагайте улучшения с появлением новых технологий;
  • сразу и безоговорочно исправляйте ошибки, если они есть.

Не забывайте, что лояльные клиенты:

  • приводят новых клиентов, рекомендуя вас;
  • готовы платить больше за ваши услуги;
  • делают повторные заказы.
Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Клиентоориентированность

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Розничные торговые сети по продаже продуктов питания и сопутствующих товаров (FMCG) в России 2015

Читать
Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Оптовая торговля

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский рынок интернет-торговли: товары 2015

Читать
Иллюстрация

Брошюра «Сравни себя»

Производство

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский рынок интернет-торговли: платные услуги 2015

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Российский сетевой рынок общественного питания 2016

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Рынок автомобильных грузоперевозок в 2014-2015 гг. и прогноз до 2018 г.

Читать
Иллюстрация

Исследования рынка 2015-2016

Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России 2016

Читать